大唐高鴻李煒:打造中國特色一體化呼叫中心平臺
2010/05/24
CTI論壇(ctiforum)5月24日獨家報道(記者 潘婷婷):一年一度的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于2010年5月21日在國家會議中心隆重開幕。今年大會主題為:十年回顧,展望未來。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨,共計1000多人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講,邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說,共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道:圖為:大唐高鴻呼叫中心產(chǎn)品線總監(jiān) 李煒
李煒:各位朋友,業(yè)界同仁大家下午好,今天我非常榮幸站在這里跟大家共同分享有關(guān)呼叫中心的話題,今天我要跟大家分享的題目就是助力中小企業(yè)成長,打造有中國特色的一體化呼叫中心平臺。
我們先解一下題目,首先是中小企業(yè),今天我們談?wù)撛掝}是在中小企業(yè)這個目標(biāo)市場,然后是中國特色,還有一個一體化呼叫中心,所謂中國特色就是我們做本土市場,是一個特色的社會主義市場經(jīng)濟,特色的中小企業(yè)的特點,當(dāng)然也有特色需要,我們要從需求出發(fā),研究應(yīng)該為它生產(chǎn)一個什么產(chǎn)品,后面我們一體化呼叫中心平臺就是針對這些特色需求做的一個產(chǎn)品。
這是我要演講一個提綱,分三部分,第一是公司介紹,為什么放在前面,我需要簡單給大家說一下我們公司是做什么,哪一塊是我們的優(yōu)勢,這樣大家后面理解起來我們?yōu)槭裁醋龀鲋袊厣捅容^容易理解,后面是中小企業(yè)呼叫中心市場情況,一切產(chǎn)品要從需求出發(fā),第三部分就是一體化呼叫中心平臺做一個簡單介紹。
下面我們從公司介紹開始,簡單說一下大唐電信集團,大家都知道是從事信息通信開發(fā)的高科技企業(yè)集團,然后下面是我們是集團下面一個公司,大唐高鴻是他們?nèi)疑鲜泄局唬饕鐾ㄐ艠I(yè)務(wù),我們業(yè)務(wù)最大一塊是全系列IP語音產(chǎn)品線的開始,已經(jīng)有十年左右的歷史,一直做IP語音通信方面的東西,基本上涵蓋了IP語音通信整個領(lǐng)域所有的產(chǎn)品或者方案,基本上是都涵蓋了。這是我們一個產(chǎn)品組成,分幾塊,有軟交換平臺,有軟件產(chǎn)品,有我們終端產(chǎn)品,網(wǎng)關(guān),我們網(wǎng)關(guān)是一個系列,從兩口到32萬,我們軟交換平臺,支持CTI,呼叫中心這種平臺。
今天是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一個盛會,大概是我們公司在產(chǎn)業(yè)中的一個定位,大家都是業(yè)界同仁,呼叫中心產(chǎn)品分三層,最底層是通信層,中間件,上面是業(yè)務(wù)層。我們還是一個通信廠商,主要做通信平臺,各式各樣的平臺,用于支撐上層建筑的,所以說來這里的中間件廠商,用戶軟件集成廠商都是我們的合作伙伴,跟呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品,我們拿一款出來說一下,第一款是我們呼叫中心軟交換平臺,是一個純IP式交換機,這里CTI只不過是一個軟件,軟交換,處在IP架構(gòu),我們整合了CTI就是呼叫中心中間件,有IVR,ECP錄音等等。
