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提升主機托管服務滿意度 南通潤星的客戶管理之道

2010/07/20

　　前言：

　　從事互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務的公司更加知道“客戶滿意”是來之不易的口碑和品牌！互聯(lián)網(wǎng)讓每一個提供產(chǎn)品和服務的公司，站在一個競爭非常激烈的舞臺上，同質(zhì)化的產(chǎn)品和服務，催生出“同樣的產(chǎn)品，不同的服務”的經(jīng)營理念，讓我們來看南通潤星的“客戶管理”之道！

　　南通潤星信息科技有限公司（www.100inc.cn）是于2002年7月創(chuàng)辦，是江蘇南通地區(qū)最大的互聯(lián)網(wǎng)服務提供商之一，公司提供域名注冊、虛擬主機、網(wǎng)站建設、網(wǎng)站推廣、主機托管、企業(yè)郵箱、程序開發(fā)服務，目前成功積累了三千多家客戶。

　　潤星科技認為只有一流的管理才能造就一流的服務，所以，在管理上不遺余力，希望能通過管理提升客戶滿意度。

　　南通潤星的管理困惑：

　　1、客戶沖突之困

　　南通潤星公司的產(chǎn)品，從八年之前簡單的互聯(lián)網(wǎng)服務，增長到包括：域名注冊、虛擬主機、網(wǎng)站建設、網(wǎng)站推廣、主機托管、企業(yè)郵箱，甚至軟件開發(fā)，經(jīng)歷了一個艱難的蛻變過程。

　　公司運營幾年的客戶，之前都是用Excel來管理，同一個客戶可能出現(xiàn)在虛擬主機的用戶清單內(nèi)，也可能出現(xiàn)在企業(yè)郵箱的客戶清單內(nèi)，不同的部門，擁有不同的客戶群，不同的銷售人員也經(jīng)常擁有同一個客戶，隔三差五，銷售人員的客戶沖突事件就會上報到管理層，客戶服務王總覺得公司在發(fā)展壯大，一定需要先進的管理思想和工具。

　　更重要的是：不同的銷售人員可能會給同一個客戶打電話，推銷不同的產(chǎn)品，這可能讓客戶反感之極，服務質(zhì)量就更別提了！

　　2、協(xié)作之困

　　銷售人員簽署合同之后，往往下工單是銷售人員需要做的，詳細記錄下來客戶的基本情況，和具體的任務，這花費了銷售人員很多時間，銷售人員和服務保障人員之間的協(xié)作還經(jīng)常出現(xiàn)相互推諉的情況，讓王潤新總經(jīng)理覺得：執(zhí)行力提升需要信息溝通高度暢通。

　　3、業(yè)務拓展之困

　　在業(yè)務之初，公司就代理域名和網(wǎng)站建設的一些服務產(chǎn)品，但是客戶的需求在拉動公司引進更多的互聯(lián)網(wǎng)服務，比如：托管服務、企業(yè)郵箱等等，當然，廠商對于代理商是有量的要求的，王總需要把新的業(yè)務推廣到更多的新老客戶面前。

　　在這個時候，王總需要一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，能夠全面刪選出自己的目標客戶。Excel表格管理已經(jīng)不能適應新的業(yè)務拓展了。

　　4、擴張之困

　　公司成立之初，就是三五個人，那時，管理相對比較粗獷，現(xiàn)在，面對近100人的隊伍，王總需要精細化管理，更重要的是深入業(yè)務的銷售過程管理。

　　應用月租型CRM解決困惑

　　1、客戶數(shù)據(jù)有條不紊

　　南通潤星公司實施了月租型CRM之后，客戶收到的電話，只可能是關懷的電話，比如：“不知道您在用我們的產(chǎn)品，是否滿意？另外我們現(xiàn)在推出了一個新的產(chǎn)品，也許能幫助到您�！�

　　當記錄下客戶是否有興趣之后，銷售人員將重新對客戶做分類。王總說：“在下次客戶溝通時，我們很清楚知道，我是什么時間電話聯(lián)系過，是否可能用到新的產(chǎn)品？”。

