eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2005/02/02
前言
美國(guó)益昂通訊公司（eOn communications）長(zhǎng)久以來(lái)專注于聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)。通過(guò)多年來(lái)不斷的技術(shù)研發(fā)、市場(chǎng)開拓，目前已經(jīng)在世界各地?fù)碛?000個(gè)以上的客戶，在這龐大的客戶群中，不僅有美國(guó)聯(lián)邦航空管理局（FAA）、加拿大航空管制中心這樣的重要客戶，還有象韓國(guó)UBase這樣擁有數(shù)千座席、專業(yè)從事外包業(yè)務(wù)的大型聯(lián)絡(luò)中心。
長(zhǎng)期的合作，使得益昂公司(eOn)與客戶之間形成了更加緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。客戶們將他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中面臨的新的需求、以及對(duì)益昂產(chǎn)品的使用感受及時(shí)反饋給益昂公司（eOn）。在認(rèn)真聽取客戶的需求和意見后，益昂公司（eOn）專業(yè)化的產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍立刻針對(duì)客戶的需求和使用意見，設(shè)計(jì)、開發(fā)新的功能模塊，對(duì)產(chǎn)品使用中的不便之處作出相應(yīng)的調(diào)整。并將研發(fā)和改進(jìn)的成果嵌入到產(chǎn)品新的版本中。完善后的產(chǎn)品更加貼近聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，有效地幫助聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)各種媒體類型與客戶之間建立及時(shí)、有效的溝通和交流，在與客戶的接觸中獲得更大的商機(jī)。
正是基于這樣一種能夠最終實(shí)現(xiàn)雙贏的合作模式，美國(guó)益昂通訊公司(eOn communications）可以準(zhǔn)確地把握聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)未來(lái)技術(shù)發(fā)展的方向，開發(fā)出了適應(yīng)未來(lái)技術(shù)發(fā)展要求的、全面的聯(lián)絡(luò)中心解決方案───eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案
每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)，來(lái)自于如何妥善解決不斷提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和不斷降低聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)成本之間的矛盾。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，客戶們已不再滿足于傳統(tǒng)的基于語(yǔ)音的、功能簡(jiǎn)單的服務(wù)模式，他們要求聯(lián)絡(luò)中心能夠提供滿足自身個(gè)性化要求、適合個(gè)人通訊習(xí)慣、應(yīng)用了流行技術(shù)或最新成果的通訊服務(wù)。在不斷提高的客戶要求面前，那些傳統(tǒng)的、基于PBX技術(shù)的解決方案已經(jīng)越來(lái)越力不從心了。
eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案是一種基于開放的Linux操作系統(tǒng)的技術(shù)解決方案，全面支持當(dāng)前國(guó)際上被廣泛采用的各種通訊標(biāo)準(zhǔn)。eQueue豐富的接口類型，允許客戶任意整合第三方CRM、電子商務(wù)軟件或是開發(fā)適合聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)、個(gè)性化的應(yīng)用軟件。eQueue可向授權(quán)用戶開放的數(shù)據(jù)庫(kù)，為客戶在軟件開發(fā)過(guò)程中調(diào)用有關(guān)數(shù)據(jù)提供了最快速的響應(yīng)。
完整的eQueue解決方案包括一系列模塊化設(shè)計(jì)的功能組件，它們是：支持各種媒體類型的自動(dòng)呼叫分配ACD；具有完整交換功能的PBX；基于Java技術(shù)、Web瀏覽器的Email/Chat；支持人工和自動(dòng)兩種工作方式的Recording；智能化的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR；集成了上千種標(biāo)準(zhǔn)格式、支持客戶任意自定義模板的Reporting；跨越所有媒體類型的、統(tǒng)一信息傳遞Messaging；幫助聯(lián)絡(luò)中心降低經(jīng)營(yíng)管理成本、提高座席員勞動(dòng)效率的WorkForce；擁有呼叫過(guò)程智能分析能力的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)Outbound
