恒融數(shù)碼成功中標(biāo)長(zhǎng)沙商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目
2008/10/17
2008年10月13日上海恒融數(shù)碼科技有限公司成功標(biāo)下長(zhǎng)沙商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目，負(fù)責(zé)長(zhǎng)沙商業(yè)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目的整體規(guī)劃與建設(shè)。
長(zhǎng)沙商業(yè)銀行是湖南省首家地方性股份制商業(yè)銀行。長(zhǎng)沙商業(yè)銀行在貫徹新的業(yè)務(wù)發(fā)展方針與集團(tuán)整體發(fā)展戰(zhàn)略的前提下，啟動(dòng)了“96511”客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目的規(guī)劃工作，在奧運(yùn)年作為華中地區(qū)重要的中心城市之一，為了提升服務(wù)形象，為了提供優(yōu)質(zhì)的、高效的服務(wù)，長(zhǎng)沙商業(yè)銀行于2008年10月13日公開(kāi)招標(biāo)，對(duì)原有的“96511”服務(wù)窗口作出新的規(guī)劃與建設(shè)。
通過(guò)恒融數(shù)碼公司對(duì)長(zhǎng)沙商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)模式的充分了解與分析，結(jié)合恒融數(shù)碼多年的從事金融行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。我們提供了一整套的解決方案。該方案將本著為企業(yè)節(jié)約投資成本、提供先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備的高性?xún)r(jià)比思想而設(shè)計(jì)。
該系統(tǒng)規(guī)劃如下：
以長(zhǎng)沙為中心，將部署CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、文件服務(wù)器及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，為各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供業(yè)務(wù)支撐。將對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，包括平臺(tái)配置、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)度等。在CTI系統(tǒng)我們采用主備模式，確保了在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障主CTI系統(tǒng)無(wú)法提供服務(wù)情況下，備用CTI系統(tǒng)將接替主CTI系統(tǒng)工作，確保了整個(gè)系統(tǒng)的正常工作。硬件平臺(tái)方面，UAP我們采用了雙主控板雙電源供電工作模式，這對(duì)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定工作提供了保障。同時(shí)也部署長(zhǎng)沙商業(yè)銀行30個(gè)坐席人員，這些坐席人員可以按照業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，大部分坐席精通一般的業(yè)務(wù)，為普通客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，少部分坐席（專(zhuān)業(yè)坐席）人員為高價(jià)值客戶(hù)提供高級(jí)的專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在普通坐席比較忙時(shí)，專(zhuān)業(yè)坐席可以為普通用戶(hù)提供服務(wù)，坐席中，還有極少部分可以充當(dāng)坐席管理員角色，他們也可以監(jiān)控各個(gè)分中心坐席服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)有問(wèn)題服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)察、和強(qiáng)拆功能，及時(shí)的保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)了企業(yè)形象。
長(zhǎng)沙商業(yè)銀行外呼平臺(tái)采用華為OutBound模塊，該模塊包含預(yù)覽、預(yù)測(cè)等外呼功能。具體外呼功能實(shí)現(xiàn)可參見(jiàn)華為公司提供的OutBound模塊的用戶(hù)手冊(cè)。恒融公司基于華為外呼平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足長(zhǎng)沙商業(yè)銀行外呼業(yè)務(wù)需求和采取集中管理的模式。系統(tǒng)的體系架構(gòu)充分體現(xiàn)其兼容性、易擴(kuò)展性、先進(jìn)性及安全性特點(diǎn)。
關(guān)于Web Call方面，恒融公司基于華為公司CIT平臺(tái)WEB應(yīng)用接口的基礎(chǔ)上進(jìn)行開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足長(zhǎng)沙商業(yè)銀行在WEB業(yè)務(wù)應(yīng)用方面需求。
CTI論壇編輯
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