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CTI系統(tǒng)平臺廠商
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佳時達(dá)
JUST UCC平臺系統(tǒng)簡介
2005/10/21
JUST UCC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
JUST UCC支持的中繼方式
模擬中繼
中國一號信令No.1
PRI ISDN
中國七號信令SS7
JUST UCC的功能模塊
排隊機(jī)(ACD)
自動語音應(yīng)答(IVR)
內(nèi)置實(shí)時數(shù)碼錄音(DREC)
內(nèi)置隨選傳真(FOD)
預(yù)撥號服務(wù)(Pre Dial)
智能服務(wù)路由(ICR)
基于VOIP或INTERNET的遠(yuǎn)程座席
派線規(guī)則
七種不同方式派線策略:隨機(jī)、休息最久、平均休息最久、平均最少通次、平均最少通話 、順序、電話操作員優(yōu)先級別
自動語音應(yīng)答 (IVR)
IVR是采用內(nèi)置支撐, 共享系統(tǒng)硬件,節(jié)省成本
采用自動語音應(yīng)答(IVR)可大大減低人力資源的管理負(fù)載和營運(yùn)成本
IVR可提供7 X 24不間斷服務(wù)
在線更新業(yè)務(wù)流程
IVR系統(tǒng)采用了最新的圖像流程設(shè)計, 通過圖像化的采編進(jìn)行IVR流程制作, 錄制和播放各種引導(dǎo)語音和郵箱內(nèi)容等, 生成業(yè)務(wù)流程, 操作簡單, 靈活, 易于掌握,元操作采用XML格式描述便于擴(kuò)展,支持以XML文件格式的導(dǎo)出、導(dǎo)入
自動語音應(yīng)答 (IVR)
數(shù)碼錄音 (DREC)
DREC是JUST UCC的內(nèi)置式支撐功能, 共享系統(tǒng)硬件資源, 把對話翻成數(shù)碼化的語音, 儲存于硬盤中
提供實(shí)時回放功能, 方便跟蹤對話和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測, 提高管理效益 w系統(tǒng)提供磁帶、MO備份功能
具備備份監(jiān)察系統(tǒng)并設(shè)有語音檔案備份提示
隨選傳真 (FOD)
JUST UCC平臺內(nèi)置隨選傳真 (FOD) 系統(tǒng)功能, 客戶可通過人工座席或IVR得到所需的傳真文件, 如價格表、時刻表、產(chǎn)品報價、使用說明書等等, 用戶也可傳真資料至電話服務(wù)中心, 由FOD系統(tǒng)自動處理
FOD有助減低話務(wù)員的工作量, 使電話服務(wù)更多元化, 客戶服務(wù)更優(yōu)質(zhì)化
智能服務(wù)路由 (ICR)
智能服務(wù)路由設(shè)定是由被叫號、時間、業(yè)務(wù)選擇、等待時間, 靈活為服務(wù)設(shè)定派線流程, 處理服務(wù)路由, 有效平衡呼叫負(fù)載
服務(wù)路由派線表的目的地由IVR,分組, FOD和等待隊列組成, 可設(shè)多個目的地, 靈活地處理來話和根據(jù)分組的定義能與最合適的話務(wù)員匹配, 從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)和人力資源有效融和管理, 使負(fù)荷均衡分擔(dān), 提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率
預(yù)撥號服務(wù)(PRE DIAL)
可以實(shí)現(xiàn)不同條件下的預(yù)約呼出,并可以設(shè)置呼出任務(wù)的試呼次數(shù)、試呼時間間隔、失敗的處理方式,呼出后的處理方式
支持多個預(yù)撥號業(yè)務(wù)同時進(jìn)行,互不影響
篩選去掉占線信號、無人應(yīng)答、特殊信號音(SIT)和其它無產(chǎn)出的呼叫,極大地提高了人工處理的效率
基于VOIP或INTERNET的遠(yuǎn)程座席
系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程座席功能
本地服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)可以轉(zhuǎn)換
提供靈活的時間設(shè)置
智能話務(wù)員終端 (i-Agent)
支持多技能及多呼叫的話務(wù)分配策略
運(yùn)用CTI技術(shù), i-Agent可實(shí)現(xiàn)話音與數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移, 通過“屏幕彈出” (Screen-pop)功能, 可實(shí)時檢索、操作和處理來話者的信息
i-Agent特別注重人性化的操作設(shè)計, 納入軟件電話 (SW-phone) 功能, 終端畫面提供形象化的軟件電話設(shè)備, 話務(wù)員有如操作實(shí)際的電話一樣方便
i-Agent提供的話務(wù)功能(一)
登陸/退出
話機(jī)登陸/退出
暫停/恢復(fù)
協(xié)商通話
三方通話/電話會議
專家服務(wù)
外撥(可以設(shè)置主叫號碼[模擬中繼除外])
跳轉(zhuǎn)IVR
i-Agent提供的話務(wù)功能(二)
錄音、留言的提取
顯示排對的電話信息(號碼、時間)
顯示接聽的電話在IVR中等待的時間
顯示接聽的電話在IVR中的按鍵
可根據(jù)設(shè)定的業(yè)務(wù)處理時間自動作狀態(tài)改變
座席上下班登記
外出申請
Agent 系統(tǒng)
智能管理員終端 (I_Supervisor)
系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置
提供詳細(xì)的系統(tǒng)報表,有效提高營運(yùn)管理效率,進(jìn)行分析和人力資源分配策略
實(shí)時監(jiān)測、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)退
IVR二次開發(fā)設(shè)計
報表--月話務(wù)分布圖
文件管理—錄音文件管理
系統(tǒng)監(jiān)控—通話信息管理
班長席功能
呼叫業(yè)務(wù)座席
應(yīng)答來自業(yè)務(wù)座席的呼叫
監(jiān)聽所有業(yè)務(wù)座席的狀態(tài),通話并可以錄音
在認(rèn)為業(yè)務(wù)代表和客戶有不合理的對話時,可以阻止通話
進(jìn)行服務(wù)時間的安排以及話務(wù)員狀態(tài)的監(jiān)控
可演變的系列產(chǎn)品
獨(dú)立的IVR系統(tǒng)
獨(dú)立的電話會議系統(tǒng)
獨(dú)立的語音聊天室系統(tǒng)
自動總機(jī)、語音信箱系統(tǒng)
傳真服務(wù)器
佳時達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯
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