恒融數(shù)碼慶賀交通銀行太平洋信用卡中心客服整合平臺(tái)成功投產(chǎn)
2008/12/30
12月19日的上海，隆冬來(lái)臨，天氣寒冷。在上海黃浦區(qū)吳江路小南國(guó)的VIP包廂里，座無(wú)虛席，杯光酒影，一片喜慶歡騰景象。由交通銀行太平洋信用卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼組成的大型慶功宴在這里隆重舉行，慶祝卡中心客服整合平臺(tái)成功投產(chǎn)、慶祝整合平臺(tái)上線后帶來(lái)的顯著效果。
近幾年，交通銀行卡中心業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，原有客服系統(tǒng)已嚴(yán)重落后于業(yè)務(wù)發(fā)展，為了解決原來(lái)客服系統(tǒng)坐席員面對(duì)的操作系統(tǒng)多、界面復(fù)雜、效率低等局面，交行卡中心2006年就開始規(guī)劃整合平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目。在交行卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼的二年多的共同努力下，整合平臺(tái)項(xiàng)目終于在今年6月份正式啟動(dòng)了。
客服整合平臺(tái)高效解決座席員工作服務(wù)效率問題，多系統(tǒng)操作平臺(tái)整合成統(tǒng)一的座席服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)對(duì)IVR、技能路由進(jìn)行流程優(yōu)化。新平臺(tái)整合了ESSENTIS系統(tǒng)、APS、積分、歷史庫(kù)、工作流、知識(shí)庫(kù)等8個(gè)系統(tǒng)，新增了短信和傳真功能。
客服整合平臺(tái)匯總各種行為記錄，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化操作步驟，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免一些業(yè)務(wù)需由前臺(tái)流轉(zhuǎn)到后臺(tái)處理，減少了客戶等待時(shí)間，提高了客戶滿意度和服務(wù)指標(biāo)。
客服整合平臺(tái)的成功投產(chǎn)給交通銀行太平洋信用卡中心帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，大大提高IVR利用率及交易覆蓋率，按目前上線數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，IVR利用率提高了30％，統(tǒng)一了坐席的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使坐席（CSR）的服務(wù)效率提高了20%。
客服整合平臺(tái)項(xiàng)目從6月中旬啟動(dòng)，需求分析、設(shè)計(jì)、測(cè)試共歷時(shí)5個(gè)半月。各個(gè)階段嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理規(guī)劃要求進(jìn)行管理，并充分考慮各個(gè)階段風(fēng)險(xiǎn)性。比如投產(chǎn)階段考慮到系統(tǒng)的穩(wěn)定性和壓力所產(chǎn)生的投產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，整個(gè)項(xiàng)目分成分為三個(gè)階段投產(chǎn)：張江中心（350個(gè)在線坐席）于11月21日先行投產(chǎn)，進(jìn)入試運(yùn)行階段，穩(wěn)定運(yùn)行2周后，12月6日十六鋪中心（200個(gè)線坐席）也順利投產(chǎn)，12月13日武漢中心（450個(gè)在線坐席）成功投產(chǎn)，此時(shí)系統(tǒng)最大的在線坐席數(shù)達(dá)到1000人，卡業(yè)務(wù)交易吞吐量達(dá)到100筆/秒，標(biāo)志著整合平臺(tái)成功實(shí)施。
