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Avaya全新one-X Agent打造“虛擬”客服

2009/07/16

　　Sutherland Global Services 擬為 1,000 多名在家辦公的客服人員部署 Avaya 全新客戶服務(wù)桌面應(yīng)用。

　　CTI論壇(ctiforum)07月16日消息: Avaya 宣布推出功能強(qiáng)大的最新版Avaya one-X® Agent 桌面應(yīng)用解決方案，旨在提高“虛擬”客戶服務(wù)的效率。新方案具備眾多顯著增強(qiáng)的功能，包括精心優(yōu)化的用戶界面、嵌入式視頻以及更豐富的部署選項等。在客戶服務(wù)日益虛擬化的今天，該軟件可以確�？蛻舴⻊�(wù)更為經(jīng)濟(jì)高效地運(yùn)營。

　　Avaya one-X Agent 為在家中、總部或遠(yuǎn)程任何地點辦公的客服人員提供了一個簡單易用的界面，使她們能夠方便地使用所需的復(fù)雜功能，來提供高水平的客戶服務(wù)。無論客服人員及專家 (subject matter expert) 在哪里辦公，均可通過個人計算機(jī)使用該軟件，非常簡便地使用總部級客戶服務(wù)功能。

　　軟件的用戶界面經(jīng)過了重新設(shè)計，使客服人員能更好地管理同時進(jìn)行的多個對話。這不僅可以提升客服人員的效率，還能提高客戶問題的首次通話解決率。此外，用戶界面還具備眾多全新的功能，如附帶有“點擊撥號”與“拖放”特性的集成式通訊錄，可以方便地實現(xiàn)多方會議功能及通話轉(zhuǎn)接功能，從而為客服人員提供更為高效的方式，以盡快找到技能嫻熟的專家，并讓他們參與到與客戶的互動之中。

　　McGee-Smith Analytics的行業(yè)分析師及總裁 Sheila McGee Smith 指出：“Avaya one-X Agent 可幫助企業(yè)在多個方面顯著改進(jìn)坐席的工作體驗。界面外觀簡捷而現(xiàn)代，與Avaya one-X 系列產(chǎn)品風(fēng)格一致。虛擬化可實現(xiàn)多種瘦客戶端選項，其中包括 Citrix、Sun Ray 以及 VMWare 等。同時，在聯(lián)絡(luò)中心、企業(yè)和用戶端提供視頻支持，可幫助公司在競爭激烈的市場中開辟差異化服務(wù)的新途徑。”

　　由于Avaya one-X Agent的虛擬化特性，該軟件可令企業(yè)根據(jù)客服人員和專家的技能水平進(jìn)行高效匹配，而不必局限于他們的的辦公地點。例如，遠(yuǎn)程工作人員只需個人筆記本電腦和 VPN 連接，就能通過該軟件在任意位置靈活地開展工作，并即刻成為企業(yè)客戶服務(wù)的無縫組成部分。Avaya one-X Agent 采用 Avaya Aura™ Communication Manager平臺實現(xiàn)對企業(yè)協(xié)作工具的訪問。

　　客服管理與協(xié)作變得簡單易行

　　在桌面管理方面，Avaya one-X Agent 使客服運(yùn)營能夠?qū)崿F(xiàn)低成本的簡化部署與管理。

　　Avaya one-X Agent 采用標(biāo)準(zhǔn)的 Microsoft® Installer® ， 在家或遠(yuǎn)程辦公無需IT人員上門安裝，從而縮短桌面應(yīng)用安裝所需的時間，并避免額外的費用。此外，管理人員還能定義坐席人員能訪問哪些功能，從而更好地控制坐席的桌面體驗。

　　Avaya one-X Agent 一個重要的新功能是支持嵌入式視頻。嵌入式視頻是正在興起的客服工具，使視頻互動像打電話一樣簡單，因此在家辦公或遠(yuǎn)程辦公的客服工作人員能方便地與同事協(xié)作，就如同在一間辦公室里工作。此外，視頻通話還使得與客戶的互動更加豐富高效。視頻協(xié)作是 Avaya one-X Agent 不斷增強(qiáng)的多模式、多媒體系列功能的一部分。今年晚些時候推出的新版產(chǎn)品還將具備即時消息發(fā)送及TTY（teletype） 功能。

　　Sutherland Global Services 利用Avaya one-X Agent推進(jìn)虛擬客服戰(zhàn)略

　　總部位于紐約羅切斯特的 Sutherland Global Services 是一家知名的跨國業(yè)務(wù)流程外包 (BPO) 企業(yè)，在全球擁有超過 24,000 名員工。公司部署了 Avaya one-X Agent 應(yīng)用，并計劃將該方案進(jìn)一步推廣到美國在家辦公的 1,000 多名員工。這樣，這些員工可以擁有所需的全部工具來服務(wù)客戶。

　　Sutherland Global Services 首席客戶官 Kam Shenai表示：“憑借 Avaya one-X Agent，我們能實現(xiàn)高效率的在家辦公，并可以在全國范圍內(nèi)搜羅人才，而不必有地域的限制。Avaya 解決方案幫助我們吸納最優(yōu)秀的員工，并為在家辦公的的客服人員提供使用方便的虛擬客服桌面。”

　　Shenai 說：“利用這種技術(shù)，在家辦公的員工能通過個人電腦安全連接到為客戶定制的虛擬環(huán)境中，這有助于我們靈活地開發(fā)和部署流程服務(wù)，方便地擴(kuò)展系統(tǒng)，以滿足不斷增長的市場需求�！�

　　作為BPO 領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，Sutherland Global Services 正開創(chuàng)新一代“虛擬資源”模式，新模式可打破地域界限，利用全球各地的人才服務(wù)客戶。 Avaya one-X Agent 可幫助企業(yè)持續(xù)提供獨具特色的客戶服務(wù)，以及提升全球交付運(yùn)營的效率。

　　關(guān)于Avaya

　　Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya直接或者通過渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來提升效率、協(xié)作、客戶服務(wù)以及競爭力。

CTI論壇報道