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AVAYA交換機中間件

2006/07/06

　　概述

　　針對Avaya S8700/S8500/S8300等系列交換機及IP Office特別推出自主研發(fā)、應用案例成熟的UCP中間件，該系列中間件一方面屏蔽了交換機所提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，實現(xiàn)應用程序與交換機平臺無關性。 同時還為客戶端開發(fā)提供ActiveX自動化呼叫控制控件和Demo程序，簡化客戶端CTI編程，幫助呼叫中心應用開發(fā)商和系統(tǒng)集成商及最終客戶快速建立高效穩(wěn)定的呼叫中心應用系統(tǒng)。

　　呼叫中心中間件分類

　　在API層的基礎上，通過API層提供的標準API，開發(fā)智能路由、呼叫排隊、去話呼叫管理、來話呼叫管理、呼叫監(jiān)控、統(tǒng)計報表等應用層產(chǎn)品，使得業(yè)務開發(fā)更加快捷。

　　特點和功能

　　UCP 中間件致力于：提高生產(chǎn)效率、自動完成重復性工作，以及提供新的應用程序，更好的進行客戶服務。

　　UCP是一套為提高呼叫中心業(yè)務代表或工作人員桌面電話控制能力而設計的桌面工具，包括登錄到隊列、識別和應答呼叫、管理已接通的呼叫、并最終在呼叫工作完成后，進行信息打包。它能夠提供所有必須的功能如 － 建立呼叫、應答呼叫、保留、接受等 － 使用直觀的圖形用戶界面。

　　UCP 新一代可擴展服務中心系統(tǒng)屬于第五代呼叫中心系統(tǒng)，完全滿足第五代服務中心系統(tǒng)的多服務（MULTI SERVICE）、多連接（MULTI CONNECT）、業(yè)務不斷調整增長的需求。其功能遠遠超出一般的呼叫中心系統(tǒng)。

　　UCP軟件應用程序運行于 Microsoft Windows 操作系統(tǒng) Windows 2000/XP/2003上，能夠控制電話呼叫（包括呼入和呼出），在個人電腦上顯示呼叫者相關信息。
　　采用廣泛使用的呼叫中心中間件平臺

　　為保證交換的實時性，和電話處理能力（保證較高的忙時呼叫次數(shù)既BHC值），交換機主機的操作系統(tǒng)一般都是實時操作系統(tǒng)，且其主要功能是完成電話的管理和交換，因此交換機內置的ACD很難做到靈活。且一個封閉的實時操作系統(tǒng)，無法訪問網(wǎng)絡上的數(shù)據(jù)庫、無法從數(shù)據(jù)庫獲得分配策略和流程腳本、無法動態(tài)變更路由策略、無法保存智能路由所需要保存的客戶資料、無法將ACD中的座席配置存放到外部數(shù)據(jù)庫、無法實現(xiàn)傳真、Email、Web等的統(tǒng)一排隊（如果說交換機內置的ACD支持的話，一般都是在交換機的機架或機框內增加外置的工控機來完成，并非真正內置）。程控交換機的CPU通信處理能力較強，而應用處理普遍較弱，一般不適合做非常復雜的應用，因此在較高要求的呼叫中心系統(tǒng)中，一般將內置ACD系統(tǒng)作為外置ACD系統(tǒng)的補充。


　　虛擬呼叫中心中間件平臺

　　UCP虛擬呼叫中心中間件，屬于國際領先的，基于第五代的虛擬呼叫中心平臺，不僅與GENESYS一樣，可接入各種國際主流、IP交換機，還可接入國產(chǎn)交換機、并可接入語音板卡，還可與NGN（下一代通信網(wǎng)絡）平滑對接。

　　虛擬呼叫中心中間件平臺，目前是比較新的概念，其核心思想與NGN（下一代網(wǎng)絡）思想比較吻合，就是控制、交換與設備分離，而不像傳統(tǒng)通訊模式，如PBX的交換控制與交換機是一體的，因此交換機都是集中放在電信機房。而新的NGN思想則是交換機設備放在用戶側，如企業(yè)辦公大樓，而交換控制集中放在電信中心機房，電信機房放的就是小型機、服務器而已，因此更像計算機機房。

　　虛擬呼叫中心中間件平臺的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng)帶來值的變化和變革，傳統(tǒng)方式上很多無法解決的問題，變得迎刃而解。如果采用新的虛擬呼叫中心中間件平臺，使得第三層的接入與第一層的應用、第二層的控制相分離。

　　虛擬呼叫中心所需要的通信網(wǎng)絡，可以租用電信NGN網(wǎng)絡，也可以由企業(yè)自己建立。
虛擬呼叫中心平臺，將分布在各地市的設備、座席虛擬成一個單一的平臺系統(tǒng)，從而方便管理和維護。

　　下面NGN的網(wǎng)絡圖供呼叫中心組網(wǎng)參考。




　　中間件組件化設計結構

　　而呼叫中心平臺，則由網(wǎng)絡模塊方式組成：CTI服務器、ACD服務器、AGENT服務器、IVR服務器、錄音服務器等，這些呼叫中心平臺模塊，采用消息交換服務器的心型連接，組成統(tǒng)一的系統(tǒng)，從而充分保證系統(tǒng)的靈活性、擴充性。


　　綜合接入

　　呼叫中心將以第五代UCP統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)為平臺，針對企業(yè)要求進行業(yè)務開發(fā)，構建多媒體、綜合接入的呼叫中心。

　　企業(yè)利用電話、傳真、手機等撥打統(tǒng)一特服號碼(接入)進入企業(yè)服務呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)支持電話、傳真、WEB、手機、短信等多種接入方式。本系統(tǒng)依托企業(yè)相關各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為企業(yè)提供各種一站式服務；形成了對外服務于企業(yè)的無形窗口，對內管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的多媒體呼叫中心。


藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯


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