思科IPCC為在聯(lián)絡中心中實現(xiàn)IP語音架起了一座橋梁
2005/12/26
通過將Cisco IP電話與聯(lián)絡中心解決方案結(jié)合起來，Cisco IP聯(lián)絡中心（IPCC）提供了一個由成熟產(chǎn)品組成的集成套件，令使用Cisco
IP電話的業(yè)務代表既能接收時分復用（TDM）呼叫，也能接收IP語音（VoIP）呼叫。因為IPCC是為了用于與傳統(tǒng)呼叫中心平臺和網(wǎng)絡的集成，所以它在能夠利用以前技術投資的同時，為客戶提供了一條向IP客戶聯(lián)絡升級的途徑。
作為Cisco AVVID（語音、視頻和集成數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)）的一個整體組成部分，IPCC既可在單一地點環(huán)境中實現(xiàn)，也可被集成到一個多地點聯(lián)絡中心計劃之中。IPCC所擁有的特殊功能包括智能呼叫路由選擇、自動呼叫發(fā)送（ACD）功能、網(wǎng)絡到桌面的計算機電話集成（CTI）、交互式語音響應（IVR）集成、呼叫隊列以及合并報告。IPCC開放、基于標準的體系結(jié)構(gòu)還擁有支持基于Web的客戶聯(lián)絡功能的潛力，包括協(xié)作瀏覽、文本聊天以及電子郵件響應管理。
IPCC使用公司現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡，能夠最大程度地利用在廣域網(wǎng)（WAN）基礎設施上的投資并降低管理費用。此外，這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)使一家公司可以很容易地將聯(lián)絡中心計劃的邊界擴展到能夠包括分支辦公室、家中代理以及技術人員。無論您的公司是在擴展現(xiàn)有的運營，還是正在建立自己的第一個站點，Cisco
IPCC都可以幫助您按照自己的步調(diào)獲得集中網(wǎng)絡在成本和性能方面的優(yōu)點。
圖1 AVVID聯(lián)絡中心體系結(jié)構(gòu)
IPCC的功能和優(yōu)點
基于技能的預選路由功能
預選路由功能在一次呼叫仍在IP網(wǎng)絡或公共交換電話網(wǎng)（PSTN）上及被發(fā)送往一個代理或其他目標之前為其作出路由選擇決策，使IPCC能夠?qū)蛻舴侄�，并為每次呼叫提供最好的首次應答資源。
為確保實現(xiàn)最優(yōu)的路由選擇，系統(tǒng)根據(jù)技能對IPCC代理進行分組。系統(tǒng)直接從每個代理的桌面上接收實時的技能群組和狀態(tài)信息，甚至可以保留一個IPCC代理以確保系統(tǒng)的可用性。腳本環(huán)境提供了一組標準的路由選擇標準以及能夠容易地對呼叫發(fā)送進行定制以滿足不同商業(yè)需求的工具。對于多地點運營，由于能夠在企業(yè)資源選擇中包括IPCC代理，所以聯(lián)絡中心的性能和客戶服務都可以得到改進。
基于技能的后選路由功能
后選路由功能能夠為已經(jīng)連接到一個代理、ACD、專用分組交換（PBX）或IVR系統(tǒng)的呼叫提供智能發(fā)送服務。IPCC代理利用代理桌面提供的后路由選擇功能。當一個呼叫要求重定向時，ICM軟件使用與路由預選功能中一樣的商業(yè)邏輯，并命令外圍設備向最好的可用企業(yè)資源、或另一個ACD上的技能群組或服務發(fā)出請求。對于在地點之間流動的呼叫、跨商業(yè)應用的呼叫、進出IVR的呼叫，后路由選擇功能可以優(yōu)化每個客戶與您公司的交互。
網(wǎng)絡到桌面CTI
Cisco IPCC將一組非常豐富的從Internet、通信公司網(wǎng)絡、IVR、數(shù)據(jù)庫和其他應用收集到的客戶信息和事務處理信息發(fā)送到目標代理桌面上，從而在客戶聯(lián)絡中充分利用公司數(shù)據(jù)。它所提供的特殊功能包括：
- 顯示豐富數(shù)據(jù)的彈出屏幕-彈出屏幕使代理能夠?qū)⒏嗟臅r間用于服務客戶，減少用在信息收集上的時間。Cisco智能聯(lián)絡管理（ICM）軟件將呼叫和客戶數(shù)據(jù)發(fā)送給IPCC代理的商業(yè)應用，允許在呼叫到達的同時將彈出屏幕發(fā)送到桌面。Cisco
解決方案向IPCC代理和傳統(tǒng)的ACD代理發(fā)送相同的屏幕彈出數(shù)據(jù)，確保整個企業(yè)內(nèi)的客戶服務級別保持一致。
