隨“階段目標(biāo)”定CRM實(shí)施戰(zhàn)略
2010/11/24
隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，顧客購(gòu)買方式、企業(yè)銷售模式發(fā)生了巨大的改變，商業(yè)市場(chǎng)也成功從以產(chǎn)品為中心過渡到以客戶為中心的時(shí)代，CRM作為一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略已被眾多企業(yè)提上了管理日程。但是傳統(tǒng)CRM建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的管理工程，項(xiàng)目的成功與否要看項(xiàng)目當(dāng)初確立的目標(biāo)是否合理。
過去，對(duì)于企業(yè)管理者而言，當(dāng)然希望CRM系統(tǒng)經(jīng)過實(shí)施上線，很快就能見到效果——銷售量能直線上升。然而，“一步到位”的CRM并不能達(dá)到理想的效果，多年的研究與實(shí)踐證明，部署CRM要循序漸近，通過分期、分步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且部署之初不要將目標(biāo)設(shè)定過高，可以制定階段性目標(biāo)。如果企業(yè)感覺CRM分步實(shí)施很麻煩，而且周期長(zhǎng)，那么在線CRM是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
國(guó)內(nèi)首家在線CRM廠商八百客，以CRM作為切入點(diǎn)，提供進(jìn)銷存、HR、OA等多功能模塊，在幾周甚至幾天內(nèi)便可搭建成功。此外，其獨(dú)特的“按需定制”功能，可以根據(jù)企業(yè)需求添加服務(wù)模塊，系統(tǒng)擴(kuò)展性強(qiáng)，能讓企業(yè)真正的體會(huì)到運(yùn)營(yíng)成本的可控性、二次開發(fā)的便利性、免費(fèi)升級(jí)的先進(jìn)性，這樣企業(yè)就可以完全按照自己的“階段目標(biāo)”來(lái)定制系統(tǒng)，不怕目標(biāo)過高或者系統(tǒng)固化。
明確階段目標(biāo) 目的——樹立員工信心
企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)不僅要滿足管理者的需求，還要能夠切實(shí)解決員工工作中存在的實(shí)際難題，只有這樣才能提高員工使用的積極性，企業(yè)才能真正享受CRM管理所帶來(lái)的樂趣。
有關(guān)專家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CRM的目標(biāo)與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對(duì)于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。所以，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問題是至關(guān)重要的。
但一開始員工對(duì)CRM項(xiàng)目的積極性較高，可隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，大家對(duì)項(xiàng)目的熱度會(huì)逐漸降低，特別是當(dāng)既定目標(biāo)定的很高時(shí)，員工的期望值并不能馬上達(dá)到，積極性反而降的更快。所以企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)要明確階段目標(biāo)，可能每個(gè)企業(yè)會(huì)有50個(gè)需要解決的問題，但可以把最急需解決的10個(gè)問題放在第一階段來(lái)解決，以確保系統(tǒng)能在短期內(nèi)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有明顯提升。剩下的問題可以通過后續(xù)實(shí)施逐步來(lái)解決，這樣可以保證系統(tǒng)短期內(nèi)見到成效，樹立員工信心。
“八百客平臺(tái)強(qiáng)大的報(bào)表功能幫助我們從繁雜重復(fù)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)中解脫出來(lái)，讓我們以最快的速度得到統(tǒng)計(jì)資料，保證決策的實(shí)效性，大大提高了員工的工作積極性�！比鹗咳f(wàn)通中國(guó)公司負(fù)責(zé)人表示。瑞士萬(wàn)通是世界上多種離子分析和電化學(xué)技術(shù)的創(chuàng)始者，在中國(guó)設(shè)有多個(gè)辦事處。為了統(tǒng)一管理全國(guó)各地的銷售人員以及龐大的客戶信息，瑞士萬(wàn)通選擇與國(guó)內(nèi)首家SaaS廠商八百客合作突破管理瓶頸。在八百客實(shí)施工程師的幫助下，瑞士萬(wàn)通全面的梳理工作流程，并制定詳細(xì)的階段目標(biāo)，現(xiàn)已成功實(shí)施800APP CRM，目標(biāo)效果顯著。
明確階段目標(biāo) 要求——關(guān)注系統(tǒng)擴(kuò)展
公司的愿景是CRM戰(zhàn)略需要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)。最初公司的發(fā)展計(jì)劃可能只需要為銷售團(tuán)隊(duì)制定解決方案，不過隨著時(shí)間的推移，這也可能會(huì)擴(kuò)張到整個(gè)營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門。所以CRM不單要滿足企業(yè)的短期需要，也要滿足企業(yè)的長(zhǎng)期需要。
可如果企業(yè)希望CRM在一次實(shí)施中就把所有問題都解決掉，就會(huì)造成實(shí)施周期過長(zhǎng)，內(nèi)外部環(huán)境均發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，項(xiàng)目最終失敗。所以CRM選型部署明確階段目標(biāo)，要關(guān)注系統(tǒng)擴(kuò)展能力，具體做法如下：
首先企業(yè)要了解自身的情況并進(jìn)行流程的梳理和調(diào)整，然后制定出實(shí)施CRM后期望達(dá)到的目標(biāo)并制定出評(píng)估策略，這樣才能在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)做出準(zhǔn)確的判斷。其次企業(yè)需要對(duì)各種CRM軟件產(chǎn)品的功能和性能進(jìn)行全方位考察后選擇適合本企業(yè)規(guī)模的產(chǎn)品，并且需要考察產(chǎn)品提供商的集成和實(shí)施能力，關(guān)注CRM系統(tǒng)的應(yīng)用平臺(tái)和將來(lái)的擴(kuò)展能力。
而傳統(tǒng)CRM軟件靈活性差，維護(hù)及系統(tǒng)升級(jí)困難，不能很好的滿足企業(yè)長(zhǎng)期需求。SaaS模式800APP CRM基于PaaS自定制平臺(tái)，為企業(yè)“量身定制”專屬于企業(yè)自己的CRM系統(tǒng)。而且企業(yè)員工不需任何專業(yè)知識(shí)就可自行添加、修改大至頁(yè)面、模塊，小至字段的任何元素。無(wú)論是嚴(yán)密的功能與數(shù)據(jù)權(quán)限管理，還是對(duì)不同崗位設(shè)置不同績(jī)效預(yù)測(cè)參數(shù)，眾多個(gè)性化自定義功能再結(jié)合企業(yè)的需求評(píng)估，定能尋找出最適合的信息化解決方案。
企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)不是一蹴而就的，因?yàn)樵趹?yīng)用CRM系統(tǒng)時(shí)會(huì)不斷產(chǎn)生新的需求，因此企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，需要明確各個(gè)階段的目標(biāo)，并將CRM系統(tǒng)的擴(kuò)展能力作為一個(gè)關(guān)注重點(diǎn)。
CTI論壇編輯
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