呼叫中心的數(shù)字化管理專業(yè)公開課
在線報名 2007/05/30
時間：2007年7月28、29日兩天
地點(diǎn)：北京北郵科技大廈
高級講師介紹
許乃威先生
臺灣著名呼叫中心行業(yè)專家，擔(dān)任臺灣客服協(xié)會監(jiān)事多年，代表臺灣客服協(xié)會與國際上眾多呼叫中心組織進(jìn)行廣泛的交流，除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗式訓(xùn)練。
同時許乃威先生也是2006年大陸最受歡迎的呼叫中心講師之一，目前是CTI論壇、客戶世界雜志、的專欄作家，中國電子商會呼叫中心委員會顧問。
許乃威獨(dú)創(chuàng)的『腦筋急轉(zhuǎn)彎』授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)呼叫中心種種運(yùn)營管理的技巧。
撰寫文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會收入《黨政企領(lǐng)導(dǎo)干部論壇》一書當(dāng)中，CTI論壇主辦的2006、2007中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會，客戶世界雜志主辦的2006年中國呼叫中心高峰論壇，CCCS
客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會主辦的2006中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會，都邀請擔(dān)任演講嘉賓。
中國移動第一屆呼叫中心大會于2006年在長沙舉辦，唯一以顧問身份受邀的演講嘉賓
2007年 51 call center精英俱樂部主題沙龍演講嘉賓
許乃威畢業(yè)于私立紐約大學(xué)（NYU），計算機(jī)多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人，曾參與超過30家呼叫中心的建置與運(yùn)營管理，其中包括許多國際級跨國公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺灣中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等銀行、臺灣中華電信、臺灣大哥大電信公司呼叫中心等運(yùn)營管理培訓(xùn)工作開始做起部分曾服務(wù)過的客戶：中國銀行、中國建設(shè)銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、浙江移動、上海移動、四川移動、福建移動、廣西移動、天津移動、重慶移動、福建電信、湖北聯(lián)通、福建聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、E龍旅游網(wǎng)、網(wǎng)易、順豐速遞、新華人壽、信誠人壽、花旗人壽、中德安聯(lián)人壽、�？等藟邸㈤L城人壽、戴爾計算機(jī)、昂立多邦等。
聽風(fēng)趣幽默的許老師授課，學(xué)員普遍反映受益良多。
培訓(xùn)背景：
- 為何雇用女生座席員是違反二郎原則？但雇用男生，卻是違反心理學(xué)原則？
- 二郎原則告訴我們的『關(guān)鍵少數(shù)』理論，究竟講的是什么數(shù)學(xué)？
- 為何120人的呼叫中心，只要兩個人突然去上廁所，服務(wù)水平可能就會從天堂掉到地獄？
- 質(zhì)檢人員怎么利用有偏見的抽樣，做出自己喜歡的評分分?jǐn)?shù)，卻沒有人可以發(fā)現(xiàn)？
- 座席員怎么利用系統(tǒng)的漏洞，打敗了報表的監(jiān)控，讓自己不必接電話，主管卻一點(diǎn)不知道？
- 呼叫中心有多少這樣重大的管理漏洞？
- 如何利用成功關(guān)鍵分析法來剖析呼叫中心的管理框架，定義出真正關(guān)鍵的KPI指標(biāo)？
- 有哪些指標(biāo)是根本無法定義絕對的好壞，只能靠穩(wěn)定與否來判斷好壞？
- 最小方差管理，是怎樣利用穩(wěn)定度、而不是絕對好壞的觀念來管理？
- 數(shù)字化管理的觀念，近年一直被高度強(qiáng)調(diào)，但真正從統(tǒng)計分析的角度來系統(tǒng)化說明的課程卻不多。
- 為何有人從報表中，就可以看出哪些座席員最近心里有事，或是根本有『黃金時刻倦怠癥』？甚至不需要聽錄音檔，就可以『看出』座席員給客戶的服務(wù)質(zhì)量不好？
- 數(shù)字化管理一切的基礎(chǔ)都在報表數(shù)字里面，整個呼叫中心營運(yùn)的成果，都在報表里面，而所有座席員的一舉一動，也都隱藏在報表里面。如果學(xué)會怎么解讀報表里面的數(shù)字密碼，就可以看得懂呼叫中心里面這本數(shù)字的魔法書。
- 許老師總結(jié)看報表的9大法則，并且作成一句簡單易懂的口訣：『一 準(zhǔn)、二 拆、三 要聯(lián)』、『四 大、五 怪、六 來磨』、『七 比、八
鉆、九 還要』
- 看報表、作分析，是一件枯燥乏味的事情，但經(jīng)過許老師有趣幽默的分析，用腦筋急轉(zhuǎn)彎和順口溜方式的口訣來幫助學(xué)習(xí)，讓呼叫中心的數(shù)學(xué)變成是好玩的游戲。
培訓(xùn)目標(biāo)
- 數(shù)字化管理的重要與真正的意涵
- 數(shù)字化管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
