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恒融中標(biāo)北京農(nóng)村商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心新系統(tǒng)項(xiàng)目
2008/03/28
恒融數(shù)碼科技（上海）有限公司近日參加北京農(nóng)村商業(yè)銀行組織的北京農(nóng)村商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心新系統(tǒng)項(xiàng)目招標(biāo)。 經(jīng)評(píng)審委員會(huì)評(píng)審確認(rèn)，成功中標(biāo)，成為該項(xiàng)目的中標(biāo)單位。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行客服中心建立在總行層面，以代客理財(cái)服務(wù)個(gè)人客戶為主、覆蓋全行客戶資源；提供產(chǎn)品咨詢、信息查詢、交易處理、投訴受理、通知預(yù)約、產(chǎn)品銷售等服務(wù)；支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、WEB、在線客服、短信、手機(jī)等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式；具備客戶信息管理、機(jī)構(gòu)管理、績(jī)效管理、服務(wù)質(zhì)量管理、流程管理、排班、錄音監(jiān)聽、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等諸多管理功能。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行一期規(guī)劃總部建設(shè)模型：
- 總部：北京
- 人工座席數(shù)量：300個(gè)（60個(gè)外呼坐席）
- 40 E1接入
- 840路IVR
- 60路傳真
- 全程錄音
通過我們對(duì)北京農(nóng)村商業(yè)銀行在全國(guó)業(yè)務(wù)服務(wù)和營(yíng)銷模式的充分理解，為了提高企業(yè)效率、整合全網(wǎng)資源、便于用戶使用本系統(tǒng)，我們將提供一套“統(tǒng)一中心接入，管理、業(yè)務(wù)，接入、IVR、錄音、座席集中方式”的聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案。該方案將本著為企業(yè)節(jié)約投資成本、提供先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備的高性價(jià)比思想而設(shè)計(jì)。
該方案規(guī)規(guī)劃如下：
北京為總部中心，將部署CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、文件服務(wù)器及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，為各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供業(yè)務(wù)支撐�？偛繉�(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，包括平臺(tái)配置、業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)度等。在總部CTI系統(tǒng)我們采用主備模式，確保了在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障主CTI系統(tǒng)無(wú)法提供服務(wù)情況下，備用CTI系統(tǒng)將接替主CTI系統(tǒng)工作，確保了整個(gè)系統(tǒng)的正常工作。硬件平臺(tái)方面，UAP我們采用了雙主控板雙電源供電工作模式，這對(duì)系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定工作提供了保障。總部同時(shí)也部署北京農(nóng)村商業(yè)銀行300個(gè)坐席人員，這些坐席人員可以按照業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，大部分坐席精通一般的業(yè)務(wù)，為普通客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，少部分坐席（專業(yè)坐席）人員為高價(jià)值客戶提供高級(jí)的專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在普通坐席比較忙時(shí)，專業(yè)坐席可以為普通用戶提供服務(wù)，坐席中，還有極少部分可以充當(dāng)坐席管理員角色，他們也可以監(jiān)控各個(gè)分中心坐席服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)有問題服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、監(jiān)察、和強(qiáng)拆功能，及時(shí)的保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)了企業(yè)形象。
北京農(nóng)村商業(yè)銀行外呼平臺(tái)采用華為OutBound模塊，該模塊包含預(yù)覽、預(yù)測(cè)等外呼功能。具體外呼功能實(shí)現(xiàn)可參見華為公司提供的OutBound模塊的用戶手冊(cè)。恒融公司基于華為外呼平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，以滿足北京農(nóng)村商業(yè)銀行外呼業(yè)務(wù)需求和采取集中管理的模式。系統(tǒng)的體系架構(gòu)充分體現(xiàn)其兼容性、易擴(kuò)展性、先進(jìn)性及安全性特點(diǎn)。
關(guān)于Web Call方面，恒融公司基于華為公司CIT平臺(tái)WEB應(yīng)用接口的基礎(chǔ)上進(jìn)行開發(fā)，以滿足北京農(nóng)村商業(yè)銀行WEB業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。
CTI論壇編輯
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