農(nóng)夫山泉水更甜
思巴得打造養(yǎng)生堂IP客服中心
2007/11/26
一、方案背景
隨著信息化大潮席卷全球，市場競爭的日趨激烈，信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，使得各行各業(yè)不得不不斷采用全新的現(xiàn)代化服務(wù)手段和方式贏得更廣泛的客戶資源，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，是為客戶提供最及時(shí)、最便捷、最省時(shí)、最有效率的手段之一，一直備受企業(yè)重視，是企業(yè)在競爭中出奇制勝的法寶。有效利用各種網(wǎng)絡(luò)資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。
養(yǎng)生堂是以杭州為中心，面向華東、華南地區(qū)及全國市場提供“農(nóng)夫山泉”純凈水和“養(yǎng)生堂”龜鱉丸等產(chǎn)品為主的生產(chǎn)銷售型企業(yè)。養(yǎng)生堂做為一家國際知名企業(yè)，擁有一個(gè)面向廣大客戶的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)是非常有必要的。其走在了時(shí)代發(fā)展潮流的前端，采用了新技術(shù)提供的業(yè)務(wù)應(yīng)用為客戶提供服務(wù)。水乃生命之源，因此將為產(chǎn)品之一“農(nóng)夫山泉”純凈水構(gòu)建一個(gè)IP客服中心（800號(hào)碼），為用戶提供自動(dòng)、人工訂水、咨詢、投訴、傳真等等服務(wù)熱線，方便了廣大用戶的日常生活！
由于傳統(tǒng)系統(tǒng)工作效率低、信息共享能力差、擴(kuò)展困難等等因素，因此養(yǎng)生堂考慮到今后業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要建立一套現(xiàn)代化的服務(wù)平臺(tái)。思巴得信息作為一家集通信產(chǎn)品研發(fā)、電信增值業(yè)務(wù)運(yùn)營和提供VoIP解決方案的高科技企業(yè)，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供IVR平臺(tái)、多協(xié)議多業(yè)務(wù)IP通信系統(tǒng)、IP呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)等已在全國各地得到了廣泛的商業(yè)應(yīng)用。此次，上海思巴得公司運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為其建立了綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了集中受理群眾投訴和建議，及時(shí)解決了群眾的問題，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)訂水功能，方便快捷，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道。大大降低了投資成本和通信費(fèi)用，面向未來發(fā)展，平滑擴(kuò)容，系統(tǒng)無過時(shí)、浪費(fèi)之說。
二、方案需求
主要用于養(yǎng)生堂農(nóng)夫山泉客戶服務(wù)。現(xiàn)有幾個(gè)坐席的板卡式呼叫中心，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，已無法滿足需求，迫切需要在短期內(nèi)擴(kuò)容坐席數(shù)量，并要求能與養(yǎng)生堂其他服務(wù)熱線無縫融合形成一體化呼叫中心。
因此上海思巴得信息科技有限公司為其提供了一套良好的方案并已進(jìn)行的使用。思巴得公司的iCC8000 IP分布式新一代呼叫中心，利用了VoIP技術(shù)為其構(gòu)建一個(gè)基于IP網(wǎng)絡(luò)的多元化客戶服務(wù)平臺(tái)，滿足了養(yǎng)生堂前位的方案應(yīng)用需求。通過先進(jìn)的多功能的IP客戶系統(tǒng)，為客戶提供最先進(jìn)的、最好的客戶服務(wù)，使得“農(nóng)夫山泉不止有點(diǎn)甜”，而是“農(nóng)夫山泉水更甜”，想喝什么水，就喝什么水，要喝什么水，就送什么水！甜到人們的心理，
三、方案說明
本方案將根據(jù)養(yǎng)生堂農(nóng)夫山泉客服中心的實(shí)際需求結(jié)合思巴得新一代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)面向服務(wù)、面向未來的客戶服務(wù)中心提供設(shè)計(jì)建設(shè)方案。上海思巴得公司根據(jù)實(shí)用性、可靠性、融合性、先進(jìn)性、安全性和可擴(kuò)充性等原則對(duì)養(yǎng)生堂訂水客服中心進(jìn)行設(shè)計(jì)。拓寬了服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。
方案部分簡圖如下：
本方案中所有軟件，均由思巴得自主研發(fā)，擁有完全自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。因此思巴得不但能夠保證客戶和集成商技術(shù)問題得到徹底的解決和支持，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，且能保證系統(tǒng)升級(jí)和功能擴(kuò)展及兼容性，滿足新老用戶的不斷發(fā)展的需求。
在思巴得的系統(tǒng)上，既可以實(shí)現(xiàn)通用的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，又可提供不同應(yīng)用級(jí)別的個(gè)性化的呼叫中心服務(wù)，還可提供基于軟交換的其他多元化的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
四、基于VoIP的方案特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)
隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，思巴得iCC8000IP分布式呼叫中心適應(yīng)了發(fā)展潮流， 思巴得在集成度方面的優(yōu)勢(shì)遙遙領(lǐng)先于世界同行，成為全球普及網(wǎng)絡(luò)電話和集成式呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者。
通過純軟件的方式采用標(biāo)準(zhǔn)、開放的VoIP協(xié)議通過一臺(tái)服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備才能實(shí)現(xiàn)的功能。特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)如下：
高性價(jià)比：來自于成熟點(diǎn)技術(shù)、系統(tǒng)的高度集成、大規(guī)模的用戶數(shù)量及方便的統(tǒng)一管理管理和維護(hù)。思巴得客戶服務(wù)平臺(tái)的高集成、全功能、低價(jià)位的特點(diǎn)使中小企業(yè)建立與大型企業(yè)功能一樣的呼叫中心成為可能。用戶可以承受的價(jià)格和極高的性價(jià)比使網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)及其呼叫中心的普及成為可能。投入后滿足今后未來發(fā)展的通信需求，易擴(kuò)容，成本低。
功能集成：多功能，集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能，而且還提供了web呼叫、電話會(huì)議等功能，集成了語音、數(shù)據(jù)、視頻等多媒體功能。
技術(shù)集成：思巴得擁有從低層基礎(chǔ)到應(yīng)用，客戶化開發(fā)平臺(tái)，擁有全面的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。技術(shù)的復(fù)雜性完全無縫集成到系統(tǒng)內(nèi)部。采用標(biāo)準(zhǔn)全開放的接口。
網(wǎng)絡(luò)集成：一個(gè)安裝思巴得軟件的工控機(jī)相當(dāng)于眾多的設(shè)備連成的一個(gè)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的總和。能夠集成PSTN、Internet等網(wǎng)絡(luò)。
多點(diǎn)接入：跨地域的整體解決方案，支持多點(diǎn)接入、多點(diǎn)布局、移動(dòng)坐席等，更適合于網(wǎng)點(diǎn)分散、用戶面廣的特點(diǎn)。
業(yè)務(wù)多樣化：由于基于IP網(wǎng)絡(luò)，因此能更加方便地實(shí)現(xiàn)更多功能或與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IT應(yīng)用系統(tǒng)等融合，提供更豐富地業(yè)務(wù)應(yīng)用，集語音、Internet和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享及各種不同多樣化的業(yè)務(wù)功能。
面向未來：基于IP的系統(tǒng)架構(gòu)具有開放、靈活的優(yōu)勢(shì)，也是符合未來技術(shù)發(fā)展的方向，具有靈活方便的擴(kuò)容能力和拓展新業(yè)務(wù)能力。
低成本：基于IP網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)更有利于維護(hù)和管理，有效降低投資成本和通信費(fèi)用。具有傳統(tǒng)呼叫中心不可比擬的優(yōu)勢(shì)。
五、思巴得簡介
上海思巴得信息科技有限公司是由通信業(yè)資深人士攜手VOIP領(lǐng)域技術(shù)專家共同投資創(chuàng)建的一家高科技通信企業(yè)，公司主要致力于面向下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的多媒體通信系統(tǒng)的研發(fā)與推廣。公司秉承國內(nèi)外領(lǐng)先的通信理念和下一代先進(jìn)的軟交換技術(shù)，結(jié)合中國通信業(yè)的實(shí)際需求，自主研發(fā)了MS3000 IP多業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)、iCC8000新一代IP分布式呼叫中心、IP企業(yè)總機(jī)及其他增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，完全迎合了當(dāng)前通信業(yè)發(fā)展的需求。
我們把視頻電話、WIFI無線電話、電話會(huì)議、客戶服務(wù)、信息發(fā)布、協(xié)同工作等通信業(yè)務(wù)完全融入一個(gè)基于IP的多媒體通信平臺(tái)上，率先提出了“多點(diǎn)接入，廣域覆蓋；業(yè)務(wù)融合，協(xié)同工作”的企業(yè)多媒體協(xié)同通信新概念。公司擁有資深的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，多年的技術(shù)積累、系統(tǒng)的高度集成、模塊的無縫連接，另外多年的實(shí)際運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了技術(shù)保障，為用戶的簡單的個(gè)性化應(yīng)用、快捷的安裝、方便地管理、使用和維護(hù)以及有保障的技術(shù)支持提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在全國幾十家客戶多年來一直穩(wěn)定運(yùn)行思巴得提供的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)或呼叫中心平臺(tái)，是最有力的證明。
CTI論壇編輯
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