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毅航ISX1000、ISX4000交換機(jī)助力旅游業(yè)蓬勃發(fā)展

2010/06/11

  一、背景

  危機(jī)下中國(guó)的旅游一枝獨(dú)秀

  2010年3月22日,博鰲國(guó)際旅游論壇大會(huì)在三亞舉行,來自50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的代表出席,與會(huì)嘉賓圍繞“后金融危機(jī)時(shí)期旅游文化產(chǎn)業(yè)的變革”這一主題進(jìn)行討論,并在會(huì)上正式對(duì)外發(fā)布了《2010海南旅游宣言》。聯(lián)合國(guó)世界旅游組織秘書長(zhǎng)塔勒布•瑞法也進(jìn)行了主旨演講。塔勒布•瑞法說:2009年以前旅游業(yè)每年都平穩(wěn)增長(zhǎng)。但2009年全球旅游業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn),旅游收入下降6%,國(guó)際進(jìn)出口下降12%!昂迷2009年最后一個(gè)季度和2010年第一個(gè)季度,全球旅游業(yè)已經(jīng)有復(fù)蘇跡象,值得一提的是,全球旅游收入增長(zhǎng)主要集中在亞洲,特別是中國(guó)!甭(lián)合國(guó)世界旅游組織的一份年度報(bào)告顯示,2009年各國(guó)各地區(qū)接待外來游客降至8.8億人次,降幅達(dá)4%。報(bào)告預(yù)測(cè),2010年全球旅游產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入積極增長(zhǎng)軌道,預(yù)計(jì)增幅3%-4%。“2009年可能是近20年來,旅游業(yè)發(fā)展最為艱難的年份之一。”塔勒布•瑞法說,各國(guó)各地區(qū)旅游行業(yè)都應(yīng)該從2009年旅游業(yè)的教訓(xùn)中反思,才能走得更遠(yuǎn)。

  中國(guó)旅游行業(yè)現(xiàn)狀

  隨著全球后金融危機(jī)時(shí)期到來,中國(guó)各地推進(jìn)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇政策的指引, 以及國(guó)家五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等大小長(zhǎng)假制度的推行,近年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)得到了蓬勃發(fā)展,全國(guó)各地旅游市場(chǎng)的前景更是越來越廣闊。旅游業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何在后金融危機(jī)時(shí)期內(nèi)更加突顯自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì);如何為客戶提供更加便捷、友好的服務(wù),提高客戶的滿意度;如何長(zhǎng)久地留住老客戶,不斷地吸引新客戶,挖掘潛在用戶;如何加強(qiáng)旅游企業(yè)管理,讓企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,成為目前各旅游企業(yè)直接面對(duì)急待解決問題。

  廣州市毅航通信技術(shù)有限公司(下稱毅航公司)提出在旅游業(yè)建立旅游業(yè)咨詢服務(wù)呼叫中心的方案,來幫助旅游業(yè)在蓬勃發(fā)展中獲得新的突破。毅航公司是專注于下一代通信網(wǎng)絡(luò)(NGN+3G)的通信產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、銷售以及整體解決方案的供應(yīng)商。毅航公司采用行業(yè)領(lǐng)先的”毅航ISX1000,ISX4000多媒體交換機(jī)”,打造旅游業(yè)咨詢服務(wù)呼叫中心平臺(tái),助力旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。

  該系統(tǒng)首期接入, 所選毅航多媒體交換機(jī)與IP配置,如下:

  ISX4000一臺(tái)(1E1+30個(gè)IP座席),ss7 ISUP接入;

  ISX1000一臺(tái)(1E1+30個(gè)IP座席),ss7 ISUP接入。

  二、系統(tǒng)特點(diǎn)

  系統(tǒng)使咨詢服務(wù)優(yōu)質(zhì)化,具有全程錄音功能,可完整地記錄客服人員的通話內(nèi)容,保證客服人員的提供耐心細(xì)致的服務(wù)質(zhì)量。