- 定制代理桌面-IPCC桌面CTI功能包括了全功能的軟電話，使代理能夠從工作站上執(zhí)行電話功能。通過將應答、掛起等控制項拖放到配置選擇框中，控制聯(lián)絡中心管理人員能夠很容易地對軟電話進行定制，從而創(chuàng)建在外觀和感覺上都能夠滿足商業(yè)需求的軟電話。
另外一種可供選擇的方法是，管理員只需簡單地將軟電話控制項拖放到現(xiàn)有的客戶關系管理（CRM）應用上，就可以為代理提供一個包括了電話功能在內(nèi)的單一應用界面，在向代理提供了CTI功能的同時減少了培訓、行政和管理成本。
- 第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制功能允許代理通過一個桌面應用控制電話功能，如應答、掛起、轉(zhuǎn)移和會議。例如，IPCC代理收集的語音和數(shù)字可以在IPCC內(nèi)傳輸，也可以跨多供應商交換機傳輸，當需要時允許客戶和事務處理數(shù)據(jù)隨呼叫一道從代理傳輸?shù)酱砘驈囊粋�地點傳輸?shù)搅硪粋�地點。由于去除了花費在口頭信息請求上的時間，這一功能改進了客戶服務，提高了聯(lián)絡中心效率。
- 代理統(tǒng)計-通過虛擬顯示個人統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以向每個IPCC代理提供即時反饋信息，這些數(shù)據(jù)包括已處理的聯(lián)絡的數(shù)量、平均呼叫時間、平均談話時間、累計可用時間以及總登錄時間。對于根據(jù)表現(xiàn)決定其報酬的代理來說，這一功能為代理達到或超過目標提供了實時的激勵。
合并報告
ICM軟件的開放結(jié)構(gòu)允許對來自Internet、通信公司網(wǎng)絡、Cisco CallManager、ACD、IVR、代理桌面以及其他來源的信息進行及時和準確的合并。這些信息存儲在一個Microsoft
SQL服務器（結(jié)構(gòu)化查詢語言）數(shù)據(jù)庫中，用于制作實時和歷史呼叫中心報告。ICM系統(tǒng)報告軟件包使用戶能夠利用模板生成報告、為特殊數(shù)據(jù)單元添加特定的可以被監(jiān)視的閾值、生成更詳細的報告以及按照規(guī)定的時間間隔生成報告。用戶使用ICM軟件提供的報告書寫器可以完成客戶化的報告，使用任意數(shù)量的第三方數(shù)據(jù)庫訪問工具來操作和顯示信息，或以行業(yè)標準的文件格式輸出數(shù)據(jù)以供其他應用使用。通過ICM管理工作站、任何可以支持瀏覽器的獲得授權(quán)的桌面、或任何其他與開放數(shù)據(jù)庫連接（ODBC）兼容的桌面應用，可以對報告進行查閱。
此外，IPCC提供了代理級的報告功能，可以包括實時和歷史代理數(shù)據(jù)。代理報告允許IPCC用戶查閱從企業(yè)級一直到某個特殊代理的相容信息。
擁有路由選擇功能的IPCC
- 基于應用的路由選擇和報告
- 呼叫級路由選擇
- 基于等待時間的路由選擇
- 條件路由選擇
- 數(shù)據(jù)庫調(diào)用處理
- 負載平衡
- 預測隊列
- 網(wǎng)絡交流
- 優(yōu)先級隊列
- 基于技能的隊列
呼叫者交互功能
- 聲音文本
- 自動助理
- 呼叫者數(shù)字輸入
- 基于實時條件的公告
- 基于呼叫者來源的掛起音樂
- 基于實時條件的掛起音樂
- 可視隊列
管理功能
- 呼叫細節(jié)報告
- 集中報告
- 定制報告
- 歷史報告
- 基于Web的報告查閱
- 實時管理
- 統(tǒng)計和圖形報告
- 主干利用率
- Windows圖形用戶接口（GUI）
代理功能
呼叫人信息：自動號碼識別（ANI）、呼叫線路識別（CLID）、撥號號碼識別字符串（DNIS）、呼叫人輸入的數(shù)字（CED）
全面定制的軟電話應用
熱桌面登錄/退出
遠程代理
彈出屏幕
轉(zhuǎn)移到隊列
不可用（工作）狀態(tài)
綜合報導
綜合報導編碼
IPCC系統(tǒng)組件
Cisco智能聯(lián)絡管理軟件
通過一個容納了ACD、IVR、Web和電子郵件服務器、桌面應用以及其他內(nèi)容的計劃，Cisco ICM軟件使公司能夠利用Internet或PSTN實現(xiàn)與客戶的交互。
