思科IPCC為在聯(lián)絡(luò)中心中實(shí)現(xiàn)IP語(yǔ)音架起了一座橋梁
2005/12/26
通過(guò)將Cisco IP電話(huà)與聯(lián)絡(luò)中心解決方案結(jié)合起來(lái)，Cisco IP聯(lián)絡(luò)中心（IPCC）提供了一個(gè)由成熟產(chǎn)品組成的集成套件，令使用Cisco
IP電話(huà)的業(yè)務(wù)代表既能接收時(shí)分復(fù)用（TDM）呼叫，也能接收IP語(yǔ)音（VoIP）呼叫。因?yàn)镮PCC是為了用于與傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)的集成，所以它在能夠利用以前技術(shù)投資的同時(shí)，為客戶(hù)提供了一條向IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò)升級(jí)的途徑。
作為Cisco AVVID（語(yǔ)音、視頻和集成數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)）的一個(gè)整體組成部分，IPCC既可在單一地點(diǎn)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)，也可被集成到一個(gè)多地點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃之中。IPCC所擁有的特殊功能包括智能呼叫路由選擇、自動(dòng)呼叫發(fā)送（ACD）功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）、交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）集成、呼叫隊(duì)列以及合并報(bào)告。IPCC開(kāi)放、基于標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)還擁有支持基于Web的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)功能的潛力，包括協(xié)作瀏覽、文本聊天以及電子郵件響應(yīng)管理。
IPCC使用公司現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，能夠最大程度地利用在廣域網(wǎng)（WAN）基礎(chǔ)設(shè)施上的投資并降低管理費(fèi)用。此外，這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)使一家公司可以很容易地將聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃的邊界擴(kuò)展到能夠包括分支辦公室、家中代理以及技術(shù)人員。無(wú)論您的公司是在擴(kuò)展現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)，還是正在建立自己的第一個(gè)站點(diǎn)，Cisco
IPCC都可以幫助您按照自己的步調(diào)獲得集中網(wǎng)絡(luò)在成本和性能方面的優(yōu)點(diǎn)。
圖1 AVVID聯(lián)絡(luò)中心體系結(jié)構(gòu)
IPCC的功能和優(yōu)點(diǎn)
基于技能的預(yù)選路由功能
預(yù)選路由功能在一次呼叫仍在IP網(wǎng)絡(luò)或公共交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）上及被發(fā)送往一個(gè)代理或其他目標(biāo)之前為其作出路由選擇決策，使IPCC能夠?qū)蛻?hù)分段，并為每次呼叫提供最好的首次應(yīng)答資源。
為確保實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的路由選擇，系統(tǒng)根據(jù)技能對(duì)IPCC代理進(jìn)行分組。系統(tǒng)直接從每個(gè)代理的桌面上接收實(shí)時(shí)的技能群組和狀態(tài)信息，甚至可以保留一個(gè)IPCC代理以確保系統(tǒng)的可用性。腳本環(huán)境提供了一組標(biāo)準(zhǔn)的路由選擇標(biāo)準(zhǔn)以及能夠容易地對(duì)呼叫發(fā)送進(jìn)行定制以滿(mǎn)足不同商業(yè)需求的工具。對(duì)于多地點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，由于能夠在企業(yè)資源選擇中包括IPCC代理，所以聯(lián)絡(luò)中心的性能和客戶(hù)服務(wù)都可以得到改進(jìn)。
基于技能的后選路由功能
后選路由功能能夠?yàn)橐呀?jīng)連接到一個(gè)代理、ACD、專(zhuān)用分組交換（PBX）或IVR系統(tǒng)的呼叫提供智能發(fā)送服務(wù)。IPCC代理利用代理桌面提供的后路由選擇功能。當(dāng)一個(gè)呼叫要求重定向時(shí)，ICM軟件使用與路由預(yù)選功能中一樣的商業(yè)邏輯，并命令外圍設(shè)備向最好的可用企業(yè)資源、或另一個(gè)ACD上的技能群組或服務(wù)發(fā)出請(qǐng)求。對(duì)于在地點(diǎn)之間流動(dòng)的呼叫、跨商業(yè)應(yīng)用的呼叫、進(jìn)出IVR的呼叫，后路由選擇功能可以?xún)?yōu)化每個(gè)客戶(hù)與您公司的交互。
