北京宏申實信公司小靈秘書臺方案
2006/03/01
一.業(yè)務簡介:
小靈通用戶目前最大的困擾是網(wǎng)絡覆蓋率和接通率比較低,在被叫處于不可達狀態(tài)(關機、忙、不在服務區(qū))時,往往會出現(xiàn)兩種情況:一是主叫用戶反復撥打被叫用戶,直到被叫用戶開機或重新接回到服務區(qū)。這對于主、被叫雙方而言是非常讓人心煩的一件事情,同時對于運營商而言,浪費了系統(tǒng)資源,降低了接通率;二是主叫用戶可能經(jīng)過數(shù)次撥叫后,最終放棄呼叫,而被叫用戶也不知在這段時間有誰找過自己。對于用戶而言溝通被迫中斷,對于運營商而言,不僅浪費了系統(tǒng)資源,降低了接通率,而且也造成話務量的流失。
針對上述這種情況時,宏申實信公司推出了小靈通秘書臺業(yè)務系統(tǒng)。小靈通秘書臺業(yè)務主要是解決將用戶不可到達的呼叫轉移到秘書臺業(yè)務平臺,由秘書臺業(yè)務平臺處理用戶來電,通過短消息等方式將用戶來電或留言信息通知被叫用戶。同時主叫方可以選擇回本機號碼、回其它號碼、語音留言、人工臺接聽、留文字信息等服務,讓被叫用戶得到包括回復電話等重要信息;秘書臺業(yè)務平臺提供語音信箱,讓小靈通用戶擁有一個自己的語音信箱,主叫用戶可以錄制語音留言來實現(xiàn)與被叫用戶的溝通。如果短消息服務平臺發(fā)送短消息失敗,系統(tǒng)會進行存儲轉發(fā),保證該消息能夠在用戶進入服務區(qū)的時候及時收到該消息,還可以提供小靈通用戶進行漏話查詢。
二.業(yè)務功能:
2.1通知被叫
當主叫用戶撥打被叫小靈通用戶,而被叫小靈通用戶處于不可達(關機、忙、不在服務區(qū))狀態(tài)時,該呼叫自動轉入轉到小靈通秘書臺系統(tǒng)后,用戶選擇漏話提示,系統(tǒng)在被叫小靈通用戶空閑后,會發(fā)送短信通知用戶漏掉呼叫的時間以及電話號碼。
2.2通知主叫
當主叫用戶撥打被叫小靈通用戶,而被叫小靈通用戶處于不可達(關機、忙、不在服務區(qū))狀態(tài)時,該呼叫自動轉入轉到小靈通秘書臺系統(tǒng)后,用戶選擇短信回叫,系統(tǒng)在被叫小靈通用戶空閑后,會發(fā)送短信通知主叫用戶,被叫已經(jīng)恢復狀態(tài),可以呼叫。
2.3 語音信箱留言
當主叫用戶撥打被叫小靈通用戶,而被叫小靈通用戶處于不可達(關機、忙、不在服務區(qū))狀態(tài)時,該呼叫自動轉入轉到小靈通秘書臺系統(tǒng)后,用戶選擇1號鍵,系統(tǒng)會提示主叫用戶給被叫留言,留言成功后,小靈通秘書臺系統(tǒng)會發(fā)送短信給被叫通知被叫有語音留言。
2.4 轉人工服務
當主叫用戶撥打被叫小靈通用戶,而被叫小靈通用戶處于不可達(關機、忙、不在服務區(qū))狀態(tài)時,該呼叫自動轉入轉到小靈通秘書臺系統(tǒng)后,用戶選擇2號鍵,系統(tǒng)會將此來話轉入人工臺,由人工秘書為此主叫服務。
2.5 人工服務內容
當主叫電話轉入人工服務后,人工服務提供留短消息、文字留言、語音留言等服務,主叫用戶可以留下回復電話、姓名等信息。
2.6 自動臺服務內容
當小靈通用戶撥打自動臺的時候可以收聽用戶的留言、設置或者修改收聽留言的密碼,也可以轉人工服務,設置相關的服務條件。
三.業(yè)務流程
用戶撥打小靈通用戶不通,交換機利用一個特服號(XXX),將此次呼叫轉入本系統(tǒng)。
小靈通用戶也可以撥打自動臺(XXX)進行資料設置或者收聽留言信息。
四.管理功能
4.1統(tǒng)計報表功能
系統(tǒng)提供圖形報表和列表報表兩種方式,提供的報表支持各種格式。
