基金行業(yè)客服營銷模式=專業(yè)化＋人性化
2006/07/07
為了更好地開展客戶服務工作，了解客戶最愿意接受的客服模式，國泰基金公司以新基金的發(fā)行為契機，對現(xiàn)有的十幾萬客戶開展了“一句話”征文活動，以調查最受客戶喜歡的客服形式。
國泰基金通過郵寄信件的方式對客戶進行活動告知，客戶可以通過網站、短信、電話等方式將結果反饋回來。此次活動，國泰基金累計發(fā)送信件12萬封，通過網站、短信、電話方式回收有效答案近4萬條。經過對數據的分類處理和統(tǒng)計，結果顯示，客戶對短信服務方式的認可比例達到63.8％。從這一比例可以看出人們對短信的服務模式已經認可并接受。
國泰基金一直非常注重客服創(chuàng)新，通過對以往客服手段的分析比較，認為以短信形式進行客戶服務將是客戶服務模式的主流。國泰基金的客服工作一直受業(yè)內矚目，他們不斷地尋求創(chuàng)新的手段為客戶提供優(yōu)質的客戶服務。
隨著國泰基金短信客服的上線應用，與客戶相關的基金凈值、分紅公告、股市異動、投資指導等信息都將通過短信下行的方式實現(xiàn)，并計劃通過短信上行來實現(xiàn)基金信息的查詢和客戶服務的定制，這樣可以為80％的客戶進行日常的客戶維護。對于20％的VIP客戶，國泰基金計劃通過短信專刊的形式為行業(yè)客戶和重點客戶進行有針對性、專業(yè)化的服務�？蛻魧I(yè)化及人性化的資訊需求越來越多，如何將網上交易，短信平臺和外呼有機的結合在一起，更好的體現(xiàn)功能訂制的人性化、短信內容的專業(yè)化和人性化是國泰基金一直在積極思考的問題。面對客戶的需求，般若推出了飛信手機雜志這樣一個短信增值服務，目的是為了更好的體現(xiàn)基金公司對客戶的關懷。飛信手機雜志是由金融行業(yè)移動商務提供商北京東方般若公司新近開發(fā)的產品，為金融企業(yè)的客戶需求量身打造，同時，飛信手機雜志根據手機隨身、隨時的特性，提供很多互動性、個性化的內容，增加了企業(yè)和客戶之間的粘度。飛信手機雜志把內容分為數十個專刊，囊括投資、理財、健康、生活、娛樂、旅游、汽車等，發(fā)送周期各有不同，可根據企業(yè)自身的業(yè)務情況以及客戶的喜好與需求自由選擇定制。對于拓展和維護客戶關系，提高客戶對國泰基金的滿意度和忠誠度，甚至在推動基金產品的銷售，飛信手機雜志都起到了重要的作用。
同時，國泰基金在基金產品銷售方式上也做了新的嘗試。以往基金產品的銷售主要是通過銀行代銷方式完成，而銀行在執(zhí)行過程中對基金產品缺乏針對性的宣傳和專業(yè)的解答。此次，新基金推出之后，國泰基金首次嘗試了與中國銀行呼叫中心合作進行基金銷售，利用呼叫中心對中國銀行的基金客戶進行國泰基金產品的直接銷售。與傳統(tǒng)的銷售方式相比，這種方式更具有針對性，客戶對基金產品的了解也將更加詳細與全面。從目前的銷售結果看，已經取得了非常明顯的銷售效果。
在采用呼叫中心銷售方式的同時，國泰基金也開通了網上交易方式，即通過基金公司的網站銷售基金產品，并以短信方式向客戶進行基金介紹，從而來促進網上交易。在談到為什么運用短信的方式配合網上交易時，國泰基金客服總監(jiān)嚴仁明這樣說，＂短信具有簡便快捷、成本低廉、宣傳效率高等特點，與傳統(tǒng)的廣告形式相比具有非常大的優(yōu)勢。實施電子商務方式，對于國泰基金的未來發(fā)展具有戰(zhàn)略性的意義。＂
東方般若公司供稿 CTI論壇編輯
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