網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI
Cisco IPCC將一組非常豐富的從Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò)、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他應(yīng)用收集到的客戶(hù)信息和事務(wù)處理信息發(fā)送到目標(biāo)代理桌面上，從而在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中充分利用公司數(shù)據(jù)。它所提供的特殊功能包括：
- 顯示豐富數(shù)據(jù)的彈出屏幕-彈出屏幕使代理能夠?qū)⒏嗟臅r(shí)間用于服務(wù)客戶(hù)，減少用在信息收集上的時(shí)間。Cisco智能聯(lián)絡(luò)管理（ICM）軟件將呼叫和客戶(hù)數(shù)據(jù)發(fā)送給IPCC代理的商業(yè)應(yīng)用，允許在呼叫到達(dá)的同時(shí)將彈出屏幕發(fā)送到桌面。Cisco
解決方案向IPCC代理和傳統(tǒng)的ACD代理發(fā)送相同的屏幕彈出數(shù)據(jù)，確保整個(gè)企業(yè)內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)級(jí)別保持一致。
- 定制代理桌面-IPCC桌面CTI功能包括了全功能的軟電話(huà)，使代理能夠從工作站上執(zhí)行電話(huà)功能。通過(guò)將應(yīng)答、掛起等控制項(xiàng)拖放到配置選擇框中，控制聯(lián)絡(luò)中心管理人員能夠很容易地對(duì)軟電話(huà)進(jìn)行定制，從而創(chuàng)建在外觀和感覺(jué)上都能夠滿(mǎn)足商業(yè)需求的軟電話(huà)。
另外一種可供選擇的方法是，管理員只需簡(jiǎn)單地將軟電話(huà)控制項(xiàng)拖放到現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用上，就可以為代理提供一個(gè)包括了電話(huà)功能在內(nèi)的單一應(yīng)用界面，在向代理提供了CTI功能的同時(shí)減少了培訓(xùn)、行政和管理成本。
- 第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制功能允許代理通過(guò)一個(gè)桌面應(yīng)用控制電話(huà)功能，如應(yīng)答、掛起、轉(zhuǎn)移和會(huì)議。例如，IPCC代理收集的語(yǔ)音和數(shù)字可以在IPCC內(nèi)傳輸，也可以跨多供應(yīng)商交換機(jī)傳輸，當(dāng)需要時(shí)允許客戶(hù)和事務(wù)處理數(shù)據(jù)隨呼叫一道從代理傳輸?shù)酱砘驈囊粋�(gè)地點(diǎn)傳輸?shù)搅硪粋�(gè)地點(diǎn)。由于去除了花費(fèi)在口頭信息請(qǐng)求上的時(shí)間，這一功能改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)，提高了聯(lián)絡(luò)中心效率。
- 代理統(tǒng)計(jì)-通過(guò)虛擬顯示個(gè)人統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以向每個(gè)IPCC代理提供即時(shí)反饋信息，這些數(shù)據(jù)包括已處理的聯(lián)絡(luò)的數(shù)量、平均呼叫時(shí)間、平均談話(huà)時(shí)間、累計(jì)可用時(shí)間以及總登錄時(shí)間。對(duì)于根據(jù)表現(xiàn)決定其報(bào)酬的代理來(lái)說(shuō)，這一功能為代理達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)提供了實(shí)時(shí)的激勵(lì)。
合并報(bào)告
ICM軟件的開(kāi)放結(jié)構(gòu)允許對(duì)來(lái)自Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò)、Cisco CallManager、ACD、IVR、代理桌面以及其他來(lái)源的信息進(jìn)行及時(shí)和準(zhǔn)確的合并。這些信息存儲(chǔ)在一個(gè)Microsoft
SQL服務(wù)器（結(jié)構(gòu)化查詢(xún)語(yǔ)言）數(shù)據(jù)庫(kù)中，用于制作實(shí)時(shí)和歷史呼叫中心報(bào)告。ICM系統(tǒng)報(bào)告軟件包使用戶(hù)能夠利用模板生成報(bào)告、為特殊數(shù)據(jù)單元添加特定的可以被監(jiān)視的閾值、生成更詳細(xì)的報(bào)告以及按照規(guī)定的時(shí)間間隔生成報(bào)告。用戶(hù)使用ICM軟件提供的報(bào)告書(shū)寫(xiě)器可以完成客戶(hù)化的報(bào)告，使用任意數(shù)量的第三方數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)工具來(lái)操作和顯示信息，或以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的文件格式輸出數(shù)據(jù)以供其他應(yīng)用使用。通過(guò)ICM管理工作站、任何可以支持瀏覽器的獲得授權(quán)的桌面、或任何其他與開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)連接（ODBC）兼容的桌面應(yīng)用，可以對(duì)報(bào)告進(jìn)行查閱。
