CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的關(guān)鍵四點(diǎn)
2010/11/16
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化競爭的加劇,產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯,產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認(rèn)識到滿足客戶的個(gè)性化需求的重要性,甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。
CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本,通過提供更快速和周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制,CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,同時(shí)也帶動(dòng)了軟件市場的新一輪升溫和八百客、用友等一批明星廠商的興起。
雖然有關(guān)CRM的研究和探討眾多,但是CRM的實(shí)施失敗率還是很高,大多數(shù)企業(yè)仍然游離在CRM之外。產(chǎn)生這種問題的原因是很多企業(yè)覺得CRM看上去很美,但是實(shí)施起來較難,障礙較多,主要表現(xiàn)為幾點(diǎn):
1、管理理念——根本障礙。CRM涉及到企業(yè)的多個(gè)方面,如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、營銷、物流、服務(wù)、行政等多部門。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理,不僅要對CRM技術(shù)要求嚴(yán)格,更主要的是管理理念和機(jī)制的轉(zhuǎn)變,必須在企業(yè)上下達(dá)成思想的認(rèn)識統(tǒng)一,管理思想一旦突破,技術(shù)便迎刃而解。
2、安全風(fēng)險(xiǎn)——重要障礙。由于CRM實(shí)施周期不定,不可控制的變量較多,因而形成了一定的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。
3、投資回報(bào)——主要障礙。究竟收益有多少?企業(yè)在多長時(shí)間能夠見到效益? CRM的投資回報(bào)成了企業(yè)最關(guān)心的問題。
4、應(yīng)用界定——基礎(chǔ)障礙。CRM要部署多大規(guī)模比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?都涉及什么部門?數(shù)據(jù)采集和輸入的起點(diǎn)應(yīng)該在哪里?是從分公司的層次還是從維修站開始?一系列基礎(chǔ)問題需要企業(yè)認(rèn)真衡量。
企業(yè)面前的這幾大障礙如同幾座大山,阻礙了企業(yè)實(shí)施CRM的進(jìn)程。排除這些障礙已是當(dāng)務(wù)之急。
如何排除?從廠商的角度來看,要培養(yǎng)樣板客戶,使需要實(shí)施CRM的企業(yè)能夠找到一個(gè)參照系,能夠從比較中找出自己的方向。從企業(yè)用戶的角度來講,就是要盡快地搞清楚自身的實(shí)際需求和實(shí)施步驟。對于企業(yè)而言,明確自身的業(yè)務(wù)管理模式,聚焦希望解決的業(yè)務(wù)難點(diǎn),比單純地尋找“行業(yè)通用模版”將更有意義,這也為后期的
實(shí)施奠定成功的基礎(chǔ)。
CRM在運(yùn)作過程中確實(shí)存在一些失敗案例,包括salesforce在早期也不能完全避免。
那么一個(gè)成功CRM項(xiàng)目的實(shí)施,應(yīng)該注意哪幾點(diǎn)因素呢?為此,記者采訪了國內(nèi)首家SaaS廠商八百客,其應(yīng)用專家提出四點(diǎn)建議,希望幫助眾多企業(yè)突破CRM實(shí)施的障礙,并盡早從中受益。
首先,正確認(rèn)識CRM。CRM是一個(gè)管理工程,并不僅僅是一種軟件或技術(shù),因此它需要企業(yè)高層重視。
高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套,可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的資源,使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢,甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用。高層領(lǐng)導(dǎo)必須對項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度,進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解,這樣才能把CRM系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息傳遞給相關(guān)部門和人員。
其次,部署CRM要堅(jiān)持“以人為本”,讓員工滿意。很多員工對CRM軟件的認(rèn)識是數(shù)據(jù)的收集者工具,使用CRM會(huì)束縛自己的手腳,所以對部署CRM都是排斥心理。
所以,在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后,使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn),當(dāng)CRM的目標(biāo)與員工一致,將極大的提高CRM的成功率,而如果從股東利益最大化出發(fā),對于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。
第三,實(shí)施CRM要有明確的規(guī)劃與目標(biāo)。制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí),既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平,也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng)的目的是什么:是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關(guān)系。只有清楚自己實(shí)施CRM的初衷,才能制定出與自身相匹配的CRM實(shí)施計(jì)劃,這是實(shí)施CRM成功的關(guān)鍵一步。
最后,選擇一家經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)商來組織實(shí)施。這樣的服務(wù)商知道如何系統(tǒng)地幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理,建立以客戶為中心的精細(xì)化業(yè)務(wù)規(guī)則,完善客戶價(jià)值評估體系,懂得如何克服規(guī)避項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)以及保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全等。在實(shí)施過程中,雙方密切配合,把實(shí)施的過程規(guī)范和細(xì)化,保證項(xiàng)目的層次推進(jìn)和效率,從而有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。
這就要求企業(yè)必須選擇具有良好信譽(yù)、雄厚實(shí)力、眾多成功案例與較長的服務(wù)歷史,同時(shí)收取服務(wù)費(fèi)用適當(dāng)?shù)腃RM服務(wù)商。八百客成立六年來,憑借其雄厚的實(shí)力已成功為7大類20多個(gè)子行業(yè)提供了100多種解決方案,超過10000家的企業(yè)享受到了“云”端管理的樂趣,中國移動(dòng)、戴爾英語、光明奶酪、中易安擔(dān)保、清華紫光、摩卡軟件等企業(yè)先后采用了800APP--CRM系統(tǒng)。
企業(yè)建立和維護(hù)一套完善的CRM,需要投入較多人力、物力、財(cái)力,是一項(xiàng)龐大的工程,想要提升CRM項(xiàng)目的成功率,很大程度上需要企業(yè)與服務(wù)商雙方的投入與配合,只有CRM的管理理念及管理方式真正地融入企業(yè),才能帶動(dòng)企業(yè)提升盈利能力和核心競爭力。
CTI論壇報(bào)道
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