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在線CRM弱化與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差距之三:小企業(yè)好形象

2009/10/16

前言:

  上篇文章主要是回答很多小企業(yè)的過(guò)分自信的精神,比如:很多中小企業(yè)老板們覺(jué)得CRM對(duì)自己來(lái)說(shuō)用處不大:“我們企業(yè)才七八個(gè)銷(xiāo)售,還用什么CRM軟件?我們的效率比一些大企業(yè)效率高的多得多。”

  租用的在線CRM能夠讓企業(yè)尤其是中小企業(yè)效率更高,企業(yè)利用CRM能夠規(guī)范的管理自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),主要表現(xiàn)在:在線CRM對(duì)銷(xiāo)售人員提效,在線CRM對(duì)管理者的提效,管理者與員工溝通的高效。

  這篇文章我們討論:如何讓客戶獲得一種認(rèn)同感,在獲得客戶高滿意度方面,小企業(yè)并不遜色。

利用CRM管理客戶接觸點(diǎn)

  談到如何讓客戶滿意,我們需要尋找與客戶的接觸點(diǎn),優(yōu)化接觸點(diǎn)的每一個(gè)細(xì)節(jié),客戶自然滿意,尤其是針對(duì)目前大量的服務(wù)型企業(yè)。

  接觸點(diǎn)的服務(wù)能力集中體現(xiàn)與服務(wù)產(chǎn)品的展現(xiàn)效果。即服務(wù)的一致性、差異性和便捷性。

  筆者認(rèn)為,所謂的一致性是指服務(wù)界面的一致、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致、對(duì)外口徑的一致……; 所謂的差異性是指服務(wù)對(duì)象的差異、服務(wù)方式的差異、服務(wù)內(nèi)容的差異……;而所謂的便捷性則是指服務(wù)方式的便捷、服務(wù)體驗(yàn)的便捷、服務(wù)感知的便捷。

  而各個(gè)客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)一致性、差異性、便捷性貫穿整個(gè)服務(wù)的客戶感知過(guò)程,一致、差異、便捷的服務(wù)覆蓋服務(wù)的全渠道接觸點(diǎn),同時(shí)內(nèi)部的服務(wù)資源和支撐直接影響前端的服務(wù)一致性、差異性和便捷性。

  CRM里面詳細(xì)記錄了對(duì)客戶的報(bào)價(jià),對(duì)客戶的承諾,當(dāng)接到客戶的來(lái)電,CRM系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶的視圖(比如:XTools的CTI功能),當(dāng)然能夠全面了解自己包括同事的一些情況,更重要的是,我們馬上可以回顧與客戶的交往記錄,服務(wù)的差異化由此產(chǎn)生,比如:什么時(shí)間我們將根據(jù)客戶的什么需求,對(duì)服務(wù)做什么改進(jìn)等。至于快捷,我想在之前的文章,我們提到的“應(yīng)用CRM溝通效率更高”已經(jīng)說(shuō)明。

客戶接觸點(diǎn)分類

  以下我從電話的接觸點(diǎn),面對(duì)面的接觸點(diǎn),互聯(lián)網(wǎng)的接觸點(diǎn)來(lái)說(shuō)明CRM帶來(lái)的好處。

電話接觸點(diǎn)

  對(duì)于售前的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),各自都有自己的銷(xiāo)售話術(shù),但是,表達(dá)要素往往被置之度外,我們需要利用CRM知識(shí)庫(kù)來(lái)優(yōu)化銷(xiāo)售話術(shù),總結(jié)再總結(jié),再把優(yōu)秀的銷(xiāo)售話術(shù)提取出來(lái),練習(xí)再聯(lián)系,尤其是對(duì)于售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō),面對(duì)客戶的問(wèn)題,我們能夠從我們的CRM客戶服務(wù)模塊里面馬上搜索到標(biāo)準(zhǔn)答案,客服人員不慌不忙準(zhǔn)確回答,客戶更加滿意。無(wú)論你利用呼叫中心還是CRM,電話接觸點(diǎn)是企業(yè)最重要的提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)。

面對(duì)面接觸點(diǎn)

  CRM似乎管不到銷(xiāo)售人員面對(duì)面和客戶洽談,但是每一次面對(duì)面地接洽,是需要全面準(zhǔn)備和后續(xù)跟蹤的,優(yōu)化每一次見(jiàn)面,可以從成功率比較高的銷(xiāo)售人員那邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn),一種SFA引入到每次和客戶的接觸上,在面對(duì)面的接觸前,銷(xiāo)售人員應(yīng)該做什么功課,被CRM系統(tǒng)固化下來(lái),成為銷(xiāo)售人員的重要參考,隨著見(jiàn)面之后的銷(xiāo)售動(dòng)作,也被SFA固化下來(lái),各種不同性質(zhì)的見(jiàn)面定義了不同的SFA,很顯然,我們就能夠做到面對(duì)面接觸的最優(yōu)化。這就是一個(gè)“客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系規(guī)劃與體驗(yàn)設(shè)計(jì)”、“現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化”過(guò)程。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)

  越來(lái)越多的生意搬到了網(wǎng)上,包括宣傳產(chǎn)品、溝通、交易都通過(guò)網(wǎng)上,我們需要有引入一個(gè)“搜索引警營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)化”的課題,讓客戶看到你的網(wǎng)站不是一臉茫然,要設(shè)計(jì)更多的文字幫助和視頻幫助來(lái)引導(dǎo)、促進(jìn)客戶對(duì)自己的了解。

  有一些人喜歡在web上放置一種彈出窗口,迫切希望和客戶建立一種聯(lián)系,他們把這叫Web的呼叫中心,但有些研究表明,這種方式獲得一些客戶的關(guān)注的同時(shí),也讓一部分客戶感到厭煩,就像你剛剛進(jìn)入服裝店,店員就有人迫不及待和你搭茬:“您買(mǎi)哪一件?”

  在線CRM能夠記錄網(wǎng)頁(yè)來(lái)的一些銷(xiāo)售機(jī)會(huì),這已經(jīng)是很多企業(yè)看重的功能,比如:目前有好多銷(xiāo)售手機(jī)的推廣頁(yè)面,都留有客戶注冊(cè)表格。當(dāng)客戶一注冊(cè),我們需要馬上聯(lián)系客戶,這樣客戶會(huì)更加滿意。如果過(guò)了幾天,你再回電話,客戶就會(huì)回答:“對(duì)不起,我已經(jīng)不記得了”。

  在線CRM的好處還有:通過(guò)群發(fā)短信息,郵件等創(chuàng)造和增多與客戶的接觸點(diǎn),XToolsCRM里面提供短信息和郵件的群發(fā),讓很多企業(yè)收益。更好的是,這些動(dòng)作也被記錄在CRM的客戶視圖里面。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),CRM變成了增加收入的工具。

總結(jié):

  在線CRM的應(yīng)用不僅能夠讓小企業(yè)得到“大軟件”,而且讓小企業(yè)獲得高效率,更讓小企業(yè)獲得更好的形象,這就是三篇文章所要說(shuō)明的。

CTI論壇報(bào)道



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