OA和CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)中如何集成語音通話?
李耀華 2010/07/16
隨著信息技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)的語音業(yè)務(wù)不再局限于簡單的“按鍵播號,打電話”的方式,而是同企業(yè)的業(yè)務(wù)和工作流程緊密結(jié)合,衍生出諸如“點擊呼叫”、“自動外呼”、“智能外呼”等一系列新的應(yīng)用技術(shù),這些新的技術(shù)大大提高了企業(yè)的溝通效率和溝通的及時性,不僅提高了員工的工作效率,還節(jié)約了企業(yè)的運(yùn)營成本。
大唐高鴻結(jié)合多年在IP語音技術(shù)上的積累,推出企業(yè)信息化平臺SS3000-I,該系統(tǒng)不僅提供了基本語音通話功能,還提供了豐富的會議、視頻和傳真等高級應(yīng)用,而最大的突破是提供的開放性的系統(tǒng)控制中間件。該中間件屏蔽了語音產(chǎn)品復(fù)雜的底層細(xì)節(jié),對外提供JAVA、OCX兩種模式二次開發(fā)接口,適合B/S、C/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng),支持多種開發(fā)語言。利用該中間件,企業(yè)信息化平臺SS3000-I可以和其他的業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)方便快捷的集成,形成具有智能語音特色的新業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
以O(shè)A和CRM系統(tǒng)為例,以下介紹幾種整合方式:
一、簡單結(jié)合。這種方式是整合中最簡單的一種方式,也是最快捷的一種方式,它非常適合同OA系統(tǒng)進(jìn)行整合。主要實現(xiàn)方式是,在OA系統(tǒng)的相關(guān)流程中,在聯(lián)系人的用戶界面上插入企業(yè)信息化平臺語音中間件提供的接口(Html腳本或者控件),即可實現(xiàn)點擊撥號,不僅能實現(xiàn)座機(jī)呼叫功能,還能實現(xiàn)手機(jī)一號關(guān)聯(lián)。還有一種方案是嵌入企業(yè)門戶網(wǎng)站,關(guān)注者只需要點擊聯(lián)系并輸入自己的聯(lián)系方式,企業(yè)工作人員即可聯(lián)系用戶。
二、定制整合。這是相對靈活的一種方式,用戶可以根據(jù)自己實際情況進(jìn)行功能整合,它適合擴(kuò)展客戶系統(tǒng)中現(xiàn)有的語音業(yè)務(wù),比如自動電話提醒跟和企業(yè)工作流結(jié)合,可以衍生出自動催費、自動問卷調(diào)查等一系列,極大減少簡單重復(fù)的人工。
三、深度整合。這是最靈活,但技術(shù)要求最高的一種方式,它要求整合方有一定的語音技術(shù)基礎(chǔ)(通?梢晕袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商來承擔(dān)此任務(wù))。最常見的例子是酒店管理系統(tǒng)、保險及銀行客服系統(tǒng)和醫(yī)院日常工作流系統(tǒng),通過現(xiàn)有CRM系統(tǒng)再結(jié)合語音中間件,可以極大的提升企業(yè)、行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,提高用戶滿意度。比較典型的應(yīng)用是酒店和醫(yī)院可自動提醒客戶日程安排,待辦事項,用藥及檢查等一系列容易疏漏并且時間敏感的注意事項。
系統(tǒng)融合是目前信息化的趨勢,大唐高鴻的企業(yè)信息化平臺SS3000-I通過靈活豐富的開放接口,可以同多種類型的信息系統(tǒng)相結(jié)合,衍生出適合企業(yè)工作流程的新業(yè)務(wù)系統(tǒng),提高工作生產(chǎn)效率,將信息化提升到新的高度。
CTI論壇編輯
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