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正音科技助力甘肅省公路運(yùn)輸管理局綜合服務(wù)系統(tǒng)

2008/03/26

　　甘肅省公路運(yùn)輸管理局作為整個(gè)甘肅省公路運(yùn)輸?shù)墓芾砗椭笇?dǎo)部門，在如何提高整個(gè)運(yùn)輸管理體系的科技水平，以更合理的指導(dǎo)、規(guī)范全省公路運(yùn)輸管理工作方面一直是國(guó)內(nèi)同行的翹楚。為全面提升運(yùn)輸管理局的服務(wù)水平，開展針對(duì)公路運(yùn)輸單位和個(gè)人的貼心服務(wù)，甘肅省公路局日前攜手國(guó)內(nèi)呼叫中心的領(lǐng)先供應(yīng)商——正音科技，建設(shè)了96779綜合服務(wù)系統(tǒng)。

　　針對(duì)交通行業(yè)的端到端綜合解決方案

　　正音科技結(jié)合甘肅省運(yùn)輸管理局的現(xiàn)實(shí)，提出了以人性化服務(wù)為著眼點(diǎn)，綜合利用互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音電話、短消息等信息工具，提供多形式、多手段、全方位、跨時(shí)空的在線服務(wù)。整個(gè)解決方案采用業(yè)界最先進(jìn)的Cisco 新一代IP客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和正音科技針對(duì)交通行業(yè)開發(fā)的“交通行業(yè)96779綜合軟件系統(tǒng)”，充分利用現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò)，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工座席服務(wù)、信息資料處理、自動(dòng)短信查詢緊密結(jié)合起來，提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。系統(tǒng)建成后，用戶可以通過手機(jī)、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系運(yùn)輸管理局，即可獲得道路運(yùn)輸相關(guān)咨詢服務(wù)和遠(yuǎn)程維修救援服務(wù)，也可隨時(shí)對(duì)行業(yè)管理和行業(yè)經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行投訴和舉報(bào)。

　　交通行業(yè)綜合服務(wù)軟件系統(tǒng)

　　正音科技針對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)開發(fā)的綜合服務(wù)軟件系統(tǒng)采用業(yè)界領(lǐng)先的B/S架構(gòu)，全省的座席、運(yùn)政大廳以及遠(yuǎn)程救援點(diǎn)都可以通過Web訪問，并且根據(jù)不同的授權(quán)來進(jìn)行車輛信息查詢、工單處理、投訴處理、物流信息查詢等日常業(yè)務(wù)。

　　考慮到交通運(yùn)輸行業(yè)業(yè)務(wù)的多樣性，為了使綜合服務(wù)系統(tǒng)更好的適應(yīng)各地的業(yè)務(wù)發(fā)展，正音科技綜合服務(wù)平臺(tái)采用了DPS建模平臺(tái)，可以根據(jù)用戶的需求，無需底層代碼的開發(fā)，直接通過拖拉建模的方式進(jìn)行定制。

　　正音科技綜合服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的權(quán)限管理系統(tǒng)可以定義系統(tǒng)中存在的各種角色的權(quán)限，所有員工都在自己被授予權(quán)限內(nèi)工作，無法訪問權(quán)限以外的數(shù)據(jù)、模塊，這不僅保證了所有任務(wù)都有人負(fù)責(zé)，并且可以保證系統(tǒng)內(nèi)信息的安全。

　　正音科技綜合服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與Cisco IPCC平臺(tái)的緊密整合，Cisco IPCC底層多媒體通信平臺(tái)通過CTI技術(shù)與綜合服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)通信，實(shí)現(xiàn)諸如個(gè)性化自助服務(wù)（查詢自己的運(yùn)營(yíng)違章情況等車輛情況）、呼叫自動(dòng)定位（根據(jù)來電號(hào)碼判斷客戶所處最近的救援中心①）等功能�？蛻暨€可以使用正音科技綜合服務(wù)平臺(tái)所提供的手機(jī)短信功能實(shí)現(xiàn)信息查詢、維修救援、投訴等業(yè)務(wù)，甘肅省公路運(yùn)輸管理局也可以是用手機(jī)短信功能提供路況信息、運(yùn)輸政策等信息的發(fā)布。