在網(wǎng)絡級，ICM軟件通過各種數(shù)據(jù)總結(jié)出每個用戶的特征，包括撥號號碼和呼叫線路ID、呼叫人輸入的數(shù)字、Web形式發(fā)送出的數(shù)據(jù)以及從客戶特征數(shù)據(jù)庫中獲得的信息。同時，根據(jù)不斷從聯(lián)絡中心平臺和代理桌面上收集到的信息，系統(tǒng)可以知道有哪些資源可用于滿足客戶的需求。
通過用戶定義的可以反映公司商業(yè)規(guī)則的腳本，能夠?qū)蛻魯?shù)據(jù)和聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)進行組合，這樣ICM軟件就可以將每一聯(lián)絡引導至最優(yōu)的企業(yè)資源。與此同時，Cisco平臺將客戶特征信息發(fā)送到目標代理桌面上。
作為IPCC的一部分，ICM軟件提供的ACD功能包括代理狀態(tài)的監(jiān)視和控制、聯(lián)絡的路由選擇和排隊、CTI功能、為代理和監(jiān)督員提供實時數(shù)據(jù)、管理用歷史報告。
特殊ICM管理組件包括：
- ICM軟件外設網(wǎng)關（PG）-PG是ICM軟件和系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括了基于Cisco CallManager、IVR以及ICM軟件CTI服務器的PG軟件。PG從外設收集信息，并將其提供給ICM平臺，供路由預選功能和后路由選擇功能使用。每個PG對每個代理和每次聯(lián)絡進行時間跟蹤，確保作出最準確的路由選擇決策。
- ICM軟件CTI服務器和代理桌面-ICM軟件的CTI組件使用戶能夠?qū)崿F(xiàn)一個完整的網(wǎng)絡到桌面戰(zhàn)略，包括全面的代理工作站功能。在服務器級，ICM平臺負責管理實時信息和歷史信息的可用性，這些信息來自Internet、通信公司網(wǎng)絡、ACD、IVR、Web服務器、商業(yè)應用、數(shù)據(jù)庫以及ICM平臺本身。此外，在呼叫存續(xù)期間當事件發(fā)生時，CTI可以實時地將代理數(shù)據(jù)、聯(lián)絡數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)發(fā)送到一個服務器或工作站應用。
在桌面級，Cisco解決方案包括了一個使用ActiveX控制和Java技術的完整軟電話代理，可以提供對CTI服務器的全面訪問，同時能夠抽取電話系統(tǒng)底層的詳細信息。最終，開發(fā)人員和聯(lián)絡中心經(jīng)理可以快速將CRM這樣的應用程序集成到IPCC之中，而不必進行復雜的編程或系統(tǒng)集成工作。
- ICM軟件管理工作站（AW）-ICM管理工作站是ICM環(huán)境中的用戶界面，使系統(tǒng)經(jīng)理、管理員和監(jiān)督員能夠定義、修改和查看路由選擇腳本；管理系統(tǒng)配置；監(jiān)視聯(lián)絡中心性能；定義和請求報告；保證系統(tǒng)的安全性。通過專門設計的工具，使用Windows環(huán)境中熟悉的術語和簡單的"指向-點擊"命令，就可以直觀地與公司人員進行交互。
Cisco CallManager
Cisco CallManager軟件提供了傳統(tǒng)的PBX電話特性和功能（基本呼叫處理、信令和連接服務），能夠以打包的方式提供象Cisco
IP電話和VoIP網(wǎng)關這樣的電話服務。此外還可以提供補充和增強服務，包括掛起、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)發(fā)、會議、自動路由選擇、快速撥號、最近號碼重撥等等。當WAN鏈路受到限制時，呼叫許可控制能夠確保語音的服務質(zhì)量（QoS），并在WAN帶寬不可用時自動將呼叫轉(zhuǎn)移給PSTN。Cisco
CallManager軟件預裝在Cisco媒體集中服務器（MCS）上。
Cisco VoIP網(wǎng)關
每個IPCC解決方案包括一個Cisco VoIP網(wǎng)關，通過將模擬和數(shù)字語音轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，該網(wǎng)關提供了一條連接PSTN和Cisco AVVID
IP電話網(wǎng)絡的路徑。通過Cisco Callmanager可以對這一網(wǎng)關進行管理和控制。Cisco提供了多種VoIP網(wǎng)關，可以滿足個別的商業(yè)需求。