此外，IPCC提供了代理級(jí)的報(bào)告功能，可以包括實(shí)時(shí)和歷史代理數(shù)據(jù)。代理報(bào)告允許IPCC用戶(hù)查閱從企業(yè)級(jí)一直到某個(gè)特殊代理的相容信息。
擁有路由選擇功能的IPCC
- 基于應(yīng)用的路由選擇和報(bào)告
- 呼叫級(jí)路由選擇
- 基于等待時(shí)間的路由選擇
- 條件路由選擇
- 數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用處理
- 負(fù)載平衡
- 預(yù)測(cè)隊(duì)列
- 網(wǎng)絡(luò)交流
- 優(yōu)先級(jí)隊(duì)列
- 基于技能的隊(duì)列
呼叫者交互功能
- 聲音文本
- 自動(dòng)助理
- 呼叫者數(shù)字輸入
- 基于實(shí)時(shí)條件的公告
- 基于呼叫者來(lái)源的掛起音樂(lè)
- 基于實(shí)時(shí)條件的掛起音樂(lè)
- 可視隊(duì)列
管理功能
- 呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告
- 集中報(bào)告
- 定制報(bào)告
- 歷史報(bào)告
- 基于Web的報(bào)告查閱
- 實(shí)時(shí)管理
- 統(tǒng)計(jì)和圖形報(bào)告
- 主干利用率
- Windows圖形用戶(hù)接口（GUI）
代理功能
呼叫人信息：自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）、呼叫線(xiàn)路識(shí)別（CLID）、撥號(hào)號(hào)碼識(shí)別字符串（DNIS）、呼叫人輸入的數(shù)字（CED）
全面定制的軟電話(huà)應(yīng)用
熱桌面登錄/退出
遠(yuǎn)程代理
彈出屏幕
轉(zhuǎn)移到隊(duì)列
不可用（工作）狀態(tài)
綜合報(bào)導(dǎo)
綜合報(bào)導(dǎo)編碼
IPCC系統(tǒng)組件
Cisco智能聯(lián)絡(luò)管理軟件
通過(guò)一個(gè)容納了ACD、IVR、Web和電子郵件服務(wù)器、桌面應(yīng)用以及其他內(nèi)容的計(jì)劃，Cisco ICM軟件使公司能夠利用Internet或PSTN實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的交互。
在網(wǎng)絡(luò)級(jí)，ICM軟件通過(guò)各種數(shù)據(jù)總結(jié)出每個(gè)用戶(hù)的特征，包括撥號(hào)號(hào)碼和呼叫線(xiàn)路ID、呼叫人輸入的數(shù)字、Web形式發(fā)送出的數(shù)據(jù)以及從客戶(hù)特征數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得的信息。同時(shí)，根據(jù)不斷從聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和代理桌面上收集到的信息，系統(tǒng)可以知道有哪些資源可用于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
通過(guò)用戶(hù)定義的可以反映公司商業(yè)規(guī)則的腳本，能夠?qū)蛻?hù)數(shù)據(jù)和聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)進(jìn)行組合，這樣ICM軟件就可以將每一聯(lián)絡(luò)引導(dǎo)至最優(yōu)的企業(yè)資源。與此同時(shí)，Cisco平臺(tái)將客戶(hù)特征信息發(fā)送到目標(biāo)代理桌面上。
作為IPCC的一部分，ICM軟件提供的ACD功能包括代理狀態(tài)的監(jiān)視和控制、聯(lián)絡(luò)的路由選擇和排隊(duì)、CTI功能、為代理和監(jiān)督員提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、管理用歷史報(bào)告。
特殊ICM管理組件包括：
- ICM軟件外設(shè)網(wǎng)關(guān)（PG）-PG是ICM軟件和系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括了基于Cisco CallManager、IVR以及ICM軟件CTI服務(wù)器的PG軟件。PG從外設(shè)收集信息，并將其提供給ICM平臺(tái)，供路由預(yù)選功能和后路由選擇功能使用。每個(gè)PG對(duì)每個(gè)代理和每次聯(lián)絡(luò)進(jìn)行時(shí)間跟蹤，確保作出最準(zhǔn)確的路由選擇決策。
