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Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
為客戶(hù)提供各種溝通方式的選擇

2005/09/06

• Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案
• Avaya Contact Center Express 軟件
• Avaya™ Interactive Response

　　今天的客戶(hù)希望在同您開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)有多種方式可供選擇。而且不論他們選擇通過(guò)什么通信渠道同您聯(lián)絡(luò)--不論是電話、電子郵件、Web甚至是無(wú)線通信方式--他們都希望您的企業(yè)能提供出色的服務(wù)。

　　您能夠適應(yīng)挑戰(zhàn)嗎？您能夠通過(guò)多種通信渠道以一致的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)高效地管理交易并且收集作出精明的商業(yè)決策所需的數(shù)據(jù)嗎？

　　Avaya能助您一臂之力。作為商業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，我們正在定義企業(yè)如何才能在新的客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代取勝。我們奉獻(xiàn)得到實(shí)踐驗(yàn)證的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）解決方案，幫助您將客戶(hù)置于企業(yè)的核心地位。

通過(guò)多種通信渠道為客戶(hù)服務(wù)

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略能夠幫助今天的企業(yè)最大限度地提高每次客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值，并最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。Avaya解決方案能夠使聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)多種通信渠道，智能化地管理來(lái)話和去話客戶(hù)互動(dòng)，這些渠道包括語(yǔ)音、IP語(yǔ)音、傳真、圖象、電子郵件、Web以及電子商務(wù)系統(tǒng)。

　　Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、預(yù)見(jiàn)撥號(hào)、適應(yīng)性呼叫路由、網(wǎng)上銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以及服務(wù)軟件。而且該解決方案能夠與其他公司提供的企業(yè)應(yīng)用、后臺(tái)辦公室以及傳統(tǒng)系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行，從而充分利用您當(dāng)前的基礎(chǔ)設(shè)施投資。

以高性?xún)r(jià)比提供一致的質(zhì)量服務(wù)

　　借助我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，您可以通過(guò)多種渠道提供質(zhì)量一致的個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)--即使客戶(hù)為了完成一次互動(dòng)而使用不止一種渠道。您還可以為客戶(hù)提供多樣化的選擇，通過(guò)電話、傳真、傳呼、電子郵件或Web實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。因此您的客戶(hù)能夠運(yùn)用對(duì)于他們來(lái)說(shuō)最為方便的方式，隨時(shí)訪問(wèn)信息，而這樣往往也能給您帶來(lái)最高的效費(fèi)比。

　　通過(guò)跟蹤和保存每次交易的詳細(xì)信息，我們的綜合性解決方案使您能夠利用實(shí)際的交易數(shù)據(jù)作出更好的商業(yè)決策，并提供適合每位客戶(hù)需要和偏好的服務(wù)。而且，您可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)來(lái)利用交叉銷(xiāo)售和上行銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并優(yōu)化資源分配、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃效果以及產(chǎn)品與服務(wù)的推出。

　　您只須簡(jiǎn)單地將Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案投入運(yùn)行，它即可通過(guò)所有渠道提供一致的個(gè)性化服務(wù)，從而幫助您提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

無(wú)縫的多媒體運(yùn)營(yíng)

　　我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案連接著廣受歡迎的企業(yè)應(yīng)用、電子商務(wù)軟件和工具、電子郵件系統(tǒng)、IVR、自動(dòng)呼叫分配交換機(jī)、撥號(hào)機(jī)以及圖象系統(tǒng)。所以您可以利用現(xiàn)有的設(shè)備投資通過(guò)不同的通信渠道提供服務(wù)，同時(shí)充分利用您的資源。各種形式的電子互動(dòng)都將通過(guò)單一控制點(diǎn)，從而使您得以在各種渠道上同時(shí)創(chuàng)建和應(yīng)用選路戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)則，而不是分別管理每個(gè)渠道。而且，只要通過(guò)普通的軟件平臺(tái)和用戶(hù)界面，您就可以方便地支持微型廣播、大規(guī)模定制以及其他促進(jìn)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)的有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