　　先進(jìn)的IP聯(lián)絡(luò)中心

　　甘肅省運(yùn)輸管理局作為甘肅全省公路運(yùn)輸?shù)墓芾聿块T，如何面向全省提供及時(shí)、統(tǒng)一的高質(zhì)量多媒體服務(wù)，是綜合服務(wù)系統(tǒng)能否成功的關(guān)鍵。因此，建立一個(gè)“集中管理，分布式接入和受理，多渠道統(tǒng)一排隊(duì)”的IP呼叫中心就顯得尤其重要。Cisco IPCC呼叫中心解決方案是基于標(biāo)準(zhǔn)IP網(wǎng)絡(luò)新一代多媒體聯(lián)絡(luò)中心，完全能夠滿足交通行業(yè)對(duì)呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)的嚴(yán)格要求。甘肅省運(yùn)輸管理局96779綜合服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示：

圖1 96779系統(tǒng)架構(gòu)

　　如上圖所示，由于Cisco IPCC是基于標(biāo)準(zhǔn)IP網(wǎng)絡(luò)的純IP呼叫中心解決方案，呼叫中心的核心設(shè)備都只部署在省中心機(jī)房，其它地市只需要在原有網(wǎng)絡(luò)的路由器上添加語(yǔ)音模塊即可實(shí)現(xiàn)PSTN語(yǔ)音的本地接入，而無需再各地市購(gòu)買額外的接入設(shè)備。而同樣由于IP網(wǎng)絡(luò)的特性，呼叫中心的坐席可以根據(jù)需要部署在甘肅省運(yùn)輸管理局IP網(wǎng)絡(luò)可達(dá)的任何一個(gè)地方，各地市的坐席只需要配備IP電話和座席PC即可。來自PSTN的電話根據(jù)用戶在IVR中的選擇和其它路由策略，自動(dòng)分配到最適合的坐席處理，譬如來自白銀的運(yùn)政投訴由白銀市本地的運(yùn)政大廳座席人員處理。

　　采用先進(jìn)的Cisco IPCC呼叫中心平臺(tái)架構(gòu)，同時(shí)也為甘肅省運(yùn)輸管理局在平臺(tái)運(yùn)維和擴(kuò)容上帶來極大的便利。由于Cisco IPCC平臺(tái)是基于標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議和完全開發(fā)的平臺(tái)，其所有的維護(hù)工作都是基于圖形界面窗口，并可方便的進(jìn)行遠(yuǎn)程管理，這大大降低了整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)維的成本，并可直接提供系統(tǒng)可用性。在擴(kuò)容方面，Cisco IPCC是基于服務(wù)器平臺(tái)的軟件系統(tǒng)，其座席功能、外撥功能、WEB協(xié)同、E-Mail座席等功能都可以方便的通過添加許可的方式進(jìn)行擴(kuò)容，而無需為此購(gòu)買專門的模塊。

　　走向科技便民的未來

　　隨著96779綜合服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，甘肅省公路運(yùn)輸管理局通過電話、郵件、短信、網(wǎng)站等渠道面向公路運(yùn)輸營(yíng)運(yùn)的單位和個(gè)人提供包括運(yùn)政秩序投訴、運(yùn)政服務(wù)投訴、維修救援服務(wù)、客運(yùn)信息查詢、貨運(yùn)信息查詢、政策信息查詢等服務(wù)內(nèi)容。

圖2 96779綜合服務(wù)中心一角

　　系統(tǒng)建設(shè)以來，96779綜合服務(wù)系統(tǒng)周到、貼心的服務(wù)受到了包括交通部委領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的各界的好評(píng)和褒揚(yáng)。在目前建設(shè)服務(wù)型政府的理念之下，交通運(yùn)輸行業(yè)的便民化、信息化轉(zhuǎn)型越來越受到重視，96779綜合服務(wù)信息系統(tǒng)必將幫助甘肅省運(yùn)輸管理局走向科技便民的未來。

　　領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注

　　作為全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)第一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，96779系統(tǒng)受到了包括國(guó)家相關(guān)部委在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。

交通部馮副部長(zhǎng)帶隊(duì)參觀了96779綜合服務(wù)系統(tǒng)

領(lǐng)導(dǎo)觀摩綜合服務(wù)中心

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