- ICM軟件CTI服務(wù)器和代理桌面-ICM軟件的CTI組件使用戶(hù)能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)到桌面戰(zhàn)略，包括全面的代理工作站功能。在服務(wù)器級(jí)，ICM平臺(tái)負(fù)責(zé)管理實(shí)時(shí)信息和歷史信息的可用性，這些信息來(lái)自Internet、通信公司網(wǎng)絡(luò)、ACD、IVR、Web服務(wù)器、商業(yè)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)以及ICM平臺(tái)本身。此外，在呼叫存續(xù)期間當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，CTI可以實(shí)時(shí)地將代理數(shù)據(jù)、聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)發(fā)送到一個(gè)服務(wù)器或工作站應(yīng)用。
在桌面級(jí)，Cisco解決方案包括了一個(gè)使用ActiveX控制和Java技術(shù)的完整軟電話(huà)代理，可以提供對(duì)CTI服務(wù)器的全面訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)能夠抽取電話(huà)系統(tǒng)底層的詳細(xì)信息。最終，開(kāi)發(fā)人員和聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以快速將CRM這樣的應(yīng)用程序集成到IPCC之中，而不必進(jìn)行復(fù)雜的編程或系統(tǒng)集成工作。
- ICM軟件管理工作站（AW）-ICM管理工作站是ICM環(huán)境中的用戶(hù)界面，使系統(tǒng)經(jīng)理、管理員和監(jiān)督員能夠定義、修改和查看路由選擇腳本；管理系統(tǒng)配置；監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心性能；定義和請(qǐng)求報(bào)告；保證系統(tǒng)的安全性。通過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的工具，使用Windows環(huán)境中熟悉的術(shù)語(yǔ)和簡(jiǎn)單的"指向-點(diǎn)擊"命令，就可以直觀地與公司人員進(jìn)行交互。
Cisco CallManager
Cisco CallManager軟件提供了傳統(tǒng)的PBX電話(huà)特性和功能（基本呼叫處理、信令和連接服務(wù)），能夠以打包的方式提供象Cisco
IP電話(huà)和VoIP網(wǎng)關(guān)這樣的電話(huà)服務(wù)。此外還可以提供補(bǔ)充和增強(qiáng)服務(wù)，包括掛起、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)發(fā)、會(huì)議、自動(dòng)路由選擇、快速撥號(hào)、最近號(hào)碼重?fù)艿鹊取．?dāng)WAN鏈路受到限制時(shí)，呼叫許可控制能夠確保語(yǔ)音的服務(wù)質(zhì)量（QoS），并在WAN帶寬不可用時(shí)自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移給PSTN。Cisco
CallManager軟件預(yù)裝在Cisco媒體集中服務(wù)器（MCS）上。
Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)
每個(gè)IPCC解決方案包括一個(gè)Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)，通過(guò)將模擬和數(shù)字語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包，該網(wǎng)關(guān)提供了一條連接PSTN和Cisco AVVID
IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的路徑。通過(guò)Cisco Callmanager可以對(duì)這一網(wǎng)關(guān)進(jìn)行管理和控制。Cisco提供了多種VoIP網(wǎng)關(guān)，可以滿(mǎn)足個(gè)別的商業(yè)需求。
Cisco IP電話(huà)
連接到IPCC的代理使用了Cisco IP電話(huà)7960。這一全功能的第二代語(yǔ)音設(shè)備使用IP傳輸技術(shù)，允許在單一網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施中合并數(shù)據(jù)和語(yǔ)音-包括單一線(xiàn)纜布設(shè)、園區(qū)網(wǎng)或分支辦公機(jī)構(gòu)的單一以太網(wǎng)交換光纖、以及統(tǒng)一的運(yùn)行和管理系統(tǒng)（OAM）。
Cisco 7960提供了六個(gè)可編程線(xiàn)路/功能按鈕以及四個(gè)交互式軟按鍵，可以引導(dǎo)用戶(hù)使用呼叫特性和功能。Cisco電話(huà)還擁有大型、基于像素的LCD顯示，它可以顯示日期和時(shí)間、呼叫方名稱(chēng)、呼叫方號(hào)碼以及被撥號(hào)碼等信息。此外，該顯示器還可以提供功能和線(xiàn)路狀態(tài)信息、說(shuō)話(huà)人（免提）和耳機(jī)特性、以及一個(gè)用來(lái)控制說(shuō)話(huà)人或耳機(jī)或耳機(jī)麥克風(fēng)的弱音按鈕。
交互式語(yǔ)音響應(yīng)單元
