認證服務公司的CRM之路---創(chuàng)建客戶忠誠
2010/07/16
摘要:專業(yè)的IT服務公司幫助了希考瑞實現(xiàn)了客戶管理和業(yè)務管理信息化。而專業(yè)的認證公司卻幫助了電子廠家成功突破各國的技術壁壘，全面提升企業(yè)在國際市場上的競爭力，這就是社會化精細分工的商業(yè)模式。
上海希考瑞電氣技術服務有限公司為SIC認證集團中國總部，專注于為國內外消費電子，機械設備，半導體設備，電機，低壓電器廠商提供一站式產品認證服務，為中國的電子企業(yè)打開國外市場掃清技術壁壘，提供電子產品的各種認證服務。
上海希考瑞取得了美國，歐洲，中國，日本，澳大利亞等多項授權，是UL，CSA，TUV，CSI，SIQ等機構的認可實驗室和合作伙伴，同時實驗室具有中國CNAS授權，并且是美國最具公信力的實驗室認可組織NVLAP的會員。
目前公司處于高速發(fā)展階段，一方面，老客戶不斷有新的認證需求，比如客戶做了日本的電子產品認證后，也需要做歐盟的電子產品認證。另外，新客戶不斷加入成為服務對象，新客戶需要更高的客戶滿意度，才能在以后的交往中，把更多的認證項目交給�？既鸸�。所以，公司把“創(chuàng)建客戶忠誠”作為公司的戰(zhàn)略，也成為公司的最重要的企業(yè)文化。
高品質的服務過程的要求
�？既鸬年愘豢偨�(jīng)理負責監(jiān)督公司的各種認證服務銷售與跟進，包括需要了解客戶產品的測試認證的整個過程，包括需要和實驗室協(xié)調等等，這項工作是一個精細化服務過程。隨著認證項目進展，也需要督促客戶按照合同約定付款等，正是這種精細化服務過程促使陳總期望用軟件系統(tǒng)來解決。
如何管理整個業(yè)務過程，陳總當然心有成竹。在五年前接觸到的一套系統(tǒng)讓她覺得銷售管理是一種思想，但更需要工具來解決具體問題。
首先了解機會進展，提升銷售
陳總所想到的就是五年前接觸的XTools月租型客戶管理系統(tǒng)，陳總說：“開始采用XTools，主要解決了銷售人員的日常行為管理，公司對銷售活動有了及時了解，有效提高了公司對項目跟蹤情況分析的準確性�！�
銷售機會來自于銷售人員主動外呼，找到目標客戶，電話溝通，遇到意向客戶，就深入報價。銷售機會還來自于網(wǎng)站的訪客、老客戶的需求等，如何把這些銷售機會全部管理起來，而不是散落在每個銷售人員手里，避免造成銷售人員之間相互搶單，這是關鍵問題。
通過CRM的系統(tǒng)查詢，可以清楚了解到每一個客戶的歷史情況，系統(tǒng)中不允許重復的客戶名字出現(xiàn)，無論新老客戶，任何一筆合同都記錄在系統(tǒng)中有據(jù)可查。
陳總介紹，對于客戶跟蹤，她很有方法。公司嚴格規(guī)定，只要給客戶報過價，就一定成為一個銷售機會，記錄在CRM中，進入整個公司的視線中。對于一些咨詢的意向客戶，直接標注成為“熱點客戶”，進入到管理者和銷售人員的CRM的工作臺中，這讓銷售人員和管理者很容易查看新的需求的跟進情況。
陳總非常滿意這套系統(tǒng)的整個設計理念，并用公司的行政手段約定了CRM的使用規(guī)范。
優(yōu)化每一個與客戶接觸點 促進滿意度提升
客戶是否滿意，實際上體現(xiàn)在與每一個客戶的每一個接觸點上，陳總有很多對于接觸點的提升滿意度的方法，在這里舉一些小小的例子。
在公司整個各種服務項目中，涉及到很多的服務產品，每一個測試，都有不同的測試成本，對客戶報價，就是基于CRM的產品管理展開。
XTools的產品管理滿足了陳總的需求，作為服務項目的各級分類，讓銷售人員很快能生成報價單。產品分類中包括的大項有針對歐盟的認證分類、針對北美的認證分類、針對日本的認證分類等等。銷售人員只需要點點鼠標，一份全面的報價單就出來了，快捷的生成報價單，讓銷售人員覺得CRM幫助了自己。
一旦給客戶報價，就確定成為了一個銷售機會，陳總能夠看到自己團隊目前進展的所有銷售機會，并很容易知道哪些是需要緊急跟進和處理的。如果客戶確認報價，陳總會輕點鼠標，一份根據(jù)報價單轉成的訂單就可以提供給客戶，這樣客戶感受到了“�？既稹钡乃俣�！這也是依賴CRM強大的易用功能。
對于客戶來說，最希望知道認證的進展情況，有些客戶很著急拿到測試報告，并愿意為加急付出更多，對于陳總就可以統(tǒng)籌安排整個測試的進程，陳總說：“客戶滿意度在于我們能否在約定的時間完成對客戶的產品測試，并提供認證報告！”CRM再加上自己公司個性化的測試流程表成為保證客戶滿意的最重要的工具和武器。
客戶回款管理
陳總說：“我們的項目是先得到客戶的預付款，我們再開始我們的服務，包括對產品的測試環(huán)節(jié)，和給出測試報告等，完成測試后，客戶的尾款就是由專門的助理催收。這主要是借助于XTools的應收款提醒功能！”
銷售人員需要更加關注與前期的客戶簽單，服務、回款催促等日常工作會影響銷售人員的精力，正是擁有了這樣一個集中的CRM數(shù)據(jù)平臺，人員之間的協(xié)作成為公司效率提升的源泉。
在線月租型CRM的優(yōu)勢
陳總：“公司最初選擇租用CRM時、功能方面、價格、安全性，我們都有考慮。但最終選擇XToolsCRM的主要原因還是它的易用性。當初我們選擇了多個CRM廠商進行對比，只有XToolsCRM的功能板塊和我們行業(yè)的匹配值最高，當然它還要有一個合理的價格！”
對于企業(yè)來說，最關心的是他的業(yè)務，不擅長的是“信息化”、“管理軟件維護”。而XTools的這種模式是在線月租的SaaS模式，專業(yè)的IT服務公司幫助了�？既饘崿F(xiàn)了客戶管理和業(yè)務管理信息化。
而專業(yè)的認證服務公司卻幫助了電子廠家成功突破各國的技術壁壘，全面提升企業(yè)在國際市場上的競爭力，這就是社會化精細分工的商業(yè)模式。
對于有六年歷史的XTools公司，陳倩總經(jīng)理評價說：“一個好的業(yè)務管理系統(tǒng)，應該多為客戶考慮，類似XTools產品既包括客戶管理、又有銷售人員的管理、還有產品管理等，市面上還是比較少見的，XTools真的成為他們業(yè)務增長的主要工具，客戶滿意是讓公司業(yè)務增長的主要原因�！�
CTI論壇編輯
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