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托管服務(wù)：創(chuàng)新模式擴(kuò)展呼叫中心發(fā)展道路
訪天潤(rùn)融通科技有限公司總經(jīng)理 吳強(qiáng)

黎輝 2007/06/26

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但還期待突破

　　隨著中國(guó)加入WTO，服務(wù)業(yè)逐步對(duì)外開(kāi)放帶來(lái)更多的市場(chǎng)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2007年會(huì)有很大的發(fā)展。計(jì)世資訊預(yù)計(jì)在未來(lái)的三年中，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)投入將會(huì)以平均20%的復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。而在2007年，國(guó)內(nèi)的呼叫中心開(kāi)始更換新的系統(tǒng)平臺(tái)，并開(kāi)拓遠(yuǎn)程座席市場(chǎng)。

　　建立呼叫中心其目的是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓客戶服務(wù)質(zhì)量有質(zhì)的飛躍，樹(shù)立企業(yè)在公眾中的良好形象，在于市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心的基礎(chǔ)上，使企業(yè)能夠快速的發(fā)展。

　　近幾年，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在一定程度上有很大的發(fā)展，但與較先進(jìn)、完善、成熟的呼叫中心市場(chǎng)之間還存在很大的差距。阻礙呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)快速發(fā)展和普及的因素主要有三個(gè)：難建、難用、難管。

　　第一、呼叫中心建設(shè)成本高、周期長(zhǎng)。有許多的企業(yè)，由于不能負(fù)擔(dān)建設(shè)呼叫中心的一次性投入而放棄了使用呼叫中心提供服務(wù)水平的計(jì)劃。還有部份企業(yè)則是因?yàn)榻ㄔO(shè)呼叫中心對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改變太大、建設(shè)周期長(zhǎng)，為避免將太多精力從主營(yíng)業(yè)務(wù)偏離而放棄。

　　第二、呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，而使用系統(tǒng)的客服人員的流動(dòng)性又非常大。每次人員流動(dòng)以后都要對(duì)新人進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)需要消耗企業(yè)大量的人力和物力，造成在系統(tǒng)建起來(lái)后用不起來(lái)。

　　第三、呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)和管理困難。呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，而且跨多個(gè)技術(shù)專業(yè)，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員是管理和維護(hù)不了的。很多企業(yè)不具備這樣的技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)幾次問(wèn)題以后，自己不能維護(hù)就逐漸放棄了。

　　天潤(rùn)融通托管型呼叫中心很好地解決了以上三個(gè)問(wèn)題

　　第一、托管型呼叫中心采用集中建設(shè)，分租使用的方式。我們集中建設(shè)了大型的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，用戶只要根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際需要，租用不同數(shù)量的坐席來(lái)使用。這些坐席通過(guò)遠(yuǎn)程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)制定的地點(diǎn)。企業(yè)不需要把人員派到天潤(rùn)的機(jī)房，使用起來(lái)非常方便。一般沒(méi)有特殊的要求，2個(gè)小時(shí)就可以開(kāi)通服務(wù)。

　　第二、托管型呼叫中心的最大特點(diǎn)是簡(jiǎn)單易用，一般一個(gè)客服人員只要經(jīng)過(guò)1、2個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)就可以有效地掌握使用方法。天潤(rùn)提供在線和實(shí)時(shí)電話培訓(xùn)，客服人員遇到使用問(wèn)題可以隨時(shí)得到幫助。通過(guò)這種"托管"形式解決了企業(yè)在呼叫中心使用過(guò)程中的很多困難。

　　第三、我們?yōu)橛脩籼峁⿲I(yè)的托管服務(wù)，所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由天潤(rùn)專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。一方面，呼叫中心系統(tǒng)放置在最專業(yè)的通信機(jī)房里面，保證7×24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行；另一方面，我們還制定了嚴(yán)格的維護(hù)制度和故障應(yīng)急機(jī)制來(lái)保障客戶放心使用。

　　托管型模式使呼叫中心更具優(yōu)勢(shì)

　　天潤(rùn)融通的呼叫中心采用的是托管模式，其核心是讓用戶把精力都集中到核心業(yè)務(wù)方面，呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)由更專業(yè)的公司來(lái)負(fù)責(zé)；客戶呼叫中心座席可以自由調(diào)配，分布在客戶企業(yè)自身辦公室中，天潤(rùn)融通的技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。

　　呼叫中心托管模式的誕生是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。在網(wǎng)站托管服務(wù)普及以前，企業(yè)建設(shè)一個(gè)自己的網(wǎng)站是非常奢侈的事情；由于專業(yè)網(wǎng)站托管服務(wù)的普及，今天每個(gè)企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。托管型呼叫中心的發(fā)展對(duì)于呼叫中心在中國(guó)的普及將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

