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佳時達(dá)呼叫中心解決方案

2005/10/21

客戶服務(wù)的意識的提高

　　客戶服務(wù)是形成良好的客戶關(guān)系直接保證，客戶服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，及時了解客戶需求最大限度地滿足客戶需求成為現(xiàn)代企業(yè)在競爭中獲勝的一個至關(guān)重要的砝碼。國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)普遍認(rèn)識到，客戶服務(wù)是新的競爭環(huán)境下競爭優(yōu)勢的重要組成部分，在其它方面基本相似的情況下甚至是取勝的重要法寶。多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行客戶服務(wù)方面的大量投資，投入了大量人力物力進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，并不斷進(jìn)行重整、規(guī)范、優(yōu)化、推廣，各大知名企業(yè)都推出了專門命名的客戶服務(wù)品牌，希望獲得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可與良性傳播。

客戶服務(wù)中心的應(yīng)用概況

　　國內(nèi)外的實踐經(jīng)驗已經(jīng)證明，呼叫中心是開展客戶服務(wù)活動的有效手段，并能實現(xiàn)良好的管理，同時與其它傳統(tǒng)的信件、電話等客戶服務(wù)模式相比，還有質(zhì)量可控、效率高、規(guī)范化、綜合成本低等優(yōu)點(diǎn)。

　　一般的客戶服務(wù)工作包括咨詢、投訴、受理以及服務(wù)跟蹤回訪，其特點(diǎn)是客戶數(shù)量巨大、服務(wù)任務(wù)繁重、來源地分散、問題分散、需要反饋速度快。呼叫中心作為一種高效率的客戶溝通與服務(wù)方式，適合解決這種大量的、繁重的客戶服務(wù)工作。國內(nèi)家電企業(yè)開設(shè)的客戶服務(wù)熱線，就是呼叫中心的最基本雛形。

　　近幾年，呼叫中心建設(shè)與應(yīng)用已得到蓬勃發(fā)展。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)開通了客戶服務(wù)中心，有多家知名企業(yè)開通免費(fèi)的800服務(wù)熱線，在這些企業(yè)中，40%的企業(yè)提供7×24不間斷服務(wù)，80%的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)接聽熱線電話，有不少企業(yè)已經(jīng)或者正在籌建企業(yè)呼叫中心。

平臺的選擇
　　平臺系統(tǒng)從技術(shù)上看主要涉及以下技術(shù)：計算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(電話網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng))，以及管理應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、自動呼叫分配(ACD)技術(shù)和交互型語音應(yīng)答(IVR)等。解決方案大體歸為兩類：

　　一類是基于傳統(tǒng)的PBX方式，為專用排隊機(jī)結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)基于自動話務(wù)分配，稱為交換機(jī)解決方案另一類是基于unPBX方式，為工控智能交換平臺結(jié)構(gòu)，主要基于工控機(jī)和語音板卡，稱為工控機(jī)解決方案

兩種方案比較：

　　工控機(jī)方式特點(diǎn)：比較適于中小系統(tǒng)使用，靈活性大，可節(jié)約投資，逐步擴(kuò)容；系統(tǒng)功能主要由軟件實現(xiàn)，對系統(tǒng)開發(fā)人員要求較高。

　　交換機(jī)方式特點(diǎn)：保留通信系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)的相對獨(dú)立性，以綜合二者的優(yōu)勢，綜合利用兩種技術(shù)在應(yīng)用上的獨(dú)特的功能。使各子系統(tǒng)的功能清晰，在技術(shù)上成熟，并有對應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)。具有良好的擴(kuò)充性。交換機(jī)方式不足：一套系統(tǒng)要分為許多廠家生產(chǎn)，接口多，使安裝維護(hù)增加了復(fù)雜性和兼容性問題，對集成者提出更高的技術(shù)要求，整體投資成本高。

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建立應(yīng)該結(jié)合平臺的實際情況及行業(yè)的專業(yè)特色，我們建議首先采用經(jīng)濟(jì)實用的工控機(jī)方式，以較小的投入去爭取市場，隨著品牌的樹立及市場的培育，逐步擴(kuò)大規(guī)模及升級。

系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)