藍(lán)奇通信公眾客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
12345市長(zhǎng)熱線
2006/07/11
1.項(xiàng)目背景
為方便政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，目前,各地市政府大都開(kāi)通了政府熱線電話(huà)"12345"，市民可以通過(guò)該熱線向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話(huà)網(wǎng)，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。全國(guó)各地自"12345"熱線電話(huà)開(kāi)通以來(lái)，一直受到群眾的稱(chēng)贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府為人民服務(wù)"的良好形象。
由于原有的"12345"政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多"12345"政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢(xún)有關(guān)部門(mén)職能范圍等咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話(huà)號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢(xún)、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿(mǎn)意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。
2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
"12345"政府熱線系統(tǒng)是集語(yǔ)音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話(huà)服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過(guò)政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(jī)(單機(jī)或多機(jī))進(jìn)行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下：
呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶(hù)通過(guò)PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：
- 電話(huà)接口處理（模擬或數(shù)字）
- 語(yǔ)音處理
- 傳真處理
- 人工坐席處理
- 語(yǔ)音信箱處理
- 自動(dòng)通知
- 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問(wèn)處理
- 與主機(jī)通訊處理
- 遠(yuǎn)程通訊處理
2.2 自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)
呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話(huà)來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)法律法規(guī)查詢(xún)、自動(dòng)投訴記錄、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)、自動(dòng)投訴處理結(jié)果通知、自動(dòng)投訴回復(fù)、市長(zhǎng)信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉(zhuǎn)接次數(shù)。
2.3 人工處理子系統(tǒng)
人工座席由計(jì)算機(jī)和電話(huà)機(jī)組成，計(jì)算機(jī)運(yùn)行Windows環(huán)境下CTI應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話(huà)務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門(mén)職能、投資等方面的咨詢(xún)、投訴和建議受理、舉報(bào)移送、執(zhí)法調(diào)度、通報(bào)批評(píng)等各種功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長(zhǎng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話(huà)務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話(huà)務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
2.4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)。
2.5 系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。
完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。
提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
2.6 電話(huà)錄音留言系統(tǒng)
設(shè)置市長(zhǎng)留言信箱和記錄用戶(hù)通話(huà)內(nèi)容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶(hù)留言等功能。
2.7 文件/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
文件服務(wù)器主要存儲(chǔ)相關(guān)的查詢(xún)資料供查詢(xún)、咨詢(xún)使用。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)用戶(hù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)。
2.8 WEB服務(wù)器
通過(guò)這臺(tái)服務(wù)器，用戶(hù)可以用電腦通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過(guò)網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢(xún)、辦事指南、部門(mén)職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢(xún)、城市服務(wù)指南等服務(wù)。
2.9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M交換式快速以太網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。
內(nèi)部網(wǎng)通過(guò)DDN專(zhuān)線(64K或128K)和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與Internet安全連接。
3．應(yīng)用系統(tǒng)功能
"12345"政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打熱線電話(huà)后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)。
當(dāng)來(lái)話(huà)者撥通"12345"電話(huà)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)"***政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請(qǐng)按1，自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按2"。
3.1 自動(dòng)服務(wù)功能
當(dāng)用戶(hù)撥通"12345"電話(huà)并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)"選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢(xún)請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。
"12345"呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話(huà)者選擇電話(huà)按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調(diào)查等。
市長(zhǎng)信箱留言
通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。
自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音
群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音流程如下：
自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)
通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢(xún)投訴處理結(jié)果，自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢(xún)流程如下：
自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結(jié)果資料。
民意調(diào)查
利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各職能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
3.2 人工及業(yè)務(wù)處理功能
分為投訴舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計(jì)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢(xún)、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話(huà)等功能。
電話(huà)投訴及舉報(bào)的受理
投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話(huà)的人工受理及投訴舉報(bào)查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢(xún)、顯示處理結(jié)果及軟電話(huà)操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話(huà)內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在用戶(hù)查詢(xún)投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結(jié)果。
電話(huà)咨詢(xún)的受理
受理電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計(jì)用)、軟電話(huà)操作等功能。
話(huà)務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打職能部門(mén)電話(huà)。
