房地產企業(yè)客戶關系管理面臨挑戰(zhàn)
2006/06/20
案例：
陳先生這幾天有些郁悶，剛買的新房沒住幾天，墻上卻裂了一道縫，于是他拔通了物業(yè)的電話……
陳先生：您好，是物業(yè)嗎？我這里是**棟*單元*號，我們家客廳墻上有一道裂縫……
物業(yè)：這個事情我們物業(yè)沒辦法解決，要找開發(fā)商。
于是陳先生又找到開發(fā)商的客服部：您好，我這里是**棟*單元*號，我們家客廳墻上有一道裂縫……
開發(fā)商客服：您好，我是**客服部楊**，請問您怎么稱呼？您的聯系方式？我這里好登記一下�！昧�，請告訴我是客廳的哪一面墻有裂縫……好的，我們會盡快安排人員處理。
過了幾天，陳先生仍沒有接到開發(fā)商的回復，于是他親自跑到開發(fā)商客戶服務部門……
陳先生：您好，我這里是**棟*單元*號，我們家客廳墻上有一道裂縫……
開發(fā)商客服：您好，請問您怎么稱呼？您的聯系方式？我這里好登記一下。……好了，請告訴我是客廳的哪一面墻有裂縫……好的，我們會盡快安排人員處理。
由于陳先生一直沒有接到開發(fā)商的處理結果，所以接下來他一有時間就跑到開發(fā)商客戶服務部門，但是每一次接待他的人都不一樣，所以每一次陳先生都要先介紹自己,然后再把問題重復一次。
于是，陳先生開始對開發(fā)商有些心灰意冷了，前幾天朋友還問他新買的房子情況如何，準備在他們社區(qū)也買一套，與他做鄰居呢。這一下，陳先生得告訴那個朋友，還是慎重考慮為妙……
陳先生的這個案例說明了一個問題，房地產企業(yè)客戶服務體系是否完善，決定了客戶忠誠度的高低。其實站在該公司客服人員的角度來講，感覺他們也非常無辜，每一個客服人員都在用正確的接待流程接待客戶的投訴，因為每一次接電話的人都是第一次與陳先生接觸，而之前陳先生與其它客服人員的聯系過程他并不清楚……
如果這個企業(yè)能夠有一套比較完善的溝通平臺，詳細記錄第一個客戶與企業(yè)的交互過程，陳先生的遭遇可能要改寫。
假如這位陳先生碰到的是萬科的客服人員，情況會怎么樣呢？萬科的客服人員會在接聽陳先生投訴電話的同時進入明源客戶關系管理系統(tǒng)，通過查詢陳先生的姓名快速調出他的詳細資料（包括他的聯系方式，他買的哪一套房，以及由哪一位銷售員負責等等)，查看他與萬科所有交互信息，并將陳先生投訴的問題記錄到系統(tǒng)內，再按照責權分類發(fā)起任務處理。這時，處理投訴的負責人的手機馬上會接收到投訴處理任務提示。相關部門及負責人會在規(guī)定的時間內盡快處理，并且將投訴處理結果及時登記到系統(tǒng)。超過期限還沒有處理完成的投訴，客服人員通過明源客戶關系管理系統(tǒng)看到相應的提醒，并崔促相關人員處理。
隨著房地產市場的不斷成熟發(fā)展，隨著消費者維權意識的不斷增強，房地產行業(yè)賣方市場逐步轉向了買方市場，眾多企業(yè)在經歷了以數量取勝、質量取勝、品牌取勝后，已經發(fā)展到了目前以客戶滿意取勝的階段。房地產企業(yè)銷售的產品，不僅僅體現為鋼筋、水泥構成的房子，更應該體現在各種提升產品價值的服務手段上。傳統(tǒng)的零零碎碎的客戶服務意識將面臨著巨大的市場挑戰(zhàn)。未來房地產市場的競爭，將逐漸過渡到客戶信息的競爭、客戶滿意的競爭、客戶服務手段的競爭上。
好的服務是提高客戶滿意度、增強客戶忠誠度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務環(huán)節(jié)有機地結合起來，建立立體化、多層次的客戶服務體系，加強服務手段的管理與集成，真正為客戶帶來一站式服務，不斷提高客戶的滿意度，將是目前房地產企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問題。
明源軟件供稿 CTI論壇編輯
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