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宏申HomeSun IPCC呼叫中心解決方案

2008/04/29

一、產(chǎn)品架構及所需系統(tǒng)配置

  宏申IPCC平臺采用先進的因特網(wǎng)技術,顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的概念,給所有具備寬帶上網(wǎng)的客戶提供一個新型呼叫中心。

  該呼叫中心提供傳統(tǒng)呼叫中心的IVR引導、呼叫排隊、呼叫分配等各種功能。企業(yè)用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務應用,任意部署座席,并通過報表等手段集中管理座席。每個座席只要接入互聯(lián)網(wǎng),就可以經(jīng)過專門的媒體網(wǎng)關,和PSTN用戶進行交流。

  IPCC天生即提供對Web用戶的服務,用戶也可以通過因特網(wǎng)呼叫,直接和座席進行文字、語音交流,全面拓寬了企業(yè)和客戶之間的交流通道。

  1.1、產(chǎn)品架構

  考慮到互聯(lián)網(wǎng)質(zhì)量對呼叫控制系統(tǒng)的影響,建議采用將控制中心放置在用戶局域網(wǎng)中的方式,來減少互聯(lián)網(wǎng)對呼叫質(zhì)量的影響。


  如上圖所示,IPCC呼叫中心產(chǎn)品由以下部分組成:
  1. IPCC控制中心:登錄服務器、自動排隊(ACD)服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、配置服務器

  2. 媒體網(wǎng)關

  3. 因特網(wǎng)座席

  4. 錄音服務器
  所有設備放到同一局域網(wǎng)內(nèi)。

二、產(chǎn)品特點

  2.1、產(chǎn)品功能   各個公司的座席可以任意分布在全球有因特網(wǎng)寬帶接入的地域,在某一特殊產(chǎn)品、領域的專家也可以在不改變地點的情況,選擇合適的時間,方便加人到公司IPCC服務體系,為用戶提供專家級別服務。    企業(yè)可以通過回答若干個問題獲得個性化IVR流程。

  用戶通過PSTN撥打電話號碼后,首先聽到IVR自動語音引導,可以根據(jù)引導選擇合適的服務。    解決對眾多用戶服務的順序問題。    將PSTN呼叫轉(zhuǎn)換為因特網(wǎng)協(xié)議呼叫。    當震鈴時,座席可以摘機通話。    座席可以小休,暫時不接電話。    座席外呼到PSTN電話可以有多種方式:

  1)填寫電話號碼外撥
  2)點擊網(wǎng)頁上的任何電話號碼外呼    座席可以選擇結束本次通話。    座席可以在話前處理狀態(tài)下,直接撥外線。也可以在通話結束后,進入后處理狀態(tài),用來處理用戶的信息。    座席端在接受一個呼入的同時,可以自動彈屏顯示用戶身份信息、隨路數(shù)據(jù)及歷史信息。   使用IPCC平臺用戶可以使用清晰的語音進行交流。語音通話效果可以媲美或超過您所見到的任何IM產(chǎn)品,甚至比傳統(tǒng)的電話語音有更好的適應性。傳統(tǒng)的電話您只能聽到介于300Hz到3000Hz頻率的語音。IPCC平臺可以聽到所有頻率的語音,從最低沉的到最尖銳的。    企業(yè)開通IPCC座席的同時,即刻擁有一套簡捷的業(yè)務模板投入使用,不需要再尋求集成商開發(fā)并集成。