Dialer；開放的、支持當(dāng)前及未來(lái)通訊協(xié)議的、標(biāo)準(zhǔn)化的接口Interfaces以及面向未來(lái)技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用的VOIP。
eQueue解決方案的特點(diǎn)
- 為客戶帶來(lái)全新的體驗(yàn)───eQueue具有將來(lái)自于語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體類型的呼叫聯(lián)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一管理、分配的能力。這就使客戶在與聯(lián)絡(luò)中心溝通、交流時(shí)有了更多樣化的選擇和更大的自由度，完全不受時(shí)間、地點(diǎn)、工具上的限制，充分滿足了客戶的對(duì)聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)性化的要求。交流上的便捷可以直接并有效地改善客戶的滿意度忠誠(chéng)度。而客戶的滿意度和忠誠(chéng)度又往往是聯(lián)絡(luò)中心獲得業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。
- 高度的靈活性和可擴(kuò)展性───充分考慮到不同的聯(lián)絡(luò)中心在規(guī)模、客戶群體構(gòu)成、服務(wù)定位等方面存在的差異，eQueue被設(shè)計(jì)成開放的、模塊化的結(jié)構(gòu)。這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)顯而易見，一方面聯(lián)絡(luò)中心可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，自由地決定用哪些功能模塊來(lái)組建適合自己需求的eQueue系統(tǒng)，從而顯著降低了投資成本；另一方面也為在將來(lái)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)后的系統(tǒng)擴(kuò)容預(yù)留了空間。在一套高效運(yùn)轉(zhuǎn)的eQueue系統(tǒng)里，永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)沉默資源�？蛻舻乃型顿Y都被高效利用和妥善保護(hù)。隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，eQueue系統(tǒng)可以從十個(gè)座席逐步擴(kuò)容至數(shù)千個(gè)座席，在這個(gè)過(guò)程中，所有的最初投資都不會(huì)失效。
- 電信級(jí)的可靠性───eQueue所有功能模塊全部實(shí)現(xiàn)冗余設(shè)計(jì)，充分保證了系統(tǒng)長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的可靠性和連續(xù)性，將意外災(zāi)害可能造成的損失降低到最小。因此，eQueue系統(tǒng)完全勝任那些條件嚴(yán)格的關(guān)鍵性應(yīng)用。從2001年eQueue解決方案發(fā)布那時(shí)起，大量的eQueue系統(tǒng)被應(yīng)用到美國(guó)海關(guān)、911緊急呼叫中心等眾多政府部門，時(shí)至今日這些系統(tǒng)依然在可靠的運(yùn)行。
- 支持所有被普遍采用的通訊協(xié)議───益昂公司（eOn）在設(shè)計(jì)eQueue系統(tǒng)過(guò)程中嚴(yán)格遵循國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。不論是在北美地區(qū)，還是在亞洲的韓國(guó)、中國(guó)，eQueue系統(tǒng)在安裝時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的、卓越的適應(yīng)性，獲得了客戶的一致好評(píng)。這一點(diǎn)尤其體現(xiàn)在與客戶原有交換系統(tǒng)聯(lián)接時(shí)。
- 擁有豐富的接口類型、全面支持第三方軟件集成──────eQueue是一個(gè)開放和穩(wěn)定的通訊平臺(tái)。聯(lián)絡(luò)中心既可以在eQueue上自主開發(fā)適合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的應(yīng)用軟件、也可以無(wú)障礙的集成第三方商務(wù)或是CRM軟件。在此過(guò)程中完全不必?fù)?dān)心相互之間的兼容性問(wèn)題。eQueue為此提供了豐富而全面的接口。
綜述
大量的成功案例證明了eQueue是一個(gè)成熟的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。讓聯(lián)絡(luò)中心能夠從容應(yīng)對(duì)客戶提出的、更高的服務(wù)要求。顯著改善客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，幫助聯(lián)絡(luò)中心獲得業(yè)務(wù)上更高速的發(fā)展。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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