宏申HomeSun IPCC呼叫中心解決方案
2008/04/29
一、產(chǎn)品架構(gòu)及所需系統(tǒng)配置價值分類 |
具體體現(xiàn) |
收益點 |
抓住所有呼入機(jī)會 |
沒有限制的中繼接入 多種渠道接入:電話、網(wǎng)頁、IM、Email、傳真、留言、處處鳥客戶端 丟失呼叫記錄 所有呼叫記錄 呼叫統(tǒng)計 |
一個呼入的成本 一個呼入的收益 |
客戶信息管理 |
錄入客戶信息 客戶信息補(bǔ)充 屏幕彈出 客戶電話點擊外撥 |
一個客戶的價值 CRM系統(tǒng)的價格 |
接聽策略設(shè)定 |
按客戶類型 黑名單 新客戶 老客戶 |
呼入成本 不同級別客戶服務(wù) |
配置相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)能 |
服務(wù)業(yè)務(wù)分類 服務(wù)人員分組 根據(jù)每小時呼叫量和平均等待時間 配置座席員數(shù)量和具體座席 服務(wù)資源人員電話名單 |
更多的完成訂單的價值 |
項目跟進(jìn) |
咨詢 對話摘要記錄 項目管理、客戶管理 外呼 項目相關(guān)的客戶、服務(wù)人員、呼叫記錄和文 檔記錄 |
勞動力成本 效率提高的價值 |
監(jiān)督控制 |
察看呼叫統(tǒng)計 察看項目統(tǒng)計 察看客戶統(tǒng)計 察看呼叫日志 察看項目相關(guān)日志和文檔 察看客戶列表 察看服務(wù)資源列表 察看當(dāng)前登陸服務(wù)人員狀態(tài) |
管理對效率的提高價值 公司無形資產(chǎn)的增值 |
和其他企業(yè)Web應(yīng)用有協(xié)同調(diào)用接口 |
利用現(xiàn)有系統(tǒng)的價值 |
功能點 |
IPCC |
傳統(tǒng)呼叫中心 |
對外公布統(tǒng)一的電話號碼 |
有 |
有 |
IVR自動語音引導(dǎo) |
有 |
有 |
智能路由 |
有 |
有 |
呼叫排隊 |
有 |
有 |
座席摘機(jī) |
有 |
有 |
座席小休 |
有 |
有 |
座席掛機(jī) |
有 |
有 |
座席話后/話前處理 |
有 |
有 |
屏幕彈出 |
有 |
有 |
語音通話 |
有 |
有 |
座席外呼 |
有 |
有 |
座席呼座席 |
有 |
有 |
網(wǎng)頁服務(wù) |
有 |
無 |
當(dāng)前通話記錄提交 |
有 |
有 |
信息反饋 |
有 |
有 |
呼叫詳單 |
有 |
很少有 |
報表統(tǒng)計 |
有 |
有 |
通話錄音 |
有 |
有 |
座席監(jiān)聽 |
有 |
有 |
經(jīng)營者開通 |
有 |
無 |
在線升級 |
有 |
無 |
計費系統(tǒng) |
有 |
無 |
呼叫轉(zhuǎn)移 |
有 |
有 |
信息發(fā)布 |
有 |
無 |
提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口 |
有 |
有 |
提供即裝既用的業(yè)務(wù)系統(tǒng) |
有 |
無 |
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