有IPPPBX,我們有兩款,我們展臺有一個X100、X200可以做一些簡單呼叫中心配合應(yīng)用,比網(wǎng)關(guān)還要多一些功能,比呼叫中心平臺少一些功能,處于中間的。然后還有一個圖我們叫信息企業(yè)化平臺,大家都在談企業(yè)信息化,我們有一個平臺SS3000—S我們定位一個企業(yè)信息化的一個核心,它上面可以做很多其他的視頻,會議各方面都可以以他為基礎(chǔ)。下面我們進入我們今天的主題,就是說到中小企業(yè),首先說一下為什么要講中小企業(yè),它是有很重要的意義的,而且尤其在最近幾年,它的意義可能越來越重大,大家最近大家一直討論,首先數(shù)量龐大,對中國經(jīng)濟發(fā)展有及其重要的意義,在座各位都是為GDP做貢獻的,對這個經(jīng)濟發(fā)展很關(guān)心,中小企業(yè)是我國創(chuàng)造社會財富主體之一,是解決百姓就業(yè)問題的主力軍,是促進社會和諧不可或缺的力量,說明了他的重要性,說明國家對中小企業(yè)輔助也越來越明顯,從金融到其他,最近有幾個會,09年8月份,溫總理主持常務(wù)會專門部署中小企業(yè)發(fā)展,9月22日出了一個文件,關(guān)于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見,今年3月12日舉行了一個工業(yè)結(jié)構(gòu)升級和中小企業(yè)發(fā)展的載體采訪,工業(yè)和信息化部部長李毅中表示政府要扶持中小企業(yè),后面講這個現(xiàn)狀之前想到一個故事,前幾天我收到一個朋友發(fā)的短信,他去超市,發(fā)現(xiàn)一只螃蟹非常努力從18.9元一斤的冰柜向19元一斤的冰柜爬,螃蟹非常用心,這個情況跟我們國家中小企業(yè)有一些相似,國家在給他松綁,我們要做就是在信息化方面,插上一雙翅膀,他的現(xiàn)狀是什么呢,第一服務(wù)意識起步了,但是與發(fā)達國家還存在比較大的差距,服務(wù)意識跟我們呼叫中心關(guān)系非常大,現(xiàn)在一個200人企業(yè)可能只需要三五個坐席服務(wù)人員,比較少,但是后面可能會有利潤中心,所以他的需求會越來越多,說明這個市場可能很快會到來;第二中小企業(yè)生存壓力比較大,成本特別敏感,員工身兼數(shù)職,他大量資金投入到主營業(yè)務(wù),這個老板既是CEO又是CFO,沒有專門維護呼叫中心,你給他做太復(fù)雜的東西,他也聽不懂,電子商務(wù)新興行業(yè)興起,電子商務(wù)還有電視購物新興行業(yè)起來,包括很多大的集團也都做電子商務(wù)的東西,做這個節(jié)省人力成本,電話營銷,網(wǎng)絡(luò)營銷,和客戶管理成為這些公司一些輔助手段,尤其小公司起步的首選。
最近大家經(jīng)?吹诫娨暽嫌幸恍﹦(chuàng)業(yè)性的節(jié)目,馬云,史玉柱坐在下面點評,他的工具可能就是我們通信系統(tǒng),除了客戶管理軟件還有通信手段,說白了就是電話或者短信,電子郵件,這些怎么樣有機整合是我們需要思考的問題。下一個越是小公司越會注重節(jié)約人力提高效率,中國就業(yè)又是一個很大的問題,在一些很大的企業(yè),可能更關(guān)注就業(yè),一個IVR,一個呼叫中心放到這里節(jié)省了他幾個人力,他可能覺得沒有什么太大必要,一個國外一個IVR節(jié)省幾個人力他覺得太好了,因為他們?nèi)肆Τ杀竞芨,但是小公司非常注重?jié)約人力,他能請一個人肯定不會請兩個人,機器能做他絕對不會花錢請人做。
