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藍(lán)奇通信公眾客戶服務(wù)中心解決方案
12345市長熱線

2006/07/11

  1.項(xiàng)目背景

  為方便政府與市民的溝通與交流,密切政府同人民群眾的聯(lián)系,解決市民生活中的實(shí)際困難,目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話"12345",市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng),建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道,隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督,當(dāng)好人民的公仆。全國各地自"12345"熱線電話開通以來,一直受到群眾的稱贊,它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口,在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用,加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度,增強(qiáng)黨和政府為人民服務(wù)"的良好形象。

  由于原有的"12345"政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,目前已有許多"12345"政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù),建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。通過該綜合服務(wù)臺(tái),集中受理群眾的意見、建議和投訴,及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題,并且提供政策法規(guī),城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù),通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持,將所有來電的意見都詳細(xì)記錄,并且進(jìn)行錄音。同時(shí),通過自動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng),在無人值班的時(shí)候,可以記錄來電者的電話號(hào)碼,按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天,每天24小時(shí)的全天候值班。通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析,可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng),提高民眾對(duì)政府工作的滿意率,對(duì)維護(hù)黨和政府形象,能起到積極的作用。

  2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

  "12345"政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(jī)(單機(jī)或多機(jī))進(jìn)行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下:


  呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分,起著橋梁的作用,其用戶通過PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連,其具體功能如下:      2.2 自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)

  呼叫中心的重要組成部分,主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示,引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù),并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)法律法規(guī)查詢、自動(dòng)投訴記錄、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)投訴處理結(jié)果通知、自動(dòng)投訴回復(fù)、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作,達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶,減少用戶等候時(shí)間,降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

  2.3 人工處理子系統(tǒng)

  人工座席由計(jì)算機(jī)和電話機(jī)組成,計(jì)算機(jī)運(yùn)行Windows環(huán)境下CTI應(yīng)用軟件,坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報(bào)移送、執(zhí)法調(diào)度、通報(bào)批評(píng)等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能,并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互,大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

  班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外,還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能,能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài),查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

  2.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

  主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印,讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況,并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。

  2.5 系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)

  實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改,定制系統(tǒng)的規(guī)模,控制/裁減系統(tǒng)功能,完成座席管理,并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。

  完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新,完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。

  提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù),幫助了解呼叫中心的變化,有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài),實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài),并具有系統(tǒng)告警功能,便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

  2.6 電話錄音留言系統(tǒng)

  設(shè)置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能,適用于多種場合,如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無人值守時(shí)記錄用戶留言等功能。

  2.7 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

  文件服務(wù)器主要存儲(chǔ)相關(guān)的查詢資料供查詢、咨詢使用。

  數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲(chǔ)用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息,為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

  2.8 WEB服務(wù)器

  通過這臺(tái)服務(wù)器,用戶可以用電腦通過Internet網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng),系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。

  2.9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

  局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng),實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。
內(nèi)部網(wǎng)通過DDN專線(64K或128K)和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與Internet安全連接。

  3.應(yīng)用系統(tǒng)功能

  "12345"政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后,可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言,并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話;所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表,供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱;意見處理完畢,可由座席主動(dòng)呼叫用戶,告知處理意見,形成閉環(huán)。

  當(dāng)來話者撥通"12345"電話時(shí),聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語"***政府熱線為您服務(wù),選擇人工服務(wù)請(qǐng)按1,自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按2"。

  3.1 自動(dòng)服務(wù)功能

  當(dāng)用戶撥通"12345"電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí),聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語"選擇市長信箱留言請(qǐng)按1,自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2,投訴查詢請(qǐng)按3,服務(wù)咨詢請(qǐng)按4,民意調(diào)查請(qǐng)按5。

  "12345"呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu),讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn),自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵,實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

  市長信箱留言

  通過設(shè)立市長信箱,廣開言路,了解民意,增進(jìn)市民和政府的溝通,給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道,自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

  自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音

  群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音流程如下:

  
  自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢

  通過自動(dòng)臺(tái),輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果,自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢流程如下:


  自動(dòng)咨詢服務(wù)

  系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī),城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

  系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求,以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

  民意調(diào)查

  利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn),可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各職能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查,提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

  3.2 人工及業(yè)務(wù)處理功能

  分為投訴舉報(bào)、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計(jì),能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

  電話投訴及舉報(bào)的受理

  投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息,將受理過程形成投訴及舉報(bào)單,投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能,適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí),可錄入摘要信息,也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí),點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口,輸入查詢條件,顯示處理結(jié)果。

  電話咨詢的受理

  受理電話咨詢時(shí),首先登記咨詢信息,將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計(jì)用)、軟電話操作等功能。

  話務(wù)員無法答復(fù)時(shí),可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號(hào)碼,撥打職能部門電話。

  話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題,可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后,答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

  執(zhí)法調(diào)度臺(tái)

  呼叫中心接受到舉報(bào)電話后,登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容,選擇轉(zhuǎn)交處理單位,通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

  可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話,在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后,部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

  投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入

  完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

  投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理

  受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛,其中投訴/舉報(bào)管理包括:投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括:咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

  投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦:操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等,在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示,操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

  咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù),操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號(hào)功能外,增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能,告知答復(fù)內(nèi)容。

