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JUST UCC平臺系統(tǒng)簡介

2005/10/21

• 模擬中繼


• 中國一號信令No.1


• PRI ISDN


• 中國七號信令SS7

• 排隊機(jī)(ACD)


• 自動語音應(yīng)答(IVR)


• 內(nèi)置實(shí)時數(shù)碼錄音(DREC)


• 內(nèi)置隨選傳真(FOD)


• 預(yù)撥號服務(wù)(Pre Dial)


• 智能服務(wù)路由(ICR)


• 基于VOIP或INTERNET的遠(yuǎn)程座席

• IVR是采用內(nèi)置支撐, 共享系統(tǒng)硬件,節(jié)省成本


• 采用自動語音應(yīng)答(IVR)可大大減低人力資源的管理負(fù)載和營運(yùn)成本


• IVR可提供7 X 24不間斷服務(wù)


• 在線更新業(yè)務(wù)流程


• IVR系統(tǒng)采用了最新的圖像流程設(shè)計, 通過圖像化的采編進(jìn)行IVR流程制作, 錄制和播放各種引導(dǎo)語音和郵箱內(nèi)容等, 生成業(yè)務(wù)流程, 操作簡單, 靈活, 易于掌握，元操作采用XML格式描述便于擴(kuò)展，支持以XML文件格式的導(dǎo)出、導(dǎo)入

• DREC是JUST UCC的內(nèi)置式支撐功能, 共享系統(tǒng)硬件資源, 把對話翻成數(shù)碼化的語音, 儲存于硬盤中
• 提供實(shí)時回放功能, 方便跟蹤對話和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測, 提高管理效益 w系統(tǒng)提供磁帶、MO備份功能
  
• 具備備份監(jiān)察系統(tǒng)并設(shè)有語音檔案備份提示

• JUST UCC平臺內(nèi)置隨選傳真 (FOD) 系統(tǒng)功能, 客戶可通過人工座席或IVR得到所需的傳真文件, 如價格表、時刻表、產(chǎn)品報價、使用說明書等等, 用戶也可傳真資料至電話服務(wù)中心, 由FOD系統(tǒng)自動處理


• FOD有助減低話務(wù)員的工作量, 使電話服務(wù)更多元化, 客戶服務(wù)更優(yōu)質(zhì)化

• 智能服務(wù)路由設(shè)定是由被叫號、時間、業(yè)務(wù)選擇、等待時間, 靈活為服務(wù)設(shè)定派線流程, 處理服務(wù)路由, 有效平衡呼叫負(fù)載


• 服務(wù)路由派線表的目的地由IVR,分組, FOD和等待隊列組成, 可設(shè)多個目的地, 靈活地處理來話和根據(jù)分組的定義能與最合適的話務(wù)員匹配, 從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)和人力資源有效融和管理, 使負(fù)荷均衡分擔(dān), 提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率

• 可以實(shí)現(xiàn)不同條件下的預(yù)約呼出，并可以設(shè)置呼出任務(wù)的試呼次數(shù)、試呼時間間隔、失敗的處理方式，呼出后的處理方式


• 支持多個預(yù)撥號業(yè)務(wù)同時進(jìn)行，互不影響


• 篩選去掉占線信號、無人應(yīng)答、特殊信號音(SIT)和其它無產(chǎn)出的呼叫，極大地提高了人工處理的效率

• 系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程座席功能


• 本地服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)可以轉(zhuǎn)換


• 提供靈活的時間設(shè)置

• 支持多技能及多呼叫的話務(wù)分配策略


• 運(yùn)用CTI技術(shù), i-Agent可實(shí)現(xiàn)話音與數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移, 通過“屏幕彈出” (Screen-pop)功能, 可實(shí)時檢索、操作和處理來話者的信息


• i-Agent特別注重人性化的操作設(shè)計, 納入軟件電話 (SW-phone) 功能, 終端畫面提供形象化的軟件電話設(shè)備, 話務(wù)員有如操作實(shí)際的電話一樣方便

• 登陸/退出


• 話機(jī)登陸/退出


• 暫停/恢復(fù)


• 協(xié)商通話


• 三方通話/電話會議


• 專家服務(wù)


• 外撥（可以設(shè)置主叫號碼[模擬中繼除外]）


• 跳轉(zhuǎn)IVR

• 錄音、留言的提取


• 顯示排對的電話信息(號碼、時間)


• 顯示接聽的電話在IVR中等待的時間


• 顯示接聽的電話在IVR中的按鍵


• 可根據(jù)設(shè)定的業(yè)務(wù)處理時間自動作狀態(tài)改變


• 座席上下班登記


• 外出申請

• 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置


• 提供詳細(xì)的系統(tǒng)報表，有效提高營運(yùn)管理效率，進(jìn)行分析和人力資源分配策略


• 實(shí)時監(jiān)測、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)退


• IVR二次開發(fā)設(shè)計

• 呼叫業(yè)務(wù)座席


• 應(yīng)答來自業(yè)務(wù)座席的呼叫


• 監(jiān)聽所有業(yè)務(wù)座席的狀態(tài)，通話并可以錄音


• 在認(rèn)為業(yè)務(wù)代表和客戶有不合理的對話時，可以阻止通話


• 進(jìn)行服務(wù)時間的安排以及話務(wù)員狀態(tài)的監(jiān)控

• 獨(dú)立的IVR系統(tǒng)


• 獨(dú)立的電話會議系統(tǒng)


• 獨(dú)立的語音聊天室系統(tǒng)


• 自動總機(jī)、語音信箱系統(tǒng)


• 傳真服務(wù)器

佳時達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