在IPCC內(nèi)部，IVR可以被用作一個(gè)路由客戶(hù)機(jī)、一個(gè)被管理的資源、一個(gè)用來(lái)合并實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告的信息源。此外，IVR為IPCC解決方案提供了隊(duì)列指針。當(dāng)接收到一個(gè)呼叫時(shí)如果沒(méi)有可用的適當(dāng)代理，IPCC可將IVR用于呼叫處理，如播放公告、收集數(shù)字信息、或在將該呼叫重定向到一個(gè)目標(biāo)應(yīng)答源之前提供另一可選的路由。有多種IVR可供選擇，包括Cisco
IP-IVR以及Cisco生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴提供的基于提供點(diǎn)的系統(tǒng)和基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案。
圖2 語(yǔ)音/數(shù)據(jù)流舉例
- 客戶(hù)撥一個(gè)使用PSTN的免費(fèi)長(zhǎng)途號(hào)碼
- 聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求被Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)接收，該網(wǎng)關(guān)將傳輸協(xié)議從TDM轉(zhuǎn)換為IP協(xié)議
- VoIP網(wǎng)關(guān)向Cisco CallManager發(fā)送一個(gè)路由請(qǐng)求，其中包含了被撥號(hào)碼（DN）、CLID和CED
- 通過(guò)ICM PG，Cisco CallManager將這一路由請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給ICM軟件
- ICM軟件查找?guī)?hù)信息并對(duì)該信息進(jìn)行解析，以確定路由選擇
- ICM軟件調(diào)用用戶(hù)定義的路由選擇腳本，選擇最適當(dāng)?shù)腎PCC代理來(lái)接收聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求，并通過(guò)PG將這一路由目的地信息轉(zhuǎn)發(fā)給Cisco CallManager
- PG的CTI服務(wù)器組件以屏幕彈出的形式將客戶(hù)特征數(shù)據(jù)發(fā)送給目標(biāo)代理的桌面。
- Cisco CallManager命令Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)將客戶(hù)連接到目標(biāo)代理
- Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)建立語(yǔ)音連接
注意1：根據(jù)商業(yè)需求，可以使用IP IVR收集客戶(hù)特征信息、完成事務(wù)處理或?yàn)楹艚信抨?duì)。
注意2：這一樣本語(yǔ)音/數(shù)據(jù)流描述了一個(gè)單地點(diǎn)IPCC實(shí)現(xiàn)。另外，可以將IPCC集成到一個(gè)多地點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心，并獲得ICM軟件所提供的可貫穿整個(gè)企業(yè)的、網(wǎng)絡(luò)級(jí)的路由預(yù)選功能所能帶來(lái)的好處。
總結(jié)
Cisco IPCC提供了一個(gè)成熟的移植戰(zhàn)略，能夠在將VoIP引入到聯(lián)絡(luò)中心的同時(shí)，保護(hù)客戶(hù)在傳統(tǒng)設(shè)施上的投資。IPCC的特殊功能包括智能呼叫路由選擇、ACD功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI、IVR集成、呼叫排隊(duì)以及合并報(bào)告。該平臺(tái)以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)能夠擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃的邊界；這一解決方案既可被部署在單一地點(diǎn)，也可以被部署在多地點(diǎn)環(huán)境中。
服務(wù)和支持
Cisco AVVID服務(wù)和支持能夠提供創(chuàng)建和保持集成網(wǎng)絡(luò)正常工作狀態(tài)和性能所需要的全面的全壽命增強(qiáng)服務(wù)，從而確�？蛻�(hù)取得成功。Cisco
AVVID通過(guò)一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)模型還能夠支持一系列的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)應(yīng)用。Cisco AVVID應(yīng)用支持服務(wù)集中了Cisco、合作伙伴和客戶(hù)三方的力量，能夠創(chuàng)建協(xié)作性的支持解決方案。通過(guò)速度更快的集中網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用部署和網(wǎng)絡(luò)可用性的提高，這些產(chǎn)品能夠改進(jìn)您顧客的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理。
正音科技公司供稿 CTI論壇編輯
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