  系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

  系統(tǒng)維護(hù)包括:系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

  投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表

  投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)(按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì))、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比(輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比)的統(tǒng)計(jì)。

  軟電話應(yīng)用

  業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用:來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

  班長席軟電話應(yīng)用:呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止,以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

  內(nèi)部電話交換

  電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

  4.系統(tǒng)安全

  在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下,暫不對(duì)硬件進(jìn)行冗余容錯(cuò)(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。

  4.1 網(wǎng)絡(luò)安全性

   政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性,主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級(jí)別。

   所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連,不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。

   管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。

   在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾,使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻,對(duì)來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。

  4.2 數(shù)據(jù)庫安全性

   數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段,同時(shí)也要依靠管理手段,對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份,為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。

   系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最;

   利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù),通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性;

   依靠SQL的完整性約束,確保信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入;

   在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障,數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài);
  對(duì)于與內(nèi)部交換機(jī)相關(guān)的敏感字段(如通話時(shí)長、費(fèi)用等)提供加密,防止非授權(quán)篡改。

  4.3 應(yīng)用軟件安全性

   系統(tǒng)的容錯(cuò)能力:系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì),避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。

   合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件,防止數(shù)據(jù)不一致。

   實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況,自動(dòng)報(bào)警

  4.4 操作人員安全性

  操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù),對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。(如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理)

  4.5 安全管理制度

  理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外,若接入INTERNET,防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上,我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí),協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范,并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。

  5.系統(tǒng)特點(diǎn)

  5.1 百合e通呼叫中心平臺(tái)功能特點(diǎn)

  功能強(qiáng)大的GENERATOR呼叫中心編輯器

  GENERATOR提供十幾種功能元件,只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個(gè)服務(wù)項(xiàng)功能,即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括:播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通知、短消息通知、E-mail通知、數(shù)據(jù)查詢輸入服務(wù)、調(diào)度、時(shí)段服務(wù)設(shè)定、語言設(shè)定、錯(cuò)誤設(shè)定以及轉(zhuǎn)人工座席等。

  同時(shí)支持多種語言服務(wù)

  可同時(shí)提供三種語言服務(wù),系統(tǒng)缺省語言為中文普通話、英語和粵語;

  方便連接用戶數(shù)據(jù)庫

  系統(tǒng)可方便連接用戶應(yīng)用數(shù)據(jù)庫,達(dá)到用電話和傳真來實(shí)時(shí)訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫中有關(guān)內(nèi)容的目的,以便實(shí)現(xiàn)智能商務(wù)。

  傳真支持多種文件格式

  呼叫中心受訪傳真文件可支持word、txt、excel、html等文本格式以及bmp、jpg、gif、tif等圖形格式。也可使用傳真機(jī)將資料直接送入呼叫中心服務(wù)器。

  支持文本到語音TTS功能

  支持Internet呼叫中心功能ICC

  文字Chat;語音Chat;Web語音通話(Online Call);Web回叫(Call Back); Web同步瀏覽;Web智能導(dǎo)航。

  自定義呼叫中心流程

  用GENERATOR構(gòu)建呼叫中心流程,不須熟悉語音傳真技術(shù),無須編程。在構(gòu)建各個(gè)服務(wù)項(xiàng)的功能和相互關(guān)系時(shí),程序會(huì)自動(dòng)顯示樹狀流程圖。

  監(jiān)控管理靈活方便

  為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報(bào)表系統(tǒng)?杀O(jiān)視IVR、ACD排隊(duì)情況及座席的工作情況等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),并可自由選擇統(tǒng)計(jì)信息,以圖表方式顯示,直觀明了。

  結(jié)構(gòu)簡單、功能強(qiáng)大、維護(hù)方便

  系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單,涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求,注重用軟件來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能,盡量減少硬件投入,便于系統(tǒng)拓展升級(jí)、永不過時(shí),真正為用戶著想。

系統(tǒng)平臺(tái)在瀏覽器下運(yùn)行,可通過Internet進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。

  虛擬運(yùn)營商模式設(shè)計(jì)

  在一個(gè)平臺(tái)上可建立多套呼叫中心,并可設(shè)定每條電話線對(duì)應(yīng)不同的呼叫中心,有效利用軟硬件系統(tǒng)資源;可設(shè)定呼叫中心在不同的時(shí)段提供不同服務(wù);由于GENERATOR在瀏覽器下運(yùn)行,虛擬運(yùn)營商的用戶沒有地點(diǎn)限制,可通過Internet自定義呼叫中心流程及遠(yuǎn)程維護(hù),因此,虛擬運(yùn)營商可以在世界各地發(fā)展虛擬呼叫中心用戶。

  5.2 政府熱線系統(tǒng)特點(diǎn)

  開放性

  采用開放式Windows系統(tǒng)

  以TCP/IP作為整個(gè)系統(tǒng)的通訊協(xié)議

  硬件產(chǎn)品均符合SCSA標(biāo)準(zhǔn)

  擴(kuò)充性

  SCSA具有多種信號(hào)處理能力和網(wǎng)絡(luò)接口,有利于新技術(shù)的開發(fā)和性能的改進(jìn)
可增加符合SCSA標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)備。

藍(lán)奇通信公司供稿 CTI論壇編輯



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