  系統(tǒng)使咨詢服務(wù)統(tǒng)一化,咨詢服務(wù)呼叫中心只需對(duì)外公布一個(gè)號(hào)碼, 便于客戶記憶客戶隨時(shí)可以通過電話向咨詢服務(wù)呼叫中心工作人員咨詢。

  系統(tǒng)使咨詢服務(wù)智能化,電話排隊(duì)、自動(dòng)分配功能解決熱線電話頻繁占線、客戶長(zhǎng)時(shí)間等待的問題,提高了客服人員響應(yīng)速度,讓客戶可以及時(shí)咨詢到相關(guān)資訊。

  系統(tǒng)使客戶服務(wù)過程人性化,及時(shí)登記客戶來電信息,只要客戶再來電,就能自動(dòng)識(shí)別該客戶,并將客戶的所有記錄調(diào)出,讓客服人員了解客戶的詳細(xì)資料和需求,為用戶提供最滿意的服務(wù),拉近旅游企業(yè)跟顧客的距離,讓客戶倍感親切,也增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

  系統(tǒng)可使咨詢服務(wù)與營(yíng)銷中心一站式經(jīng)營(yíng)。在滿足客戶咨詢服的同時(shí),可通過系統(tǒng)建立呼出服務(wù)器,客戶資料摘取等工作,為客戶營(yíng)銷提供支持。可通過短信、email和傳真等方式發(fā)布旅游企業(yè)重要信息到客戶,便于客戶方便、及時(shí)地了解旅游最新資訊,拓展旅游企業(yè)營(yíng)銷渠道。

  系統(tǒng)可建立用戶投訴處理平臺(tái),當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí),可以隨時(shí)撥打咨詢服務(wù)呼叫中心的投訴熱線,讓用戶擺脫那種對(duì)旅游企業(yè)工作人員的被動(dòng)服從的心理壓力。系統(tǒng)可對(duì)客戶的投訴處理進(jìn)行跟蹤反饋,及時(shí)了解客戶投訴的處理情況。

  系統(tǒng)可建立數(shù)據(jù)分析平臺(tái),對(duì)各類信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,將統(tǒng)計(jì)報(bào)表和各種信息匯總輸出,便于旅游企業(yè)整理查看,了解客戶各類實(shí)時(shí)需求,為企業(yè)制定和調(diào)整發(fā)展目標(biāo)提供有力的數(shù)據(jù)支持。

  系統(tǒng)可優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理,使各責(zé)任崗和部門的職責(zé)劃分明確,各責(zé)任崗的工作量可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化,隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能,優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程。

  系統(tǒng)為旅游企業(yè)的宣傳開辟新的通道,即電話和網(wǎng)絡(luò)媒體, 為企業(yè)形象宣傳和品牌的樹立起到巨大的推動(dòng)。不論何時(shí)、何地,用戶只要通過無(wú)處不在的電話或網(wǎng)絡(luò),就可以享受到旅游企業(yè)的咨詢服務(wù)。

  系統(tǒng)可以加快企業(yè)信息化進(jìn)程,將旅游企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升到新的高度。

  三、系統(tǒng)功能

  該系統(tǒng)采用自主研發(fā)并具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的基于毅航ISX系列多媒體交換機(jī)的CTI平臺(tái),整個(gè)系統(tǒng)包含了全面的呼叫中心的功能如來電智能識(shí)別、ACD自動(dòng)分配、隊(duì)列排隊(duì)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音信箱、電話錄音、自動(dòng)播報(bào)工號(hào)、VR流程編輯器等,并在各個(gè)部分進(jìn)行系統(tǒng)性的創(chuàng)新。該系統(tǒng)模擬圖如下:

毅航系統(tǒng)模擬圖


  此次旅游業(yè)咨詢服務(wù)呼叫中心方案正是采用該系統(tǒng)控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入、呼出,并實(shí)現(xiàn)以下各類功能:

  每個(gè)客服人員分配一個(gè)座席,支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會(huì)議等功能。

  錄音管理功能,管理人員可以對(duì)員工錄音進(jìn)行監(jiān)聽。

  靈活的智能路由,提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、讀取呼損記錄等功能。

  座席端的客戶數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移,客戶基本信息和溝通、購(gòu)買記錄自動(dòng)彈屏。