圖形報表。圖形報表可按小時、按天、按月生成。統(tǒng)計的內容包括:
- 電話呼叫總數(shù)
- 電話呼叫總分鐘數(shù)
- 平均呼叫時長
- 最大呼叫時長
- 最小呼叫時長
- 總收入
- 使用分布狀況
- 中繼利用率
列表報表。列表報表內容包括:
- 概況報表
- 日期統(tǒng)計的呼叫明細表
- 呼叫統(tǒng)計:按主叫號碼、被叫號碼、短信發(fā)送日期時間
4.2話費統(tǒng)計
系統(tǒng)提供通過本系統(tǒng)產(chǎn)生的話單(計費格式的CDR文件)。
系統(tǒng)提供通過本系統(tǒng)產(chǎn)生的短信詳單。
系統(tǒng)提供了一套獨立、完善和特色的計費系統(tǒng),可以以秒為單位設置計費單位,可以針對主叫、被叫單獨計費,并可按短信、呼入、呼出分類別計費。
4.3監(jiān)控功能
系統(tǒng)所有模塊的日志管理:包括顯示實時日志,查詢歷史日志,以及日志分析處理;
通道狀態(tài)實時監(jiān)視:監(jiān)視每路通道的狀態(tài),主、被叫信息等;
系統(tǒng)待發(fā)短信數(shù)目及系統(tǒng)待呼電話數(shù)目;系統(tǒng)各服務器運行狀態(tài);
五.系統(tǒng)技術實現(xiàn)方案
5.1網(wǎng)絡結構
小靈通秘書臺業(yè)務系統(tǒng)結構見下圖:
小靈通秘書臺業(yè)務系統(tǒng)技術實現(xiàn)方案
如上圖所示,小靈通秘書臺網(wǎng)絡拓撲圖,上圖中紅色虛線的左邊為運營商部分,紅線是接口部分, 紅色虛線的右邊是增加的小靈通秘書臺設備和工程實施部分。首先需要在小靈通網(wǎng)絡的關口局或者匯接局設置被叫不可到達(關機、忙、不在服務區(qū))呼叫前轉,通過ISUP協(xié)議呼叫到小靈通秘書臺的CT-Access接入服務器,提取主叫號碼、被叫號碼、原被叫號碼,同時給主叫播放語音,"您撥的用戶無法接通,您可以選擇失話復得業(yè)務,本業(yè)務每條短信收費0.1元,漏話提示請按1號鍵,短信回叫請按2號鍵,轉人工請按9號鍵"。然后根據(jù)主叫的響應選擇提供服務(業(yè)務流程見第3章)。小靈通秘書臺的業(yè)務部分由CT-Control/CT-Engine業(yè)務服務器和數(shù)據(jù)庫服務器組成,另外包括人工臺和短信網(wǎng)關,短信網(wǎng)關通過CNGP(網(wǎng)通)、SMGP(電信)和短信中心網(wǎng)關接口,實現(xiàn)短信發(fā)送功能。業(yè)務網(wǎng)關和WEB服務器為可選部分,根據(jù)業(yè)務需要選配。
六.設備軟硬件配置
營商小靈通用戶數(shù)按100萬計算。
小靈通秘書臺系統(tǒng)連接交換機的中繼12E1/2Link,設備配置如下:
8E1 的話路設備: 1塊8E1CPCI數(shù)字中繼板;
七號信令呼叫TUP/ISUP處理板4Link:與話路設備共用 ;
CT-Access接入服務器一臺(CPCI工控機);
秘書臺系統(tǒng)應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器和短信服務器一臺。
座席終端12臺(普通PC、話務員耳機)。
所需的軟件是:
七號信令網(wǎng)關;
CNGP短信網(wǎng)關;
排隊機軟件包;
IVR業(yè)務生成軟件包;
座席終端軟件;
Oracle數(shù)據(jù)庫
Windows2000操作系統(tǒng)。
宏申實信公司供稿 CTI論壇編輯
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