本次客服整合平臺(tái)系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)完全構(gòu)建于恒融Huroware基礎(chǔ)平臺(tái)，采用構(gòu)件化的設(shè)計(jì)模式在基礎(chǔ)平臺(tái)提供的基礎(chǔ)構(gòu)件基礎(chǔ)上構(gòu)建業(yè)務(wù)構(gòu)件。業(yè)務(wù)構(gòu)件的設(shè)計(jì)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法，各構(gòu)件間完全獨(dú)立，各構(gòu)件數(shù)據(jù)交換采用統(tǒng)一接口方式，與各業(yè)務(wù)構(gòu)件內(nèi)部邏輯完全隔離。業(yè)務(wù)構(gòu)件的功能設(shè)計(jì)采用規(guī)則引擎技術(shù)，可通過XML配置方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的添加、維護(hù)，方便了系統(tǒng)上線后的需求變更、維護(hù)開發(fā)工作。
在客服整合平臺(tái)外圍新建設(shè)了一套核心交易網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)UnifyAPP，作為坐席整合平臺(tái)訪問各個(gè)外圍系統(tǒng)的橋梁，支持Socket、WebService、Http等多種實(shí)時(shí)交易接口，支持多機(jī)集群功能，單機(jī)支持200筆/秒并發(fā)。
交行卡中心客服整合平臺(tái)成功上線，除了直接帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)效益外，也使得交行卡中心客服系統(tǒng)處于全國(guó)卡中心客服系統(tǒng)領(lǐng)先地位，為交行卡中心業(yè)務(wù)進(jìn)一步大跨越發(fā)展、從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)以及實(shí)現(xiàn)客服成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
客服心聲
各位新座席們可能都有過這樣的經(jīng)歷，剛上線時(shí)，對(duì)系統(tǒng)還不是很熟悉，有時(shí)會(huì)忘記登陸某個(gè)系統(tǒng)，有時(shí)會(huì)忘掉某個(gè)系統(tǒng)的密碼。若是一通電話中恰恰要用到這個(gè)系統(tǒng)，往往會(huì)把自己弄的手忙腳亂。而整合平臺(tái)的出現(xiàn)，徹底解除了這一煩惱，只需輸入一個(gè)操作員號(hào)，一個(gè)密碼以及分機(jī)號(hào)，即可輕松登陸，還可以自由切換到所需要的各個(gè)不同的系統(tǒng)界面。
想知道自己的平均通話時(shí)間嗎？想知道今天接了多少電話，有多少需要回復(fù)嗎？或者還想知道客戶轉(zhuǎn)到人工前在IVR里做過什么業(yè)務(wù)嗎……在整合平臺(tái)里就可以找到答案。更清晰的數(shù)據(jù)，更充分的信息，將幫助我們更好地工作。
以前客戶常抱怨“我本來(lái)是想讓座席幫我轉(zhuǎn)到語(yǔ)音系統(tǒng)里自助激活卡片的，為什么被你們一轉(zhuǎn)接就不知道轉(zhuǎn)到哪里去了呢？”每次聽到這樣的抱怨聲，我們總是感到百般歉意和無(wú)奈，整合平臺(tái)上線后沒有再出現(xiàn)過這樣的抱怨了。進(jìn)行優(yōu)化過的軟電話可以通過“轉(zhuǎn)接IVR”功能直接將客戶轉(zhuǎn)到他所需要的具體功能界面上，而不是之前的IVR首層。新增的“會(huì)議IVR”功能還可以讓座席輕松的指導(dǎo)客戶在IVR系統(tǒng)中操作業(yè)務(wù)。如此人性化的設(shè)計(jì)，一定能讓我們對(duì)自己的工作更有信心，客戶滿意度也將大大提高。
整合平臺(tái)還為座席提供了很多實(shí)用工具，可以通過他們方便地計(jì)算各種手續(xù)費(fèi)。另外，令人驚喜的還有：工作總結(jié)里新增了勾選回復(fù)功能；淡化了層的概念，可直接通過具體交易查詢；在客戶的基本信息頁(yè)面，可以快速查到卡函、密碼函、短信服務(wù)、賬單日自動(dòng)購(gòu)匯的具體情況等等。更為重要的是，還特別增加了核身界面的導(dǎo)入。如果座席在操作業(yè)務(wù)前沒有核身，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提示框。如此人性化的設(shè)計(jì)，大大降低了前臺(tái)座席誤操作的風(fēng)險(xiǎn)。
CTI論壇編輯
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