與您的業(yè)務(wù)需要一道發(fā)展的解決方案

　　Avaya多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供模塊化的功能，因此您可以選擇最適合您需要的多媒體解決方案類(lèi)型。如果您希望獲得完備的功能，Avaya可以提供為大型企業(yè)和稍小的聯(lián)絡(luò)中心定制的捆綁式功能�；蛘撸梢赃x擇現(xiàn)在就能夠滿(mǎn)足您要求的特定功能，并隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展添加更多的功能。無(wú)論通過(guò)哪一種方式，我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案都能夠幫助您通過(guò)最方便的渠道與客戶(hù)溝通，為客戶(hù)提供自助服務(wù)選擇，并運(yùn)用最恰當(dāng)?shù)馁Y源提供高度個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。解決方案的功能包括：

　　數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)：通過(guò)每個(gè)渠道將來(lái)自客戶(hù)互動(dòng)的信息保存到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)中。

　　電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng)：智能化地提供自動(dòng)的和業(yè)務(wù)代表輔助的應(yīng)答能力，以便高效地管理大量電子郵件。

　　現(xiàn)場(chǎng)Web協(xié)助：允許在線客戶(hù)通過(guò)Web交談、語(yǔ)音和協(xié)作瀏覽從業(yè)務(wù)代表那里接收現(xiàn)場(chǎng)幫助。

　　計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）：將電話呼叫引導(dǎo)至提供服務(wù)的最佳資源，同時(shí)減少電話連接時(shí)間。

　　預(yù)見(jiàn)性撥號(hào)：管理發(fā)送給客戶(hù)和來(lái)自客戶(hù)的呼叫和電子郵件，從而優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的效率和效果。

　　適應(yīng)性、預(yù)見(jiàn)性業(yè)務(wù)代表選擇：將客戶(hù)的需要同每個(gè)業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，同時(shí)將客戶(hù)互動(dòng)均勻地分配給可用的業(yè)務(wù)代表。

　　自助服務(wù)：使客戶(hù)能夠通過(guò)電話、傳真、傳呼、電子郵件或Web獲得信息和/或完成交易，而無(wú)需業(yè)務(wù)代表的參與。

　　直觀業(yè)務(wù)代表界面：使得業(yè)務(wù)代表可以在一個(gè)屏幕上快速訪問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用。將數(shù)據(jù)以有邏輯性的直觀格式顯示出來(lái)，而且能夠進(jìn)行定制以滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò)中心特定的要求。

引導(dǎo)全球企業(yè)迎接客戶(hù)經(jīng)濟(jì)

　　Avaya是商業(yè)通信解決方案及服務(wù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)先者，在全球擁有超過(guò)100萬(wàn)客戶(hù)。90%以上的《財(cái)富500強(qiáng)》企業(yè)和眾多政府機(jī)構(gòu)都采用Avaya的解決方案和服務(wù)，以取勝客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。Avaya將技術(shù)、服務(wù)和支持方面的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，并且與包括Siebel System和IBM在內(nèi)的許多領(lǐng)先技術(shù)廠商締結(jié)了廣泛的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。

　　Avaya還提供服務(wù)和支持以幫助您的企業(yè)CRM解決方案發(fā)揮最佳效能。我們是為您提供軟件、設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和安裝服務(wù)等穩(wěn)健的解決方案的單一來(lái)源提供商，可以為您定制適合您的系統(tǒng)、應(yīng)用和預(yù)算的解決方案。

　　請(qǐng)即刻與您的Avaya客戶(hù)代表或授權(quán)的Avaya合作伙伴聯(lián)系以獲得更多信息，或訪問(wèn)我們的網(wǎng)站avaya.com。

　　Avaya CRM解決方案將客戶(hù)置于您的企業(yè)的核心地位。

Avaya公司供稿 CTI論壇編輯