首頁
>>
廠商
>>
CTI系統(tǒng)平臺廠商
>>
藍奇通信
AVAYA交換機中間件
2006/07/06
概述
針對Avaya S8700/S8500/S8300等系列交換機及IP Office特別推出自主研發(fā)、應用案例成熟的UCP中間件,該系列中間件一方面屏蔽了交換機所提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性,另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口,實現(xiàn)應用程序與交換機平臺無關(guān)性。 同時還為客戶端開發(fā)提供ActiveX自動化呼叫控制控件和Demo程序,簡化客戶端CTI編程,幫助呼叫中心應用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商及最終客戶快速建立高效穩(wěn)定的呼叫中心應用系統(tǒng)。
呼叫中心中間件分類
在API層的基礎(chǔ)上,通過API層提供的標準API,開發(fā)智能路由、呼叫排隊、去話呼叫管理、來話呼叫管理、呼叫監(jiān)控、統(tǒng)計報表等應用層產(chǎn)品,使得業(yè)務(wù)開發(fā)更加快捷。
特點和功能
UCP 中間件致力于:提高生產(chǎn)效率、自動完成重復性工作,以及提供新的應用程序,更好的進行客戶服務(wù)。
UCP是一套為提高呼叫中心業(yè)務(wù)代表或工作人員桌面電話控制能力而設(shè)計的桌面工具,包括登錄到隊列、識別和應答呼叫、管理已接通的呼叫、并最終在呼叫工作完成后,進行信息打包。它能夠提供所有必須的功能如 - 建立呼叫、應答呼叫、保留、接受等 - 使用直觀的圖形用戶界面。
UCP 新一代可擴展服務(wù)中心系統(tǒng)屬于第五代呼叫中心系統(tǒng),完全滿足第五代服務(wù)中心系統(tǒng)的多服務(wù)(MULTI SERVICE)、多連接(MULTI CONNECT)、業(yè)務(wù)不斷調(diào)整增長的需求。其功能遠遠超出一般的呼叫中心系統(tǒng)。
UCP軟件應用程序運行于 Microsoft Windows 操作系統(tǒng) Windows 2000/XP/2003上,能夠控制電話呼叫(包括呼入和呼出),在個人電腦上顯示呼叫者相關(guān)信息。
跨SWITCH座席代表的搜尋及電話轉(zhuǎn)移Transfer。
隊列電話的統(tǒng)計。
VIP客戶特別服務(wù)。
座席代表的軟電話。
座席代表的來電信息顯示。
電話管理監(jiān)視功能。
以軟件為核心的呼叫中心中間件平臺
以服務(wù)為核心的平臺系統(tǒng)設(shè)計,支持多種媒體接入
開放、標準、兼容的系統(tǒng)平臺
對象化、模塊化、可平滑擴展的多層體系
Internet功能
靈活的應用集成接口
分布式網(wǎng)絡(luò)體系
支持NGN網(wǎng)絡(luò)
網(wǎng)絡(luò)分布式處理系統(tǒng)保證座席數(shù)量的無極增長
網(wǎng)絡(luò)分布式多層次設(shè)計,使得呼叫中心網(wǎng)絡(luò)分散式路由成為自然
以服務(wù)為中心,保證服務(wù)質(zhì)量
語音(VOICE)與資料數(shù)據(jù)(DATA)高度統(tǒng)一,緊密配合
與IVR緊密集成
異常的靈活、可擴充性,可自行生成各種業(yè)務(wù)流程,動態(tài)加載
高度自動化,響應時間保持最短
靈活簡易的動態(tài)定制各種業(yè)務(wù)處理模式及流程
領(lǐng)先的設(shè)備無關(guān)性多層體系結(jié)構(gòu)
會議功能
無可比擬的穩(wěn)定可靠性
以ActiveX、VCL、COM 的組件或TCP的方式與后臺應用系統(tǒng)集成
基于SKILL的智能路由
分析與統(tǒng)計
實時維護與服務(wù)
采用廣泛使用的呼叫中心中間件平臺