　　對于客戶的不斷篩選和重新分類，讓公司的銷售人員有的放矢，效率大大提升。

　　2、協(xié)作暢通的保障

　　銷售人員簽署合同后，往往，銷售人員會下工作單給技術部，客戶服務部這些后勤保障人員，在以往的例子里面，都需要填清楚各種信息，但現(xiàn)在，什么都在CRM系統(tǒng)里面，后勤保障人員只需要查詢CRM就能了解和誰溝通，協(xié)作的進展如何！

　　王總說：“CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為南通潤星的交通樞紐，它不僅對客戶進行分類管理同時也解決了公司各部門信息堵塞的情況，從客戶開發(fā)到后期服務，CRM第一時間讓各個部門了解客戶的進展情況，大大提高了項目跟蹤的效率�！�

　　3、拓展和增值

　　南通潤星公司正在代理阿里巴巴的新的一種產(chǎn)品，那就是讓外貿(mào)為主的客戶把自己的產(chǎn)品推廣到海外的網(wǎng)站上去，王總利用CRM的數(shù)據(jù)篩選的功能，還快篩選出來外貿(mào)客戶，按照王總的話說：“通過CRM，我能隨時拉出特定的客戶名單，來拓展我的新產(chǎn)品銷售�！�

　　Google的“海外推廣廣告產(chǎn)品”也在緊鑼密鼓的推出，王總說：“我們的銷售人員是效率最高的銷售人員，他們能夠根據(jù)我們的戰(zhàn)略為客戶提供更貼近業(yè)務的產(chǎn)品，客戶當然滿意�！�

　　4、擴張和管理齊步

　　往往新的銷售人員到公司，不知所措。第一：如何拓展客戶，客戶在哪里？第二：用什么手段拓展客戶？新銷售人員到公司，如何看他們的飽和度？

　　南通潤星公司很看重CRM里面的工作量計數(shù)器，每個銷售人員每天需要完成一定的客戶維護的數(shù)量，管理者能看到銷售人員每天完成的任務，完成的日程等，完全以數(shù)字形式來衡量銷售人員的工作強度，這讓王總很滿意。

　　銷售人員的工作日報，周報等數(shù)據(jù)是王總每天必定查看的，他也反映了銷售人員的工作業(yè)績，目前公司分為三個業(yè)務部門，三個業(yè)務部門的業(yè)績也一目了然，數(shù)據(jù)統(tǒng)計讓管理人員隨之掌控銷售情況。

　　管理學理論中，很強調(diào)擴張與管理需要齊步，如果擴張的速度跟不上管理的話，一定會失控，而管理需要像CRM一樣的工具。

　　月租的模式：

　　王潤新總經(jīng)理說：“我們已經(jīng)意識到客戶是最重要的企業(yè)資源，在五年之前，我們找到了租用型CRM，然后我們將安裝版與租用版做了一個對比，首先租用軟件從時間上可免去安裝、調(diào)試、培訓，同時租用軟件的價格又能解決我們當時資金的問題。所以，我們租用了叫XTools的系統(tǒng)，XTools幫助我們公司從10人到100人的發(fā)展，我想我們會與XTools一直合作下去。”

　　XTools（www.xtools.cn）目前已經(jīng)成立六年的時間，通過六年，不斷和中國的各行各業(yè)的企業(yè)磨合，目前已經(jīng)提供了包括：客戶管理、產(chǎn)品管理、客戶服務管理、庫存管理、簡單財務管理等一系列的實用功能，XTools目前在線付費用戶數(shù)名列第一。

　　確實月租型CRM幫助了很多的中小企業(yè)從幾個人發(fā)展到幾百人，他們證明：銷售提升和客戶滿意度提升并不矛盾，CRM提升的是企業(yè)的競爭能力。在互聯(lián)網(wǎng)時代，以互聯(lián)網(wǎng)服務的方式把軟件提供給中國四千萬企業(yè)，SaaS（軟件即服務）已經(jīng)發(fā)揚光大。

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