Avaya Aura呼叫中心套件增添新的應(yīng)用
CTI論壇編譯 2011/07/13
CTI論壇(ctiforum)7月13日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，Avaya公司日前宣布將三個(gè)新的呼叫中心應(yīng)用添加到Avaya Aura的呼叫中心套件中。這些應(yīng)用程序，通過差異化的客戶體驗(yàn)跨多媒體渠道，包括社交媒體,旨在幫助企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
這些產(chǎn)品中的第一個(gè)，Avaya Aura呼叫中心6.2，是一個(gè)多媒體輔助關(guān)懷的應(yīng)用，使企業(yè)能夠?qū)⑺兄饕?dāng)事方聚集到一個(gè)會(huì)議中，以解決客戶的問題。其中包括坐席代表、專家和客戶，以及所有相關(guān)的客戶信息。新功能包括以下內(nèi)容：
- 通過與Avaya會(huì)議管理器整合，簡(jiǎn)化與專家的協(xié)作。當(dāng)客戶呼叫查詢時(shí)，坐席代表的桌面顯示器顯示相應(yīng)的專家來處理這個(gè)查詢，可以合理的通過現(xiàn)場(chǎng)利用專家。管理器可以創(chuàng)建自定義視圖或在可用時(shí)間和技能基礎(chǔ)上的專家。
- 將社交媒體整合到坐席代表的桌面，使得坐席代表通過捕獲和響應(yīng)來自tweets 和 Facebook更新消息，與客戶進(jìn)行通信。
- 由于與Avaya Aura的通信管理器新的整合，在一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)中支持多達(dá)90,000坐席代表。
- 多媒體功能實(shí)現(xiàn)了與Avaya的自動(dòng)呼叫分配應(yīng)用、Avaya Aura Call Center Elite新的統(tǒng)一，啟用統(tǒng)一的桌面、報(bào)告和管理。
第二個(gè)組件是Avaya Aura Experience Portal，優(yōu)化了Avaya的呼入和呼出多媒體互動(dòng)的自動(dòng)化服務(wù)平臺(tái)。新功能包括以下內(nèi)容：
- 通過整合 Avaya Aura呼叫中心改善客戶體驗(yàn)。在自助服務(wù)會(huì)議到直播或自動(dòng)坐席代表之間，它能夠?qū)崿F(xiàn)客戶和他們文本的無縫轉(zhuǎn)換。幫助消除客戶的沮喪，避免重復(fù)在自助服務(wù)中已獲得的數(shù)據(jù)。
- 通過在一個(gè)虛擬的環(huán)境中部署Experience Portal功能，可以獲得更具成本效益的自助服務(wù)，它將單個(gè)服務(wù)器轉(zhuǎn)換成多個(gè)虛擬服務(wù)器。
- 由新的Avaya Orchestration Designer驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)快速應(yīng)用部署,它使用現(xiàn)有的Web應(yīng)用能夠創(chuàng)建多媒體的自助服務(wù)應(yīng)用。它包括新的開發(fā)工具，滿足服務(wù)從自助到輔助坐席代表的轉(zhuǎn)換。
- 基于標(biāo)準(zhǔn)的Avaya交互應(yīng)答、Avaya媒體處理服務(wù)器和Avaya語音門戶之前的版本這些應(yīng)用程序的統(tǒng)一遷移。
最后的組件是Avaya的社交媒體管理器，一個(gè)集成的解決方案，使企業(yè)能夠掃描社交媒體內(nèi)容，分析相關(guān)的內(nèi)容，然后使客戶服務(wù)人員采取行動(dòng)。Avaya的社交媒體管理器可以很方便地與Avaya Aura 呼叫中心6.2集成，使企業(yè)將社交媒體納入單一視圖，坐席代表使用它管理多媒體客戶互動(dòng)。Avaya的社交媒體管理器的主要功能包括：
- 通過分配比分到tweets這樣的社交媒體通信來追蹤情緒。（較高的正數(shù)等于更積極的情緒 ）。這可以實(shí)時(shí)識(shí)別趨勢(shì)，可以快速地采取相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施。
- 可以將建議的反應(yīng)提供給處理社交媒體的員工，可以將客戶查詢、關(guān)心的主題和客戶歷史存入到一個(gè)帳戶中，這樣可以使坐席代表通過社交媒體與客戶進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng)。
社交媒體管理器的推出，恰逢Avaya的社交媒體咨詢服務(wù)的推出，這樣可以幫助企業(yè)將社交媒體渠道整合到他們的客戶銷售和服務(wù)戰(zhàn)略中。 服務(wù)遵循一個(gè)一致的方法，包括社交評(píng)價(jià)、發(fā)展戰(zhàn)略、路線圖創(chuàng)造、實(shí)施計(jì)劃、所有定制服務(wù)滿足企業(yè)的特殊要求。
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