Cisco IP電話
連接到IPCC的代理使用了Cisco IP電話7960。這一全功能的第二代語音設備使用IP傳輸技術，允許在單一網(wǎng)絡基礎設施中合并數(shù)據(jù)和語音-包括單一線纜布設、園區(qū)網(wǎng)或分支辦公機構(gòu)的單一以太網(wǎng)交換光纖、以及統(tǒng)一的運行和管理系統(tǒng)（OAM）。
Cisco 7960提供了六個可編程線路/功能按鈕以及四個交互式軟按鍵，可以引導用戶使用呼叫特性和功能。Cisco電話還擁有大型、基于像素的LCD顯示，它可以顯示日期和時間、呼叫方名稱、呼叫方號碼以及被撥號碼等信息。此外，該顯示器還可以提供功能和線路狀態(tài)信息、說話人（免提）和耳機特性、以及一個用來控制說話人或耳機或耳機麥克風的弱音按鈕。
交互式語音響應單元
在IPCC內(nèi)部，IVR可以被用作一個路由客戶機、一個被管理的資源、一個用來合并實時和歷史報告的信息源。此外，IVR為IPCC解決方案提供了隊列指針。當接收到一個呼叫時如果沒有可用的適當代理，IPCC可將IVR用于呼叫處理，如播放公告、收集數(shù)字信息、或在將該呼叫重定向到一個目標應答源之前提供另一可選的路由。有多種IVR可供選擇，包括Cisco
IP-IVR以及Cisco生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴提供的基于提供點的系統(tǒng)和基于網(wǎng)絡的解決方案。
圖2 語音/數(shù)據(jù)流舉例
- 客戶撥一個使用PSTN的免費長途號碼
- 聯(lián)絡請求被Cisco VoIP網(wǎng)關接收，該網(wǎng)關將傳輸協(xié)議從TDM轉(zhuǎn)換為IP協(xié)議
- VoIP網(wǎng)關向Cisco CallManager發(fā)送一個路由請求，其中包含了被撥號碼（DN）、CLID和CED
- 通過ICM PG，Cisco CallManager將這一路由請求轉(zhuǎn)發(fā)給ICM軟件
- ICM軟件查找?guī)粜畔⒉υ撔畔⑦M行解析，以確定路由選擇
- ICM軟件調(diào)用用戶定義的路由選擇腳本，選擇最適當?shù)腎PCC代理來接收聯(lián)絡請求，并通過PG將這一路由目的地信息轉(zhuǎn)發(fā)給Cisco CallManager
- PG的CTI服務器組件以屏幕彈出的形式將客戶特征數(shù)據(jù)發(fā)送給目標代理的桌面。
- Cisco CallManager命令Cisco VoIP網(wǎng)關將客戶連接到目標代理
- Cisco VoIP網(wǎng)關建立語音連接
注意1：根據(jù)商業(yè)需求，可以使用IP IVR收集客戶特征信息、完成事務處理或為呼叫排隊。
注意2：這一樣本語音/數(shù)據(jù)流描述了一個單地點IPCC實現(xiàn)。另外，可以將IPCC集成到一個多地點聯(lián)絡中心，并獲得ICM軟件所提供的可貫穿整個企業(yè)的、網(wǎng)絡級的路由預選功能所能帶來的好處。
總結(jié)
Cisco IPCC提供了一個成熟的移植戰(zhàn)略，能夠在將VoIP引入到聯(lián)絡中心的同時，保護客戶在傳統(tǒng)設施上的投資。IPCC的特殊功能包括智能呼叫路由選擇、ACD功能、網(wǎng)絡到桌面CTI、IVR集成、呼叫排隊以及合并報告。該平臺以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)能夠擴展聯(lián)絡中心計劃的邊界；這一解決方案既可被部署在單一地點，也可以被部署在多地點環(huán)境中。
服務和支持
Cisco AVVID服務和支持能夠提供創(chuàng)建和保持集成網(wǎng)絡正常工作狀態(tài)和性能所需要的全面的全壽命增強服務，從而確�？蛻羧〉贸晒�。Cisco
AVVID通過一個開放的平臺模型還能夠支持一系列的客戶聯(lián)絡應用。Cisco AVVID應用支持服務集中了Cisco、合作伙伴和客戶三方的力量，能夠創(chuàng)建協(xié)作性的支持解決方案。通過速度更快的集中網(wǎng)絡應用部署和網(wǎng)絡可用性的提高，這些產(chǎn)品能夠改進您顧客的客戶聯(lián)絡管理。
正音科技公司供稿 CTI論壇編輯
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