話(huà)務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍?xún)?nèi)诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨�?xún)?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
執(zhí)法調(diào)度臺(tái)
呼叫中心接受到舉報(bào)電話(huà)后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
可利用系統(tǒng)的三方通話(huà)或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)信息的錄入
完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)的受理后處理
受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。
投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。
咨詢(xún)后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門(mén)受理電話(huà)撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話(huà)者電話(huà)的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)(按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話(huà)、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì))、條件查詢(xún)(按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打印)、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比(輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比)的統(tǒng)計(jì)。
軟電話(huà)應(yīng)用
業(yè)務(wù)代表座席軟電話(huà)應(yīng)用：來(lái)話(huà)應(yīng)答、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(zhǎng)席軟電話(huà)應(yīng)用：呼叫話(huà)務(wù)員、應(yīng)答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。
內(nèi)部電話(huà)交換
電腦話(huà)務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話(huà)、熱線分機(jī)、記帳電話(huà)、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶(hù)連選、會(huì)議電話(huà)。
4．系統(tǒng)安全
在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對(duì)硬件進(jìn)行冗余容錯(cuò)(包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。
4.1 網(wǎng)絡(luò)安全性
政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問(wèn)的安全級(jí)別。
所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過(guò)局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過(guò)公用電話(huà)撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話(huà)聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。
管理上禁止無(wú)關(guān)人員介入系統(tǒng)。
在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過(guò)濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來(lái)訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問(wèn)控制。
4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)安全性
數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性不僅要依賴(lài)技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。
系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最�。�
利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù)，通過(guò)事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過(guò)程等來(lái)保證數(shù)據(jù)的一致性；
依靠SQL的完整性約束，確保信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；
在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；
對(duì)于與內(nèi)部交換機(jī)相關(guān)的敏感字段(如通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等)提供加密，防止非授權(quán)篡改。
4.3 應(yīng)用軟件安全性
系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶(hù)錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。
合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。
實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警
4.4 操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶(hù)管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶(hù)管理模塊進(jìn)行授權(quán)。(如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理)
4.5 安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。
5．系統(tǒng)特點(diǎn)
5.1 百合e通呼叫中心平臺(tái)功能特點(diǎn)
功能強(qiáng)大的GENERATOR呼叫中心編輯器
GENERATOR提供十幾種功能元件，只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個(gè)服務(wù)項(xiàng)功能，即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類(lèi)包括：播放語(yǔ)音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話(huà)、跳轉(zhuǎn)、電話(huà)通知、短消息通知、E-mail通知、數(shù)據(jù)查詢(xún)輸入服務(wù)、調(diào)度、時(shí)段服務(wù)設(shè)定、語(yǔ)言設(shè)定、錯(cuò)誤設(shè)定以及轉(zhuǎn)人工座席等。
同時(shí)支持多種語(yǔ)言服務(wù)
可同時(shí)提供三種語(yǔ)言服務(wù)，系統(tǒng)缺省語(yǔ)言為中文普通話(huà)、英語(yǔ)和粵語(yǔ)；
方便連接用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
系統(tǒng)可方便連接用戶(hù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)，達(dá)到用電話(huà)和傳真來(lái)實(shí)時(shí)訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中有關(guān)內(nèi)容的目的，以便實(shí)現(xiàn)智能商務(wù)。
傳真支持多種文件格式
呼叫中心受訪傳真文件可支持word、txt、excel、html等文本格式以及bmp、jpg、gif、tif等圖形格式。也可使用傳真機(jī)將資料直接送入呼叫中心服務(wù)器。
支持文本到語(yǔ)音TTS功能
支持Internet呼叫中心功能ICC
文字Chat；語(yǔ)音Chat；Web語(yǔ)音通話(huà)(Online Call)；Web回叫(Call Back)； Web同步瀏覽；Web智能導(dǎo)航。
自定義呼叫中心流程
用GENERATOR構(gòu)建呼叫中心流程，不須熟悉語(yǔ)音傳真技術(shù)，無(wú)須編程。在構(gòu)建各個(gè)服務(wù)項(xiàng)的功能和相互關(guān)系時(shí)，程序會(huì)自動(dòng)顯示樹(shù)狀流程圖。
監(jiān)控管理靈活方便
為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報(bào)表系統(tǒng)。可監(jiān)視IVR、ACD排隊(duì)情況及座席的工作情況等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并可自由選擇統(tǒng)計(jì)信息，以圖表方式顯示，直觀明了。
結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大、維護(hù)方便
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，盡量減少硬件投入，便于系統(tǒng)拓展升級(jí)、永不過(guò)時(shí)，真正為用戶(hù)著想。
系統(tǒng)平臺(tái)在瀏覽器下運(yùn)行，可通過(guò)Internet進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。
虛擬運(yùn)營(yíng)商模式設(shè)計(jì)
在一個(gè)平臺(tái)上可建立多套呼叫中心，并可設(shè)定每條電話(huà)線對(duì)應(yīng)不同的呼叫中心，有效利用軟硬件系統(tǒng)資源；可設(shè)定呼叫中心在不同的時(shí)段提供不同服務(wù)；由于GENERATOR在瀏覽器下運(yùn)行，虛擬運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)沒(méi)有地點(diǎn)限制，可通過(guò)Internet自定義呼叫中心流程及遠(yuǎn)程維護(hù)，因此，虛擬運(yùn)營(yíng)商可以在世界各地發(fā)展虛擬呼叫中心用戶(hù)。
5.2 政府熱線系統(tǒng)特點(diǎn)
開(kāi)放性
采用開(kāi)放式Windows系統(tǒng)
以TCP/IP作為整個(gè)系統(tǒng)的通訊協(xié)議
硬件產(chǎn)品均符合SCSA標(biāo)準(zhǔn)
擴(kuò)充性
SCSA具有多種信號(hào)處理能力和網(wǎng)絡(luò)接口，有利于新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和性能的改進(jìn)
可增加符合SCSA標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)備。
藍(lán)奇通信公司供稿 CTI論壇編輯
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