美國(guó)益昂通訊公司產(chǎn)品介紹——交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR
2005/07/28
"提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，贏得客戶(hù)信賴(lài)；提高座席員工作效率，降低聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本"是eQueue解決方案的設(shè)計(jì)宗旨。作為eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的一個(gè)功能模塊，Interactive Voice Response System（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)IVR）充分貫徹了這一設(shè)計(jì)理念。它為聯(lián)絡(luò)中心提供了獨(dú)特的客戶(hù)自助服務(wù)選項(xiàng)，諸如豐富的語(yǔ)音公告、特色化的問(wèn)候語(yǔ)、多種多樣的等候消息提示、以及交互式的多級(jí)菜單響應(yīng)。
研究數(shù)據(jù)表明，在聯(lián)絡(luò)中心每天響應(yīng)的眾多客戶(hù)呼叫請(qǐng)求中，簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的咨詢(xún)占了相當(dāng)大的比例。在以往，聯(lián)絡(luò)中心要耗用大量的人力、物力來(lái)處理這些服務(wù)請(qǐng)求。正是由于這些服務(wù)請(qǐng)求的擠占，一方面，一些關(guān)鍵性的、重要業(yè)務(wù)的服務(wù)請(qǐng)求被延誤了，從而導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心滿(mǎn)意度的下降，從而導(dǎo)致客戶(hù)流失；另一方面，寶貴資源被低效率使用，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本增加。用IVR系統(tǒng)去響應(yīng)那些簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的咨詢(xún)請(qǐng)求是一個(gè)非常有效的解決辦法。
eQueue的IVR系統(tǒng)被預(yù)裝在一臺(tái)獨(dú)立的機(jī)架式服務(wù)器上，系統(tǒng)軟件基于Windows2000 Server軟件平臺(tái)。鏡像硬盤(pán)，并采用冗余電源設(shè)計(jì)，增加了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性。IVR有2種響應(yīng)方式供用戶(hù)選擇：廣播方式（Broadcast）和交互方式（Interactive）。IVR的每個(gè)端口都可以被單獨(dú)定義為廣播方式或交互方式。將某一個(gè)端口設(shè)置為廣播方式并激活后，系統(tǒng)自動(dòng)循環(huán)執(zhí)行一個(gè)預(yù)先編輯好的廣播腳本（Broadcast
Scripts）文件，這個(gè)腳本文件可以包含宣傳、個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)或是其他提示信息類(lèi)的語(yǔ)音。IVR的一個(gè)廣播端口可以同時(shí)向數(shù)百個(gè)用戶(hù)提供廣播服務(wù)。IVR的交互方式為用戶(hù)提供多級(jí)菜單選擇，可以根據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、DTMF電話(huà)的按鍵輸入為用戶(hù)播放不同的交互腳本（Interactive
Scripts），用戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示作出相應(yīng)操作后，IVR從數(shù)據(jù)庫(kù)提取相應(yīng)的輸出數(shù)據(jù)，直到呼叫結(jié)束或呼叫轉(zhuǎn)移到其他用戶(hù)（例如：人工座席）。
和eQueue的其它功能模塊一樣，IVR同樣擁有配置靈活，維護(hù)方便的特點(diǎn)。它采用圖形化方式來(lái)實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)連接和各端口工作情況。用紅、黃、綠三種顏色分別代表連接中斷、空閑和正在使用，系統(tǒng)工作狀態(tài)一目了然。另外，用eQueue中的任何一部按鍵電話(huà)就可以完成語(yǔ)音文件的錄制工作。特殊情況下，也可以通過(guò)遠(yuǎn)程方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一操作，具有極大的靈活性；錄制界面同樣是圖形化的，簡(jiǎn)單、直觀，錄制的聲音文件以.vox文件格式保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，并可以在錄制后即時(shí)回放，以檢查錄音質(zhì)量。
聯(lián)絡(luò)中心可以隨著業(yè)務(wù)量的提升，來(lái)逐步擴(kuò)充IVR的端口數(shù)量，不需要投資上的一步到位。擴(kuò)充以IVR服務(wù)器堆疊方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，在設(shè)備安裝時(shí)不需要系統(tǒng)停機(jī)，聯(lián)絡(luò)中心的正常運(yùn)營(yíng)不會(huì)受到絲毫影響。
從以上簡(jiǎn)單介紹中不難看出，IVR系統(tǒng)具有至關(guān)重要的作用。eQueue 的IVR系統(tǒng)以卓越性能為聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省了大量投資，從低效應(yīng)用中解放出來(lái)的人力、物力被重新配置給關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)，使這些客戶(hù)及時(shí)得到了服務(wù)；咨詢(xún)類(lèi)的客戶(hù)同樣從IVR系統(tǒng)那里獲得了快速響應(yīng)，親切的語(yǔ)音提示，方便的操作，查詢(xún)結(jié)果具有高度的一致性、準(zhǔn)確性，在另一個(gè)側(cè)面又顯著地提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而有力促進(jìn)了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的提升。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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