下一個具有活力小公司業(yè)務(wù)可能會爆發(fā)增長,我們客戶有做網(wǎng)絡(luò)游戲,這個行業(yè)也是比較特殊的一個行業(yè),這個游戲做火了可能會很快爆發(fā),如果沒有做起來,可能就下去了,所以一塊是這種客服系統(tǒng)可能只有5、6個坐席,可能三個月突然爆發(fā)式增長,漲到近百坐席,要求系統(tǒng)改造起來,部署起來一定要快,要不然這個系統(tǒng)要斷,所以他非常注重保護前期投資,擴容部署還有打線什么都要考慮。這個是現(xiàn)狀,總結(jié)幾點,跟我們信息化,呼叫中心相關(guān)的,針對這些我們總結(jié)一些中小型呼叫中心的需求,第一成本敏感,要求性價比,性價比高,所以有時候大家會說這個市場比較亂,很便宜也有,很貴的也有,到底要使用哪一個,而且要實用,越是中小企業(yè)越不會花冤枉錢,希望我的需求,現(xiàn)在越來越多CIO,我們做交流,以滿足我們需求為前提,其他你們的特色的東西你可以介紹但是我不一定買,功能簡單容易操作,不一定有專門維護人員,水平可能沒有那么高,尤其在地方上,但是你教他,他就可以把業(yè)務(wù)搞定,易部署,可能剛創(chuàng)業(yè),環(huán)境比較差,工期也比較急,所以要求部署很快,容易修改,做電子商務(wù)剛開始踏入這個行,也不知道該怎么做,后來發(fā)現(xiàn)經(jīng)常需要改,如果IVR流程不好改,每次廠家改對他的成本也很高,所以他可能要求你這個流程容易修改,容易維護,廠商最好參與呼叫中心建設(shè),我買你這個東西,相當(dāng)于是一個事業(yè)合作伙伴一樣,我們一起做這個事,一起成長,我希望有一些事你替我做,這個當(dāng)然是一個好事,但是這樣做的一個帶來問題,很多中小企業(yè)集成商維護成本非常高,以前做的時候,一個項目做完了要經(jīng)常跑,本來這個項目就沒有賺多少錢,然后易擴容,能遠程做的事不要打車過去做,容易擴容就是說網(wǎng)游,規(guī)模隨著業(yè)務(wù)增長平滑過渡,數(shù)量一種擴容,還有地點擴容就是說到為什么現(xiàn)在大家都說遇到IP要分布,因為現(xiàn)在業(yè)務(wù)多數(shù)擴容上是因為地點擴容,可能這個業(yè)務(wù)在北京做比較好,做好了以后拿到上海,二級城市復(fù)制,前期業(yè)務(wù)不大擴容怎么擴,不在北京,要在廣東做一個粵語坐席這個是他關(guān)注,是不是前期投資,我們北京一起做如果是IP化分布可以用,這部分錢就省下來了,這個是他希望的。
呼叫中心技術(shù)沒有什么太大問題,但是是非常重要,就是商務(wù)要簡單明了,是能跟所有兼容,但是真正做起來,要加一個需求,跟這個談價錢,采購的時候這個工期是這樣,那個是那樣,搞得焦頭爛額,所以他希望商務(wù)能不能跟一家打交道,小集成商也一樣,主要是集成商,我答應(yīng)客戶是一周,你們能不能都在一周給我,還是只跟一個廠家打交道,你這個廠家只要給我一周確定就可以了。
針對這些我們看一下中小企業(yè)呼叫中心的難題,中國特色需求遇到一些中國特色的難題,第一是賣得出去,銷售能力很強,很專業(yè),但是維護是難題,銷售規(guī)模上不去,意思他可能一下賣十套,二十套,再往上賣我一共公司就那么幾個人,服務(wù)人員,我一個人盯兩三個項目,這個項目太多不敢賣因為這個項目沒有人維護,造成一個發(fā)展瓶頸,第二每一個項目要跟不同的廠商打交道,商務(wù)很復(fù)雜,第三資金少備貨難,遇到大項目,臨時需要抓產(chǎn)品,很多規(guī)模小的集成廠商規(guī)模都不大,溢價能力都不是很好,我們也有合