“飛信”手機(jī)雜志引領(lǐng)金融企業(yè)客服模式革命
2006/04/07
隨著中國(guó)金融市場(chǎng)的全面開(kāi)放，國(guó)外資本大量涌入中國(guó)，國(guó)內(nèi)金融企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也將越來(lái)越大，產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售手段與服務(wù)模式的雷同，更加劇了金融企業(yè)間對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。如何采用有效的客戶維護(hù)方式、減少客戶的流失、保留現(xiàn)有客戶、吸引高價(jià)值客戶、提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、為客戶提供更多的增值服務(wù)已經(jīng)成為眾多金融企業(yè)需要思考的問(wèn)題。同時(shí)，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，各金融企業(yè)也都在摸索增加客戶附加價(jià)值的服務(wù)模式，即通過(guò)服務(wù)模式來(lái)為企業(yè)客戶帶來(lái)更多附加值，增加客戶滿意度。
北京東方般若科技發(fā)展有限公司作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的金融行業(yè)移動(dòng)商務(wù)服務(wù)提供商，總結(jié)長(zhǎng)期為金融企業(yè)用戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)不斷深入研究與論證，根據(jù)金融行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和需求，開(kāi)創(chuàng)性地推出針對(duì)客服的移動(dòng)資訊產(chǎn)品---"飛信"手機(jī)雜志，它是通過(guò)手機(jī)短信的方式為客戶提供包括理財(cái)、健康及娛樂(lè)等全方面的資訊信息，讓企業(yè)客戶隨時(shí)了解到國(guó)內(nèi)外最新、最權(quán)威的各類資訊。"飛信"手機(jī)雜志是根據(jù)金融企業(yè)客戶特點(diǎn)量身打造的刊物，涵蓋工作、生活的方方面面，它包括理財(cái)點(diǎn)金、健康快遞、精品生活等八大專刊，并且根據(jù)金融機(jī)構(gòu)的用戶特點(diǎn)和需求，組合各種專刊中的優(yōu)秀內(nèi)容，形成更具針對(duì)性的綜合刊。金融企業(yè)只需為客戶設(shè)定�？蛘呔C合刊即可，東方般若根據(jù)金融企業(yè)的設(shè)定在規(guī)定的時(shí)間為其客戶發(fā)送各種�？蚓C合刊內(nèi)容。
作為一種新型雜志，"飛信"手機(jī)雜志與傳統(tǒng)雜志有著本質(zhì)的區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：
第一、時(shí)效性：手機(jī)雜志可以隨時(shí)發(fā)布最新信息，領(lǐng)先各類固定時(shí)間發(fā)行的傳統(tǒng)媒體，滿足客戶的及時(shí)性要求；
第二、個(gè)性化:手機(jī)雜志可以根據(jù)的年齡、性別、愛(ài)好等因素發(fā)送各種有針對(duì)性的信息，而傳統(tǒng)雜志是面向所有的讀者，個(gè)性化內(nèi)容難以實(shí)現(xiàn)；
第三、便利性：手機(jī)雜志不受時(shí)間和空間的限制，可以隨身攜帶、隨時(shí)翻閱、隨時(shí)訂閱/退訂，操作簡(jiǎn)單，符合現(xiàn)代生活快節(jié)奏的要求；
第四、費(fèi)用低、傳播廣、效果好。手機(jī)雜志不需支付采編費(fèi)、印刷費(fèi)、發(fā)行費(fèi)等高額成本使得大面積發(fā)行成為可能，并能收到良好的效果；
第五、互動(dòng)性：客戶可選擇和點(diǎn)播雜志的欄目和內(nèi)容。
"飛信"手機(jī)雜志是金融企業(yè)利用科技手段深化金融服務(wù)形象、提升客服質(zhì)量、提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
首先，"飛信"手機(jī)雜志提供的各類資訊服務(wù)均根據(jù)金融企業(yè)客戶特點(diǎn)有針對(duì)性采編與開(kāi)發(fā)，與權(quán)威資訊機(jī)構(gòu)合作保證信息含金量。如"理財(cái)點(diǎn)金"欄目是專門針對(duì)用戶理財(cái)方面的需求，提供給用戶具有指導(dǎo)意義的理財(cái)資訊、理財(cái)理念、保險(xiǎn)投資、基金選擇等信息，提高用戶的理財(cái)觀念，從而實(shí)現(xiàn)用戶的財(cái)富增值計(jì)劃。
其次，"飛信"手機(jī)雜志可以為企業(yè)金融產(chǎn)品增加附加值，有利于新老客戶關(guān)系維護(hù)。由于行業(yè)特性等因素的限制，保險(xiǎn)、基金等金融企業(yè)核心產(chǎn)品同質(zhì)化，單從產(chǎn)品本身而言并不能讓客戶感到多大的差異化，通過(guò)產(chǎn)品外延方式增加產(chǎn)品附加值則成為可行策略。飛信手機(jī)雜志正是迎合了企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用需求，為企業(yè)客戶增加產(chǎn)品附加值，讓客戶每天都可以感受到來(lái)自金融企業(yè)的實(shí)時(shí)關(guān)愛(ài)。同時(shí)，通過(guò)每天一條的資訊信息，又建立起企業(yè)與客戶間的溝通機(jī)制，促進(jìn)了雙方的情感交流，進(jìn)而增進(jìn)彼此的粘度，使客戶關(guān)系更加穩(wěn)固。
再次，"飛信"手機(jī)雜志可以作為嶄新的營(yíng)銷方式，為企業(yè)拓展?fàn)I銷渠道。手機(jī)雜志能夠成為一條有效的銷售輔助渠道，可以在諸如新險(xiǎn)種銷售、新基金發(fā)行中扮演重要的角色，為新產(chǎn)品的發(fā)行起到良好的推進(jìn)作用，同時(shí)也為企業(yè)減少了在宣傳推廣方面的巨額廣告費(fèi)用。通過(guò)企業(yè)與用戶間的雙向交流，可以更加準(zhǔn)確地了解與把握客戶需求，利于企業(yè)有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)。
總之，金融企業(yè)通過(guò)為金融用戶提供"飛信"手機(jī)雜志可以實(shí)現(xiàn)粘住客戶以減少用戶流失的目的，以個(gè)性化、差異化的服務(wù)提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度；同時(shí)，也強(qiáng)化了企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的領(lǐng)先一路。
隨著移動(dòng)通信行業(yè)的高速發(fā)展，手機(jī)用戶大眾化的趨勢(shì)，手機(jī)雜志這種服務(wù)模式必將成為未來(lái)引領(lǐng)企業(yè)客服與營(yíng)銷的新趨勢(shì)。
東方般若公司供稿 CTI論壇編輯
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