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淺談在線CRM如何助企業(yè)留住“回頭客”

2010/09/14

　　在商業(yè)領(lǐng)域，一直存在著一句非常著名的格言：留住回頭客比不斷去開發(fā)新客源，更容易也更合算。這也正是提升客戶忠誠度的意義所在。在競爭日益激烈的今天，如何贏得更廣大的市場占有率、開發(fā)更廣闊的市場空間、如何有效地開發(fā)新客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問題。

　　信息化時代的到來極大地改變了我們的商業(yè)模式，它為企業(yè)帶來希望的同時也帶來了挑戰(zhàn)，尤其是SaaS模式在線CRM的出現(xiàn)，從根本上影響了企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系。國內(nèi)首家SaaS廠商八百客推出的800APP-CRM，已成功讓萬余家企業(yè)享受到云端管理所帶來的樂趣。

　　留住“回頭客” 實現(xiàn)企業(yè)利潤持續(xù)增長

　　美國的一個調(diào)查結(jié)果顯示，保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶營銷費用的1/5；向現(xiàn)有客戶成功銷售的幾率是50%，而向一個新客戶成功銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降15%；如果將每年客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使企業(yè)利潤增長85%；企業(yè)60% 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦，以客戶忠誠度的影響尤為明顯的服務(wù)性企業(yè)為例，每當(dāng)顧客忠誠度上升5%，企業(yè)相應(yīng)的顧客凈現(xiàn)值將會有大幅度的提高。

　　可見，我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意向反饋到產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計中，想客戶所想，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，全面營造客戶至上的管理理念，已成為企業(yè)成功管理的必修課。

　　在線CRM助企業(yè)提升客戶忠誠度

　　CRM是一種以客戶為中心的管理方式。客戶關(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

　　1、利用在線CRM整理潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶

　　整理潛在客戶并不是簡單的分類，我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”，這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶需要優(yōu)先處理，重點開拓。在和客戶溝通之前，盡量多了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。在對客戶進(jìn)行跟蹤時，必須要合理、準(zhǔn)確掌握“度”，過猶不及都不是好的選擇。

　　800APP在線CRM，提供潛在客戶在線捕獲，能夠從公司網(wǎng)站上自動收集客戶需求，并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對應(yīng)銷售人員，以便銷售人員及時跟蹤并捕獲潛在客戶。此外，銷售人員可以通過CRM發(fā)送郵件、手機短信等表達(dá)對客戶的關(guān)懷，可以讓銷售人員有更多的機會獲得客戶的認(rèn)可。

　　2、利用在線CRM判斷客戶價值

　　營銷大師菲利普•科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻(xiàn)了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。

　　企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐�？蛻糁艺\于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此通過在線CRM可以幫助企業(yè)清楚的認(rèn)識到客戶目前所處的狀態(tài)，才能提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠度，應(yīng)該要重新考慮一下。

　　3、利用在線CRM讓客戶在企業(yè)中“顯值”

　　在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少；哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護(hù)，哪些客戶快要流失，需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。

　　如在800APP系統(tǒng)中由商機變?yōu)槌山豢蛻簦虚g的過程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持；同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

　　CRM軟件通過把客戶生命周期管理與客戶價值管理相結(jié)合，可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性、更好的維護(hù)客戶忠誠度；同時從客戶多方面建立客戶價值評價體系，使高價值客戶與負(fù)值客戶“顯”出來，使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上，并且保證不同價值客戶的滿意度，實現(xiàn)更合理的成本。

　　4、利用在線CRM加強客戶關(guān)懷

　　對于實行會員制的企業(yè)，加強會員的管理與關(guān)懷，能大大提高客戶的忠誠度。如八百客在線CRM可以定制會員管理模塊，加強會員信息的管理力度，通過會員的會員卡、會員消費額、會員積分、會員級別的記錄，更準(zhǔn)確的管理會員信息，區(qū)分會員價值，提高會員的管理效率。并把會員與會員卡對接、消費轉(zhuǎn)積分與短信自動通知相連接，支持多分店連鎖，統(tǒng)一消費、積分。不僅完善服務(wù)流程，及時處理備件和費用，極大提高了客戶滿意度。而一個溫馨的短信，一個簡潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，還節(jié)約客戶關(guān)懷的成本和風(fēng)險。

　　CRM作為一種新型的管理機制，它極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，為企業(yè)提高客戶忠誠度起到了積極的作用。

CTI論壇編輯


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