OA和CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)中如何集成語音通話？
李耀華 2010/07/16
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的語音業(yè)務(wù)不再局限于簡(jiǎn)單的“按鍵播號(hào)，打電話”的方式，而是同企業(yè)的業(yè)務(wù)和工作流程緊密結(jié)合，衍生出諸如“點(diǎn)擊呼叫”、“自動(dòng)外呼”、“智能外呼”等一系列新的應(yīng)用技術(shù)，這些新的技術(shù)大大提高了企業(yè)的溝通效率和溝通的及時(shí)性，不僅提高了員工的工作效率，還節(jié)約了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
大唐高鴻結(jié)合多年在IP語音技術(shù)上的積累，推出企業(yè)信息化平臺(tái)SS3000-I，該系統(tǒng)不僅提供了基本語音通話功能，還提供了豐富的會(huì)議、視頻和傳真等高級(jí)應(yīng)用，而最大的突破是提供的開放性的系統(tǒng)控制中間件。該中間件屏蔽了語音產(chǎn)品復(fù)雜的底層細(xì)節(jié)，對(duì)外提供JAVA、OCX兩種模式二次開發(fā)接口，適合B/S、C/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支持多種開發(fā)語言。利用該中間件，企業(yè)信息化平臺(tái)SS3000-I可以和其他的業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)方便快捷的集成，形成具有智能語音特色的新業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
以O(shè)A和CRM系統(tǒng)為例，以下介紹幾種整合方式：
一、簡(jiǎn)單結(jié)合。這種方式是整合中最簡(jiǎn)單的一種方式，也是最快捷的一種方式，它非常適合同OA系統(tǒng)進(jìn)行整合。主要實(shí)現(xiàn)方式是，在OA系統(tǒng)的相關(guān)流程中，在聯(lián)系人的用戶界面上插入企業(yè)信息化平臺(tái)語音中間件提供的接口(Html腳本或者控件)，即可實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號(hào)，不僅能實(shí)現(xiàn)座機(jī)呼叫功能，還能實(shí)現(xiàn)手機(jī)一號(hào)關(guān)聯(lián)。還有一種方案是嵌入企業(yè)門戶網(wǎng)站，關(guān)注者只需要點(diǎn)擊聯(lián)系并輸入自己的聯(lián)系方式，企業(yè)工作人員即可聯(lián)系用戶。
二、定制整合。這是相對(duì)靈活的一種方式，用戶可以根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行功能整合，它適合擴(kuò)展客戶系統(tǒng)中現(xiàn)有的語音業(yè)務(wù)，比如自動(dòng)電話提醒跟和企業(yè)工作流結(jié)合，可以衍生出自動(dòng)催費(fèi)、自動(dòng)問卷調(diào)查等一系列，極大減少簡(jiǎn)單重復(fù)的人工。
三、深度整合。這是最靈活，但技術(shù)要求最高的一種方式，它要求整合方有一定的語音技術(shù)基礎(chǔ)（通�？梢晕袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商來承擔(dān)此任務(wù)）。最常見的例子是酒店管理系統(tǒng)、保險(xiǎn)及銀行客服系統(tǒng)和醫(yī)院日常工作流系統(tǒng)，通過現(xiàn)有CRM系統(tǒng)再結(jié)合語音中間件，可以極大的提升企業(yè)、行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。比較典型的應(yīng)用是酒店和醫(yī)院可自動(dòng)提醒客戶日程安排，待辦事項(xiàng)，用藥及檢查等一系列容易疏漏并且時(shí)間敏感的注意事項(xiàng)。
系統(tǒng)融合是目前信息化的趨勢(shì)，大唐高鴻的企業(yè)信息化平臺(tái)SS3000-I通過靈活豐富的開放接口，可以同多種類型的信息系統(tǒng)相結(jié)合，衍生出適合企業(yè)工作流程的新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高工作生產(chǎn)效率，將信息化提升到新的高度。
CTI論壇編輯
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