  根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析和統(tǒng)計(jì),生成報(bào)表文件,提供決策參考。

  客戶資料管理、財(cái)務(wù)管理、訂購(gòu)管理、業(yè)績(jī)考核等幫助簡(jiǎn)化日常工作。

  四、運(yùn)營(yíng)情況

  旅游咨詢服務(wù)呼叫中心的成立,充分利用現(xiàn)代多功能呼叫中心的優(yōu)勢(shì),為旅游業(yè)企業(yè)與旅客提供更加便捷服務(wù)的同時(shí),也為整個(gè)旅游業(yè)帶來了無(wú)限的商機(jī)。通過新服務(wù)平臺(tái)的電話回訪、電話投訴處理、電話郵件短信綜合立體式營(yíng)銷等方式方法,為企業(yè)樹立良好形象的同時(shí),為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù),保持好原有的客戶群,降低客戶流失率,擴(kuò)大了新的客戶群等。系統(tǒng)上線半年來,不斷受到旅游業(yè)客戶的一致好評(píng),該系統(tǒng)也為同行業(yè)應(yīng)用此類型起到了積極示范帶頭的作用,目前全國(guó)各地此類旅游咨詢服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)都在不斷拓展建設(shè)中。秉承優(yōu)良的傳統(tǒng),創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)生活服務(wù),毅航公司愿同廣大旅游業(yè)客戶一起,共同打造海內(nèi)外旅游客戶更加便捷的服務(wù)平臺(tái)。

  關(guān)于毅航ISX4000多媒體交換機(jī)

  “毅航ISX4000多媒體交換機(jī)”專門為電信增值業(yè)務(wù)定做的一款通用業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái),采用完全一體化(ALL IN ONE)設(shè)計(jì),無(wú)須采購(gòu)第三方任何其他模塊即可構(gòu)建你可以想到的各種增值業(yè)務(wù)應(yīng)用,是真正的一站式服務(wù)(ONE STOP SERVICE)平臺(tái),是當(dāng)前和未來電信運(yùn)營(yíng)商及虛擬服務(wù)提供商(SP/CP)增值業(yè)務(wù)規(guī)劃的最佳選擇,特別是中國(guó)重組后的3大運(yùn)營(yíng)商都具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)資格,正在規(guī)劃前所未有的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)(融合有線和無(wú)線、融合語(yǔ)音和數(shù)據(jù)、融合2G和3G、融和傳統(tǒng)PSTN和NGN網(wǎng)絡(luò)、融合電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)),怎樣的設(shè)備才能問鼎和支撐這樣的全業(yè)務(wù)平臺(tái)?不妨仔細(xì)研究ISX4000的豪華單機(jī)和級(jí)聯(lián)配置:?jiǎn)螜C(jī)支持最大128E1(SS7、PRI)光電接口接入、4096路語(yǔ)音資源、4096路會(huì)議資源、多達(dá)6464路IP(G.711-6464路、G.729-2688路、G.723-2048路)、768路傳真資源、1280路FSK資源(用于E-POS)、1024路視頻資源。通過簡(jiǎn)單易用的管理維護(hù)工具OAM可以對(duì)上述資源任意組合、動(dòng)態(tài)配置、平滑升級(jí)。不僅如此,ISX4000本機(jī)同步配置的DSP采用高性能的回聲消除和音質(zhì)增強(qiáng)(EC 和 VQE)算法,該算法超越了最新的 G.168 標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試(在接受包括 BT 和 AT&T 在內(nèi)的世界領(lǐng)先實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試時(shí),其語(yǔ)音處理質(zhì)量已被確認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商級(jí)的算法,是最高的基準(zhǔn)之一),可以實(shí)現(xiàn)非常優(yōu)秀的語(yǔ)音質(zhì)量和難以置信的用戶體驗(yàn),在ASR識(shí)別、電話會(huì)議、語(yǔ)音聊天、IP通話等應(yīng)用中有絕佳表現(xiàn),具體表現(xiàn)為語(yǔ)音識(shí)別率比業(yè)內(nèi)最好的高10%、手機(jī)通話接近固話效果、IP通話接近固話效果、語(yǔ)音會(huì)議無(wú)任何雜音等。在3G應(yīng)用方面,除了支持常規(guī)的3G324M網(wǎng)關(guān)功能、視頻文件的實(shí)時(shí)錄放IVVR、視頻彩鈴MRBT功能外,還可以實(shí)現(xiàn)視頻會(huì)議、多路視頻實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)碼(3GP、MP4、ASF、AVI)、字幕疊加、LOGO插入等方便運(yùn)營(yíng)和后期節(jié)目制作的復(fù)雜功能。單機(jī)這樣靈活和豪華的配置,國(guó)內(nèi)外尚無(wú)其他廠家能夠?qū)崿F(xiàn)如此容量和復(fù)雜的功能,更何況我們還為ISX4000設(shè)計(jì)了專門的級(jí)聯(lián)光接口并可方便實(shí)現(xiàn)最多16臺(tái)無(wú)阻塞級(jí)聯(lián),同時(shí)可以瘦身為數(shù)字交叉復(fù)用設(shè)備或信令采集設(shè)備。

