案例：交通銀行匯豐銀行太平洋信用卡中心錄音系統(tǒng)項(xiàng)目
陳茂昌 2008/03/26
交通銀行始建于1908年（光緒三十四年），是中國(guó)早期四大銀行之一，也是中國(guó)早期的發(fā)鈔行之一。1986年7月24日，作為金融改革的試點(diǎn)，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)重新組建交通銀行。1987年4月1日，重新組建后的交通銀行正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，成為中國(guó)第一家全國(guó)性的國(guó)有股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。2004年10月交通銀行與香港上海匯豐銀行有限公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作的有關(guān)安排，成立了交通銀行匯豐銀行太平洋信用卡中心，并將太平洋信用卡中心打造為國(guó)內(nèi)第一的發(fā)卡機(jī)構(gòu)，將雙方發(fā)行的信用卡推廣成為知名度、贊譽(yù)度最高，發(fā)卡量、交易量最大，風(fēng)險(xiǎn)控制最佳，贏利性最好的信用卡。
國(guó)際品牌與成熟方案結(jié)合助推交行信用卡中心高品質(zhì)的服務(wù)
交通銀行太平洋信用卡中心系統(tǒng)是一個(gè)功能完備、高度集成、穩(wěn)定可靠、方便實(shí)用等特性的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺(tái)。另外，系統(tǒng)具備了良好的開(kāi)放性，提供多種第三方接口，同時(shí)具有良好的可擴(kuò)展性，方便快速地實(shí)現(xiàn)未來(lái)新增服務(wù)業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)的擴(kuò)展。
考慮到最大程度的利用原有資源，交通銀行總行經(jīng)過(guò)多次的技術(shù)論證，恒融數(shù)碼科技（上海）有限公司憑借多年的銀行實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和成熟NICE錄音系統(tǒng)方案，最終成功中標(biāo)該項(xiàng)目。
恒融數(shù)碼不僅提供VOIP與分機(jī)并線兩種錄音方式在一個(gè)系統(tǒng)中統(tǒng)一管理和使用的錄音方式, 還保護(hù)用戶(hù)的投資, 在原基礎(chǔ)上將分機(jī)并線的錄音系統(tǒng)改造成為VOIP錄音系統(tǒng). 使用戶(hù)事半功倍。
根據(jù)交通銀行信用卡中心對(duì)錄音系統(tǒng)的要求，上海本地1800線，配備錄音系統(tǒng)一套，異地1300線（IP或數(shù)字分機(jī)并線），異地配備錄音系統(tǒng)一套。上海本地配置的錄音系統(tǒng)如下，系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)設(shè)備的連接，參見(jiàn)系統(tǒng)連接圖。
該方案中NICE主要功能
1.系統(tǒng)管理功能具有以下職能：
- 創(chuàng)建現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置，設(shè)定安全政策
- 配置系統(tǒng)參數(shù)
- 定義服務(wù)器
- 定義用戶(hù)和用戶(hù)組
2.系統(tǒng)自監(jiān)視功能的主要職能為：
- 對(duì)NICE服務(wù)器故障產(chǎn)生報(bào)警
- 提供測(cè)試工具和設(shè)備，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)
- 可以充當(dāng)系統(tǒng)SNMP代理服務(wù)器(選項(xiàng))
3.記錄查詢(xún)的主要職能為：
- 按照各種條件搜索呼叫
- 通過(guò)輸出設(shè)備回放呼叫
- 呼叫管理和存儲(chǔ)
4.座席監(jiān)聽(tīng)功能的主要職能為：
- 監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)通道中的活動(dòng)狀況
- 可以控制開(kāi)始或停止記錄
- 監(jiān)聽(tīng)通道/坐席通話
- 設(shè)置暫停/恢復(fù)錄音通道
5. 存儲(chǔ)中心（Storage Center）:
NICE提供的存儲(chǔ)中心軟件（NICE Storage Center）是一個(gè)可選項(xiàng)。它可根據(jù)用戶(hù)設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)將本地和遠(yuǎn)端多臺(tái)錄音儀內(nèi)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)存至硬盤(pán)陣列。從而允許擺脫傳統(tǒng)模式中的磁帶/DVD備份，徹底從“磁�！敝袛[脫出來(lái)，既節(jié)省了存儲(chǔ)費(fèi)用又提高了備份工作和查詢(xún)工作的效率。
先進(jìn)的技術(shù)方案與投資保護(hù)原則的結(jié)合所帶來(lái)的獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)
1. 合理的利用原有的資源, 減少客戶(hù)的投資
目前交通銀行卡中心已有1370線錄音系統(tǒng)，其中有288座席是使用的NICE錄音系統(tǒng)，其余使用的是其它品牌的錄音系統(tǒng)�？紤]到最大程度的利用原有資源，NICE提供了完整的利舊方案，針對(duì)原NICE的288座席錄音系統(tǒng)，無(wú)須做任何系統(tǒng)的改動(dòng)，原系統(tǒng)可以與新增加的NICE錄音系統(tǒng)無(wú)縫整合，客戶(hù)在同一界面下可對(duì)整個(gè)NICE系統(tǒng)進(jìn)行管理和監(jiān)聽(tīng)操作，極大地降低了用戶(hù)的投資成本，同時(shí)還縮短了用戶(hù)的培訓(xùn)和熟悉系統(tǒng)的時(shí)間 。
2. NICE擁有成熟的VOIP錄音技術(shù), 可以支持今后交行信用卡中心使用VOIP技術(shù)
NICE是世界上第一家成功開(kāi)發(fā)出VOIP錄音技術(shù)的廠商, 目前在全世界已經(jīng)部署超過(guò)百萬(wàn)的VOIP錄音通道. 與多家國(guó)際著名的PBX廠商(如AVAYA, Alcatel, Nortel等建立了合作伙伴關(guān)系, 其VOIP錄音方案已經(jīng)通過(guò)了這些廠商的認(rèn)證, 并擁有諸多的成功案例。
3. NICE可將VOIP錄音和分機(jī)并線錄音完美的整合, 還提供便捷的VOIP升級(jí)方式
NICE不僅可以提供VOIP與分機(jī)并線兩種錄音方式在一個(gè)系統(tǒng)中統(tǒng)一管理和使用的錄音方式, 還能保護(hù)用戶(hù)的投資, 在原基礎(chǔ)上將分機(jī)并線的錄音系統(tǒng)改造成為VOIP錄音系統(tǒng). 使用戶(hù)事半功倍。
4. 良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)體系
NICE通過(guò)與恒融數(shù)碼等SI和BP合作, 在國(guó)內(nèi)建立了完善的售后服務(wù)體系, 同時(shí)在上海還建立了技術(shù)支持中心, 可以為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
本文應(yīng)“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者為恒融數(shù)碼科技有限公司華東區(qū)大客戶(hù)經(jīng)理。
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