  如果該企業(yè)自身已擁有B/S結構業(yè)務系統(tǒng),平臺提供系統(tǒng)調(diào)用接口方便集成。

  在這個平臺上,座席可以協(xié)同處理各種業(yè)務,從而提高工作效率,提升企業(yè)的整體市場響應能力。

  平臺提供IPCC所有呼叫記錄清單,企業(yè)可以根據(jù)采集的數(shù)據(jù)了解其客戶需求、市場動向、尋找最有價值客戶及潛力客戶,提高主動營銷的成功率。    座席可以在話前處理狀態(tài)下,直接撥空閑座席。    可以與所有防火墻、 NAT 和路由器一起使用,且無需進行任何配置。    WEB用戶可以通過對企業(yè)網(wǎng)站上所列出的關鍵字,選擇所要找的服務座席。    座席接聽用戶呼入的同時及下一次通話開始前,填寫用戶相關信息、本次通話處理結果等,并提交數(shù)據(jù)庫。    用戶結束當前通話后,可以填寫對提供服務的座席服務水平的評價并提交。    統(tǒng)計功能主要是通過對各種呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)的整理來實現(xiàn)對整個IPCC數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。通過統(tǒng)計相關報表,企業(yè)可以知道客戶的來源、需求點,也可以知道設置多少數(shù)量的座席更滿足當前需要,以便提供更合適的服務給各種類型的用戶,提高用戶的滿意度。    提供注冊企業(yè)信息向系統(tǒng)申請注冊后,通過身份審核后,用給定的企業(yè)帳號登錄,可以選擇需要的IPCC座席規(guī)模、添加業(yè)務組類別、確定IVR引導流程、選擇業(yè)務模板。最終開通座席提供IPCC的服務。    支持在線更新座席端軟件包。    座席可以將呼叫轉(zhuǎn)移到同組的另一個座席,也可以轉(zhuǎn)移到外線。PSTN呼入,可以不進入座席,根據(jù)策略設定,直接轉(zhuǎn)移到一部外線電話上。    訊鳥IPCC平臺包括供需雙方,一方是企業(yè),對外提供服務;另一方是需要服務的用戶。宏申公司提供了計費交易平臺。需要服務的用戶要向服務提供者支付費用,以虛擬貨幣的形式,而真實貨幣通過宏申公司或第三方金融機構來中轉(zhuǎn)。用戶如果需要付費服務,可從宏申公司購買虛擬貨幣進行充值支付,而服務提供者根據(jù)收取的虛擬貨幣可以從宏申或第三方金融機構支取現(xiàn)金。    企業(yè)可以通過本平臺發(fā)布相關信息和常見問題。

  2.2、客戶價值



  2.3、與傳統(tǒng)呼叫中心功能對比

  傳統(tǒng)呼叫中心建設初期需要投入大量的建設成本,運行過程中需要支付網(wǎng)絡維護費用、系統(tǒng)維護費用、座席費用等高額的運營成本。當系統(tǒng)的規(guī)模不能滿足業(yè)務的需求,又面臨著擴容成本的支出。

  鑒于此,許多企業(yè)采取租用外包呼叫中心的手段來實現(xiàn)本企業(yè)的客戶服務。

  如果將呼叫中心看作成本中心,而且外包的確可以節(jié)約成本的話,可以進行外包。而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西,則不合適外包。呼叫中心是CRM的一個重要的組成部分。它同研發(fā)和銷售一樣,是企業(yè)活動的重要組成部分。外包就意味著,委托第三方去管理呼叫中心這個重要的客戶聯(lián)系途徑。為了使呼叫中心的收益最大,需要有個性化的業(yè)務系統(tǒng)滿足自己的需求,而對于外包呼叫中心模式,這是很困難的。

  傳統(tǒng)外包呼叫中心平均租用價格為2500元/座席/月,知名的鴻聯(lián)九五外包呼叫中心對外價格為3000-3500元/坐席/月,租用座席另單獨計算費用。

  宏申IPCC將業(yè)務系統(tǒng)、IVR自動語音引導的個性化主動權重新交還給企業(yè)。企業(yè)可以合理安排自己的座席管理客戶聯(lián)系途徑。這些座席不受時間、地域的限制,開通、縮減的手續(xù)也非常方便。企業(yè)只要花費傳統(tǒng)外包呼叫中心租賃價格的1/3到1/4,就可以享受相比傳統(tǒng)呼叫中心80-90%的性能。

  IPCC與傳統(tǒng)呼叫中心功能點比較:


  2.4、用戶/座席端配置要求   2.5、技術指標

  2.5.1、呼叫接續(xù)   2.5.2、通話   2.5.3、音頻質(zhì)量   3.5.4、安全   2.5.5、可靠   2.5.6、負載

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