輕資產(chǎn)公司如何借云計算破解客戶管理難題
2010/09/26
目前，云計算在世界各國掀起一股熱潮，在中國，云計算市場也取得了初步的發(fā)展。雖然SaaS在中國剛剛興起，但是由于國內(nèi)具有非常良好的生長土壤，目前備受業(yè)界的關(guān)注。特別是近年來八百客、用友偉庫這些SaaS明星廠商的興起，激起了眾多企業(yè)對SaaS的興趣。
據(jù)統(tǒng)計我國約有1200萬家中小企業(yè)，其中輕資產(chǎn)公司占據(jù)半壁江山，這是一個數(shù)量非常龐大的服務(wù)類軟件消費群體。由于中小企業(yè)靈活多變、發(fā)展迅速等特點，他們急需專業(yè)的IT系統(tǒng)和服務(wù)來幫助其提高工作效率、提升管理質(zhì)量、降低運營成本，以增強其核心競爭能力。
軟件服務(wù)化正是解決這些矛盾的最佳途徑，用戶可以根據(jù)自己的應(yīng)用需要從服務(wù)提供商那里定購相應(yīng)的軟件應(yīng)用服務(wù)，并且可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展的變化來調(diào)整所使用的服務(wù)內(nèi)容，具有很強的伸縮性和擴展性，同時這些應(yīng)用服務(wù)所需要的專業(yè)維護與技術(shù)支持也都是由服務(wù)商的專業(yè)人員來承擔。
這種低門檻、低風險的應(yīng)用模式，既是一種技術(shù)創(chuàng)新，也是服務(wù)模式與商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是一種客戶行為習慣的變革，在中國這種特殊的大環(huán)境下，輕資產(chǎn)公司要借助云計算來提升客戶關(guān)系管理水平，在選擇SaaS廠商時需做到“知己知彼”，“知己”是企業(yè)自身的自我剖析，各個企業(yè)都應(yīng)該有清楚的認識，那么如何做到“知彼”呢？
1．選擇SaaS產(chǎn)品成熟度高的廠商
Forrester Research在近期一份報告中指出，經(jīng)過多年的發(fā)展，SaaS模式 CRM已成主流之勢。數(shù)據(jù)顯示，在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS正保持著兩位數(shù)的增長勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計劃使用SaaS解決方案，而SaaS模式 CRM占比已達36％。對于中國企業(yè)來說，SaaS也度過了概念期進入實質(zhì)性階段。據(jù)權(quán)威咨詢機構(gòu)顯示，國內(nèi)SaaS市場走勢平穩(wěn)，2009年中國SaaS市場規(guī)模達到243.4億元人民幣，較2008年同比增長22.7%。
業(yè)內(nèi)資深專家認為，目前，國內(nèi)大多的SaaS服務(wù)商把關(guān)注點放在“是否已經(jīng)SaaS了”上面，卻并沒有從中小企業(yè)用戶的需求本身來深入探索。要想推進國內(nèi)中小企業(yè)的信息化發(fā)展進程，就要從實際需要出發(fā)，采用逐一分析、解剖、各個擊破的戰(zhàn)略。SaaS以標準化為基礎(chǔ)，但不同行業(yè)開展具體業(yè)務(wù)時，業(yè)務(wù)流程相差頗大，如何在實現(xiàn)行業(yè)標準化的基礎(chǔ)上，同時兼顧不同行業(yè)的需求？最好的辦法就是不變的系統(tǒng)加上變化的功能。而自定制就成為了SaaS發(fā)展的關(guān)鍵。
國內(nèi)首家SaaS廠商八百客成軍六年來，一直致力于為中國企業(yè)提供合適的管理軟件，產(chǎn)品也日漸成熟，無論從操作性能還是界面布局，都能快速滿足用戶需求。目前已擁有包括中國移動、中國聯(lián)通、上海加鋁等在內(nèi)的10000余家企業(yè)用戶。
2．選擇系統(tǒng)穩(wěn)定能保障客戶信息資料安全的廠商
在SaaS 模式CRM的部署過程中，最常見的風險就是數(shù)據(jù)安全與管理。大部分用戶一般都對SaaS CRM中所標稱的99．5％的運行時間保障沒有異議，但凡事皆有例外。盡管有些SaaS提供商宣稱自己能預(yù)先偵測出服務(wù)中斷，但對企業(yè)來說，也不可小覷。如果應(yīng)用是由第三方托管，那么也應(yīng)當讓托管商提供詳細的安全與冗余能力說明，并加以驗證。然后，企業(yè)應(yīng)明確定義用戶群與訪問權(quán)限。并與提供商制定數(shù)據(jù)集成、轉(zhuǎn)換與撤銷計劃。
作為國內(nèi)最專業(yè)的SaaS廠商八百客，數(shù)據(jù)的機密性、完整性和可用性是客戶與八百客共同成功的命脈。八百客URL訪問數(shù)據(jù)安全技術(shù)和搜索引擎隔離技術(shù)，有效的防止沒有權(quán)限客戶通過URL注入方式獲取非法信息，防止搜索引擎等機器人非法掃描本系統(tǒng)，使客戶的數(shù)據(jù)安全性大大提高。
800APP采用覆蓋全國的服務(wù)器集群保障客戶的數(shù)據(jù)安全。每天晚上，服務(wù)器會自動進行當日數(shù)據(jù)備份。并且為了確�？蛻舻臄�(shù)據(jù)安全，各地服務(wù)互相備份；如遇到不可抗力導(dǎo)致服務(wù)器損毀，可由其他城市的服務(wù)器恢復(fù)數(shù)據(jù)。
3．選擇個性化服務(wù) 能“量體裁衣”的廠商
SaaS所提倡的大規(guī)模定制模式，和企業(yè)的個性化需求是存在一定的矛盾的。面對成千上萬的中小企業(yè)軟件管理個性化、多樣化的要求，SaaS標準模式顯得有些無能為力，難于適應(yīng)企業(yè)特色化、個性化的需求，而強調(diào)個性化卻加重SaaS廠商開發(fā)成本，造成供求雙方不對稱。
從目前的情況看，SaaS CRM對企業(yè)通用的需求能更好的滿足，但SaaS CRM要想很好滿足各種企業(yè)的需求，還需要進行一段時間的探索。因此，SaaS CRM提供商一定要準確定位客戶群體和應(yīng)用內(nèi)容，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品功能。
現(xiàn)在很多服務(wù)商都朝著標準化的方向去定制產(chǎn)品，而八百客獨樹一幟將自定制作為主打，為每一個企業(yè)用戶都是量身定做專屬于這個企業(yè)本身管理系統(tǒng)，企業(yè)可以根據(jù)自身實際情況靈活調(diào)整任何所需功能，自行添加、修改大至頁面、模塊，小至字段的任何元素。無論是嚴密的功能與數(shù)據(jù)權(quán)限管理，還是對不同崗位設(shè)置不同績效預(yù)測參數(shù)，眾多個性化自定義功能一定能為追求多樣化的發(fā)展中的企業(yè)提供最適合的信息化解決方案，讓企業(yè)真正享受在“云”端管理的樂趣。
CTI論壇編輯
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