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正音科技助力甘肅省公路運輸管理局綜合服務(wù)系統(tǒng)

2008/03/26

  甘肅省公路運輸管理局作為整個甘肅省公路運輸?shù)墓芾砗椭笇?dǎo)部門,在如何提高整個運輸管理體系的科技水平,以更合理的指導(dǎo)、規(guī)范全省公路運輸管理工作方面一直是國內(nèi)同行的翹楚。為全面提升運輸管理局的服務(wù)水平,開展針對公路運輸單位和個人的貼心服務(wù),甘肅省公路局日前攜手國內(nèi)呼叫中心的領(lǐng)先供應(yīng)商——正音科技,建設(shè)了96779綜合服務(wù)系統(tǒng)。

  針對交通行業(yè)的端到端綜合解決方案

  正音科技結(jié)合甘肅省運輸管理局的現(xiàn)實,提出了以人性化服務(wù)為著眼點,綜合利用互聯(lián)網(wǎng)、語音電話、短消息等信息工具,提供多形式、多手段、全方位、跨時空的在線服務(wù)。整個解決方案采用業(yè)界最先進的Cisco 新一代IP客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和正音科技針對交通行業(yè)開發(fā)的“交通行業(yè)96779綜合軟件系統(tǒng)”,充分利用現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò),將自動語音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理、自動短信查詢緊密結(jié)合起來,提供7×24小時不間斷服務(wù)。系統(tǒng)建成后,用戶可以通過手機、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系運輸管理局,即可獲得道路運輸相關(guān)咨詢服務(wù)和遠程維修救援服務(wù),也可隨時對行業(yè)管理和行業(yè)經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)的問題進行投訴和舉報。

  交通行業(yè)綜合服務(wù)軟件系統(tǒng)


  正音科技針對交通運輸行業(yè)開發(fā)的綜合服務(wù)軟件系統(tǒng)采用業(yè)界領(lǐng)先的B/S架構(gòu),全省的座席、運政大廳以及遠程救援點都可以通過Web訪問,并且根據(jù)不同的授權(quán)來進行車輛信息查詢、工單處理、投訴處理、物流信息查詢等日常業(yè)務(wù)。

  考慮到交通運輸行業(yè)業(yè)務(wù)的多樣性,為了使綜合服務(wù)系統(tǒng)更好的適應(yīng)各地的業(yè)務(wù)發(fā)展,正音科技綜合服務(wù)平臺采用了DPS建模平臺,可以根據(jù)用戶的需求,無需底層代碼的開發(fā),直接通過拖拉建模的方式進行定制。

  正音科技綜合服務(wù)系統(tǒng)強大的權(quán)限管理系統(tǒng)可以定義系統(tǒng)中存在的各種角色的權(quán)限,所有員工都在自己被授予權(quán)限內(nèi)工作,無法訪問權(quán)限以外的數(shù)據(jù)、模塊,這不僅保證了所有任務(wù)都有人負責(zé),并且可以保證系統(tǒng)內(nèi)信息的安全。

  正音科技綜合服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了與Cisco IPCC平臺的緊密整合,Cisco IPCC底層多媒體通信平臺通過CTI技術(shù)與綜合服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)通信,實現(xiàn)諸如個性化自助服務(wù)(查詢自己的運營違章情況等車輛情況)、呼叫自動定位(根據(jù)來電號碼判斷客戶所處最近的救援中心①)等功能?蛻暨可以使用正音科技綜合服務(wù)平臺所提供的手機短信功能實現(xiàn)信息查詢、維修救援、投訴等業(yè)務(wù),甘肅省公路運輸管理局也可以是用手機短信功能提供路況信息、運輸政策等信息的發(fā)布。

  先進的IP聯(lián)絡(luò)中心

  甘肅省運輸管理局作為甘肅全省公路運輸?shù)墓芾聿块T,如何面向全省提供及時、統(tǒng)一的高質(zhì)量多媒體服務(wù),是綜合服務(wù)系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵。因此,建立一個“集中管理,分布式接入和受理,多渠道統(tǒng)一排隊”的IP呼叫中心就顯得尤其重要。Cisco IPCC呼叫中心解決方案是基于標(biāo)準(zhǔn)IP網(wǎng)絡(luò)新一代多媒體聯(lián)絡(luò)中心,完全能夠滿足交通行業(yè)對呼叫中心基礎(chǔ)平臺的嚴(yán)格要求。甘肅省運輸管理局96779綜合服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示:

圖1 96779系統(tǒng)架構(gòu)

  如上圖所示,由于Cisco IPCC是基于標(biāo)準(zhǔn)IP網(wǎng)絡(luò)的純IP呼叫中心解決方案,呼叫中心的核心設(shè)備都只部署在省中心機房,其它地市只需要在原有網(wǎng)絡(luò)的路由器上添加語音模塊即可實現(xiàn)PSTN語音的本地接入,而無需再各地市購買額外的接入設(shè)備。而同樣由于IP網(wǎng)絡(luò)的特性,呼叫中心的坐席可以根據(jù)需要部署在甘肅省運輸管理局IP網(wǎng)絡(luò)可達的任何一個地方,各地市的坐席只需要配備IP電話和座席PC即可。來自PSTN的電話根據(jù)用戶在IVR中的選擇和其它路由策略,自動分配到最適合的坐席處理,譬如來自白銀的運政投訴由白銀市本地的運政大廳座席人員處理。

  采用先進的Cisco IPCC呼叫中心平臺架構(gòu),同時也為甘肅省運輸管理局在平臺運維和擴容上帶來極大的便利。由于Cisco IPCC平臺是基于標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議和完全開發(fā)的平臺,其所有的維護工作都是基于圖形界面窗口,并可方便的進行遠程管理,這大大降低了整個系統(tǒng)運維的成本,并可直接提供系統(tǒng)可用性。在擴容方面,Cisco IPCC是基于服務(wù)器平臺的軟件系統(tǒng),其座席功能、外撥功能、WEB協(xié)同、E-Mail座席等功能都可以方便的通過添加許可的方式進行擴容,而無需為此購買專門的模塊。

  走向科技便民的未來

  隨著96779綜合服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),甘肅省公路運輸管理局通過電話、郵件、短信、網(wǎng)站等渠道面向公路運輸營運的單位和個人提供包括運政秩序投訴、運政服務(wù)投訴、維修救援服務(wù)、客運信息查詢、貨運信息查詢、政策信息查詢等服務(wù)內(nèi)容。

圖2 96779綜合服務(wù)中心一角

  系統(tǒng)建設(shè)以來,96779綜合服務(wù)系統(tǒng)周到、貼心的服務(wù)受到了包括交通部委領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的各界的好評和褒揚。在目前建設(shè)服務(wù)型政府的理念之下,交通運輸行業(yè)的便民化、信息化轉(zhuǎn)型越來越受到重視,96779綜合服務(wù)信息系統(tǒng)必將幫助甘肅省運輸管理局走向科技便民的未來。

  領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注

  作為全國交通運輸行業(yè)第一個綜合服務(wù)平臺,96779系統(tǒng)受到了包括國家相關(guān)部委在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。

通部馮副部長帶隊參觀了96779綜合服務(wù)系統(tǒng)


領(lǐng)導(dǎo)觀摩綜合服務(wù)中心

CTI論壇編輯



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