- 學(xué)習(xí)使用成功關(guān)鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標(biāo)
- 呼叫中心的各種數(shù)據(jù)模型
- 二郎原則、關(guān)鍵少數(shù)等數(shù)學(xué)理論對呼叫中心的影響
- 呼叫中心管理需要的九大報表
- 報表分析九大方法
- 報表中隱藏的寶貴信息
- 最小方差管理
- 呼叫中心管理的重大漏洞
- 數(shù)據(jù)分析如何提升管理技巧
培訓(xùn)特色
- 呼叫中心管理，有大量的數(shù)學(xué)和心里學(xué)在背后，國內(nèi)的培訓(xùn)，很少談到數(shù)學(xué)和心理學(xué)，本課程用了大量有趣的案例，說明呼叫中心人力營運(yùn)管理的總總特性與管理技巧，幽默的培訓(xùn)是其它課程比較少有的,將是一場精彩的數(shù)字和滿場笑聲的培訓(xùn)。
- 課程中，將有許多嶄新的理論，例如『關(guān)鍵少數(shù)管理』、『看報表聽診法』、『穩(wěn)定度比絕對績效重要』、『最小方差管理』，都是培訓(xùn)老師多年來研究的心得，這些理論同時與實際緊密結(jié)合，讓學(xué)員可以在學(xué)習(xí)理論的同時，也學(xué)習(xí)到實務(wù)的運(yùn)用。
- 課程中，同時將提供大量同業(yè)的KPI數(shù)據(jù)，只有了解同業(yè)的營運(yùn)管理數(shù)據(jù)，才知道目前自己呼叫中心的營運(yùn)績效，培訓(xùn)老師多年來收集國內(nèi)上百家呼叫中心的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，都會在此次課程中分享。
- 看報表作管理，是這次培訓(xùn)的重點(diǎn)，看報表是一項寶貴的技能，學(xué)員將有機(jī)會了解到，如何看懂報表里面隱藏的秘密，進(jìn)一步運(yùn)用這些寶貴的信息，透過這次培訓(xùn)，學(xué)員將體會到，挖掘這些數(shù)據(jù)，可以讓管理者帶來極高的管理樂趣！
課程綱要
- 數(shù)字化管理的重要與真正的意涵
- 數(shù)字化管理與目標(biāo)管理的結(jié)合
- 目標(biāo)定義與拆解
- 3S原則：標(biāo)準(zhǔn)化、單純化、專業(yè)化
- 如何利用魚骨圖分析
- 目標(biāo)卡
- KPI指標(biāo)設(shè)計與定義
- KPI指標(biāo)設(shè)計原則與設(shè)計過程
- 從公司級、呼叫中心級、部門級、小組級、個人級分層設(shè)計指標(biāo)
- 什么是成功關(guān)鍵分析法
- 為何KPI指標(biāo)設(shè)計如此困難
- 呼叫中心的數(shù)據(jù)模型
- 因果模型與概率模型
- 概率模型：心理的和科學(xué)的
- 奇妙的二郎理論：關(guān)鍵少數(shù)
- 在線少二人，天堂掉地獄
- 關(guān)鍵時段的數(shù)學(xué)（早、午、晚班交替之間）
- 黃金時段的數(shù)學(xué)（話務(wù)高峰日、話務(wù)高峰時段）
- 二郎四大原則
- 關(guān)鍵少數(shù)
- 現(xiàn)場人員變動不宜過劇
- 黃金時段的黃金觀感
- 數(shù)大就是美
- 呼叫中心管理需要的九大報表
- 哪九張是最重要的報表
- 這九張報表的定義與關(guān)連
- 這九張報表分別隱藏了什么寶貴信息
- 報表分析九大方法
- 準(zhǔn)、拆、聯(lián)、大、怪、磨、比、鉆、要
- 報表的黃金地段和郊區(qū)
- 看報表聽診法
- 九大方法應(yīng)用在九大報表的案例分析
- 最小方差管理
- 什么是最小方差
- 哪些指標(biāo)無法從絕對數(shù)字來判斷好壞
- 穩(wěn)定度對這些指標(biāo)的重要
- 最小方差管理的案例應(yīng)用
- 呼叫中心管理的重大漏洞
- 質(zhì)檢抽樣時的漏洞
- 班務(wù)好壞評判的漏洞
- CTI派話原則的漏洞
- 績效管理的漏洞
證書
服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓(xùn)證書
教學(xué)方式
課堂教學(xué)、小組討論、個案研習(xí)等形式
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
人民幣3600元（包括培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)和證書及合影費(fèi)，午餐、茶點(diǎn)），可協(xié)助學(xué)員預(yù)定房間（住宿費(fèi)自理）
特別優(yōu)惠
2007年6月29日前報名并交費(fèi)可享受9折優(yōu)惠；同一企業(yè)兩名以上人員報名可享受9折優(yōu)惠；優(yōu)勝資訊公開課往屆學(xué)員享受9折優(yōu)惠。
匯款方法
收款單位：北京優(yōu)勝資訊有限公司
開戶銀行：中信銀行廣渠路支行
開戶帳號：7113110182600017781
報名咨詢
請在線報名，或咨詢服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：
付春鷗、陳征
電話：010-87768798 87768726
傳真：010-87768726
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