  關(guān)于毅航ISX1000多媒體交換機(jī)

  “毅航ISX1000多媒體交換機(jī)”專門為新一代呼叫中心量身定做的一款通用業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái),采用完全一體化(ALL IN ONE)設(shè)計(jì),無(wú)須采購(gòu)第三方任何其他部件即可構(gòu)建一套非常完善的呼叫中心業(yè)務(wù)或企業(yè)統(tǒng)一通訊平臺(tái),徹底摒棄以往采用板卡或交換機(jī)組合的補(bǔ)丁式解決方案(交換機(jī)+IVR+CTI LINK+CALL LOGGING),同時(shí)為了向下兼容這種傳統(tǒng)的解決方案,ISX1000也可以提供相應(yīng)的TSAPI接口以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫過渡和移植。ISX1000單機(jī)支持8E1(SS7、PRI)接入、多達(dá)1212路IP(G.711-1212路,G.729-504路,G.723-384路)、120路模擬座席(FXO和FXS任意配置)、768路語(yǔ)音資源、768路會(huì)議資源、240路FSK資源(用于E-POS)、72路傳真資源、192路視頻資源,通過簡(jiǎn)單易用的管理維護(hù)工具OAM可以對(duì)上述資源任意組合、動(dòng)態(tài)配置、平滑升級(jí)。不僅如此,ISX1000本機(jī)同步配置的DSP采用高性能的回聲消除和音質(zhì)增強(qiáng)(EC 和 VQE)算法,該算法超越了最新的 G.168 標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試(在接受包括 BT 和 AT&T 在內(nèi)的世界領(lǐng)先實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試時(shí),其語(yǔ)音處理質(zhì)量已被確認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商級(jí)的算法,是最高的基準(zhǔn)之一),可以實(shí)現(xiàn)非常優(yōu)秀的語(yǔ)音質(zhì)量和難以置信的用戶體驗(yàn),在ASR識(shí)別、電話會(huì)議、語(yǔ)音聊天、IP通話等應(yīng)用中有絕佳表現(xiàn),具體表現(xiàn)為語(yǔ)音識(shí)別率比業(yè)內(nèi)最好的高10%、手機(jī)通話接近固話效果、IP通話接近固話效果、語(yǔ)音會(huì)議無(wú)任何雜音等。這樣的單機(jī)豪華配置是當(dāng)前和未來呼叫中心的最佳選擇,國(guó)內(nèi)外尚無(wú)其他廠家能夠單機(jī)實(shí)現(xiàn)如此容量和復(fù)雜的功能,此外ISX1000還設(shè)計(jì)了專門的機(jī)間級(jí)聯(lián)接口并可方便實(shí)現(xiàn)任意多臺(tái)無(wú)阻塞級(jí)聯(lián),同時(shí)可以瘦身為分流器或企話通。

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