為保證交換的實時性,和電話處理能力(保證較高的忙時呼叫次數(shù)既BHC值),交換機主機的操作系統(tǒng)一般都是實時操作系統(tǒng),且其主要功能是完成電話的管理和交換,因此交換機內(nèi)置的ACD很難做到靈活。且一個封閉的實時操作系統(tǒng),無法訪問網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)庫、無法從數(shù)據(jù)庫獲得分配策略和流程腳本、無法動態(tài)變更路由策略、無法保存智能路由所需要保存的客戶資料、無法將ACD中的座席配置存放到外部數(shù)據(jù)庫、無法實現(xiàn)傳真、Email、Web等的統(tǒng)一排隊(如果說交換機內(nèi)置的ACD支持的話,一般都是在交換機的機架或機框內(nèi)增加外置的工控機來完成,并非真正內(nèi)置)。程控交換機的CPU通信處理能力較強,而應用處理普遍較弱,一般不適合做非常復雜的應用,因此在較高要求的呼叫中心系統(tǒng)中,一般將內(nèi)置ACD系統(tǒng)作為外置ACD系統(tǒng)的補充。
虛擬呼叫中心中間件平臺
UCP虛擬呼叫中心中間件,屬于國際領(lǐng)先的,基于第五代的虛擬呼叫中心平臺,不僅與GENESYS一樣,可接入各種國際主流、IP交換機,還可接入國產(chǎn)交換機、并可接入語音板卡,還可與NGN(下一代通信網(wǎng)絡(luò))平滑對接。
虛擬呼叫中心中間件平臺,目前是比較新的概念,其核心思想與NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))思想比較吻合,就是控制、交換與設(shè)備分離,而不像傳統(tǒng)通訊模式,如PBX的交換控制與交換機是一體的,因此交換機都是集中放在電信機房。而新的NGN思想則是交換機設(shè)備放在用戶側(cè),如企業(yè)辦公大樓,而交換控制集中放在電信中心機房,電信機房放的就是小型機、服務(wù)器而已,因此更像計算機機房。
虛擬呼叫中心中間件平臺的出現(xiàn),對傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng)帶來值的變化和變革,傳統(tǒng)方式上很多無法解決的問題,變得迎刃而解。如果采用新的虛擬呼叫中心中間件平臺,使得第三層的接入與第一層的應用、第二層的控制相分離。
虛擬呼叫中心所需要的通信網(wǎng)絡(luò),可以租用電信NGN網(wǎng)絡(luò),也可以由企業(yè)自己建立。
虛擬呼叫中心平臺,將分布在各地市的設(shè)備、座席虛擬成一個單一的平臺系統(tǒng),從而方便管理和維護。
下面NGN的網(wǎng)絡(luò)圖供呼叫中心組網(wǎng)參考。
中間件組件化設(shè)計結(jié)構(gòu)
而呼叫中心平臺,則由網(wǎng)絡(luò)模塊方式組成:CTI服務(wù)器、ACD服務(wù)器、AGENT服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器等,這些呼叫中心平臺模塊,采用消息交換服務(wù)器的心型連接,組成統(tǒng)一的系統(tǒng),從而充分保證系統(tǒng)的靈活性、擴充性。
綜合接入
呼叫中心將以第五代UCP統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)為平臺,針對企業(yè)要求進行業(yè)務(wù)開發(fā),構(gòu)建多媒體、綜合接入的呼叫中心。
企業(yè)利用電話、傳真、手機等撥打統(tǒng)一特服號碼(接入)進入企業(yè)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng),系統(tǒng)支持電話、傳真、WEB、手機、短信等多種接入方式。本系統(tǒng)依托企業(yè)相關(guān)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為企業(yè)提供各種一站式服務(wù);形成了對外服務(wù)于企業(yè)的無形窗口,對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。
藍奇通信公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
藍奇通訊中小企業(yè)服務(wù)中心解決方案
2006-07-12
藍奇通信公眾客戶服務(wù)中心解決方案
2006-07-11
藍奇通信電力行業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案
2006-07-07
Lankey RMS 多軌數(shù)字錄音系統(tǒng)
2006-07-06
Lankey 綜合語音平臺系統(tǒng)
2006-07-06
相關(guān)頻道:
技術(shù)_CT中間件_解決方案