　　天潤(rùn)融通擁有20多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)潛心鉆研，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新將通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合在一起，開(kāi)發(fā)了天潤(rùn)"托管型"呼叫中心。

　　在通信信息安全與客戶信息安全方面，天潤(rùn)融通"托管型"呼叫中心采用隔離的方法，即：數(shù)據(jù)傳輸運(yùn)用快速的IP網(wǎng)絡(luò)資源，語(yǔ)音業(yè)務(wù)的傳輸運(yùn)用穩(wěn)定性較強(qiáng)的通信網(wǎng)絡(luò)資源；在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護(hù)都納入到天潤(rùn)融通自身的防護(hù)系統(tǒng)當(dāng)中。這樣既可以保證網(wǎng)絡(luò)傳輸業(yè)務(wù)的安全性，同時(shí)也可以保證用戶終端計(jì)算機(jī)的安全監(jiān)控。

　　在運(yùn)營(yíng)管理方面，天潤(rùn)融通"托管型"呼叫中心是一個(gè)可運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品。憑借豐富的管理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，天潤(rùn)融通總結(jié)出一套系統(tǒng)的、完善的管理流程和管理手冊(cè)，保證客戶管理平滑進(jìn)行，提高用戶體驗(yàn)。另，"托管型"呼叫中心設(shè)備性能都是按照極高的標(biāo)準(zhǔn)要求配置的，為客戶服務(wù)提供了良好的穩(wěn)定性，并提供完善的備份機(jī)制。

　　在資源配置方面，天潤(rùn)融通與國(guó)內(nèi)主流運(yùn)營(yíng)商結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，提高了其客戶服務(wù)能力，為大量的冗余和備份提供資源保證。

　　吳總為我們介紹說(shuō)：天潤(rùn)融通的呼叫中心是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新，技術(shù)層面的創(chuàng)新其實(shí)是為了支持更多的商業(yè)模式的創(chuàng)新。

　　創(chuàng)新模式擴(kuò)展呼叫中心發(fā)展道路

　　近年來(lái)，電信網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)的融合是通信業(yè)屆普遍關(guān)注的話題，ALL IP的理念也在不斷地深化改進(jìn)，許多企業(yè)都不約而同的從網(wǎng)絡(luò)融合及網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)方面著眼，力圖開(kāi)發(fā)出新的技術(shù)理念，打開(kāi)新的市場(chǎng)局面。采訪中，吳總表示：電信網(wǎng)與IP網(wǎng)的融合是一個(gè)長(zhǎng)期逐步演進(jìn)的過(guò)程，國(guó)內(nèi)創(chuàng)新型企業(yè)不適宜過(guò)分的關(guān)注這個(gè)過(guò)程。

　　傳統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)與IP網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)的發(fā)展等方面都各有各的優(yōu)點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)不斷地演進(jìn)過(guò)程中，二者將會(huì)長(zhǎng)期共存。天潤(rùn)融通利用創(chuàng)新技術(shù)手段，將傳統(tǒng)通信網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供良好的呼叫中心服務(wù)，這創(chuàng)建了一種新的業(yè)務(wù)模式。在2006年的香港國(guó)際通信展上，愛(ài)立信等大型制造商們也提出了通信專業(yè)服務(wù)的理念，這和天潤(rùn)融通的創(chuàng)新模式不謀而合。這樣的模式有效的利用運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源。

　　天潤(rùn)融通這種創(chuàng)新模式不僅有利于現(xiàn)有資源的合理配置，同時(shí)也對(duì)提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。對(duì)此，天潤(rùn)融通吳總表示，在未來(lái)的幾年中，天潤(rùn)融通將會(huì)集中力量擴(kuò)展呼叫中心業(yè)務(wù)，拓寬呼叫中心行業(yè)的發(fā)展道路，積極地為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

　　隨著2008年已經(jīng)越來(lái)越近，大量的突發(fā)性需求會(huì)使很多企業(yè)面臨一個(gè)兩難的選擇：建設(shè)呼叫中心或增加座席，可能是階段性的需求，奧運(yùn)結(jié)束以后就沒(méi)有了；不建或不增加座席，奧運(yùn)期間又會(huì)丟失很多商業(yè)機(jī)會(huì)。采用托管型呼叫中心服務(wù)就能有效地避免這樣的困境，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)量的需要隨時(shí)增加或減少座席，而不必?fù)?dān)心投資和維護(hù)的問(wèn)題。

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