作伙伴,成為合作伙伴之前是做呼叫中心,一下需要20臺設(shè)備,工期很緊,這個事做得很難受,下面技術(shù)區(qū)域復(fù)雜,難以跟上技術(shù)更新部分,我們現(xiàn)在講的是中小企業(yè),大企業(yè)的廠商一般我們喜歡做高端東西,利潤空間,技術(shù)成本我們可以搞上去,什么功能都可以實現(xiàn),最難在沒有什么太多錢的地方,我們要做比較好的技術(shù),這個技術(shù)而且發(fā)展還很快,所以這種小廠商有時候很難跟上技術(shù)更新步伐,可能被淘汰了,比如說IP,IP大潮已經(jīng)來了,尤其在去年,今年看得尤為明顯,很多也想做IP,很多也說支持IP,但是做來做去有很多廠商不體了解國內(nèi)IP的情況,可能實現(xiàn)功能跟產(chǎn)品化是兩回事,除了產(chǎn)品化還要有交付能力,IP部署是一個交付能力,然后地域性強,有優(yōu)勢產(chǎn)品難以推廣,我在北京做得很好,但是到河南就不行,因為我是一個地域性的公司。
下面我們盡量解決問題,不可能一下子解決那么好,下面是一個介紹一下一體化的呼叫中心平臺,為什么要做這個東西其實是針對剛才的問題來的,看這個圖,相當(dāng)于一個傳統(tǒng)呼叫中心平臺,需要板卡公共交換機布線,現(xiàn)場維護人員,有業(yè)務(wù)服務(wù)器,有很多東西,另外如果要遠程要加移動式網(wǎng)關(guān)做一個遠程坐席,我們做到一個統(tǒng)一的,一體化呼叫中心,大家看一下這個圖,是正面,背面,側(cè)面是我們樣機產(chǎn)品,你看背面有兩層,上面有好幾個空,還有長的白的,是PCI插槽擴展口,下面一排是做語音接入的,這是其中一款,這個是另外一款價格都是一樣,上面是一個平臺,下面是接入這個很像代接入,代交換,他們也有不同,就是上面這個是一個開放平臺,上面有一個通信層,下面有一個業(yè)務(wù)層,下面是通用CPU。這個在我們外面展臺上有,大家有興趣可以會后看一下,下面是8坐席,比較大一點是支持32O,也接數(shù)字化接口。
我們看一下它的一些特點,首先是一個純IP呼叫中心組成,不存在IP資源模塊說法就是一個IP,這個是主管服務(wù),左邊有一個互聯(lián)網(wǎng)接入,可能是聊天還有電子郵件,固網(wǎng)通過我們網(wǎng)關(guān)可以進來,下面電話坐席的話,跟大家一起看的IP坐席基本上沒有什么差別。
IP的話,純IP方案,天然有IP分布優(yōu)勢這個是一個非常經(jīng)典的圖,這個是一個公司,總部重慶所有數(shù)據(jù)呼叫中心都在重慶,他在北京上海也辦事處,有業(yè)務(wù),在廣州有一個分部,也是業(yè)務(wù),貼紅色的是總的電路語音,IP語音就是綠色的,然后IP數(shù)據(jù)是虛線橙色部分,重慶不用說,本地客戶肯定打本地號進去,用的市話費。在上海和北京各放一個網(wǎng)關(guān),后面走一個IP,廣州比較特殊,是粵語服務(wù)必須有本地坐席,所以分了幾個坐席,服務(wù)器沒有搬過來,因為中間網(wǎng)絡(luò)是可達的,所以作為IP網(wǎng)管作為坐席用,
我們一體化呼叫中心平臺架構(gòu),通信層有接入交換組建,中間CTI,ACD,IVR都有,上面業(yè)務(wù)因為跟數(shù)據(jù)庫行業(yè),針對某些行業(yè)的業(yè)務(wù)只要是基于LINX都可以盡力,你想要什么,只要你有創(chuàng)意就可以放進去,上面說了一些例子,大家肯定比我想的多,這上面可以放數(shù)據(jù)庫,郵件服務(wù),IM軟件,這樣一體化到客戶那是一個整體解決方案,這個技術(shù)是不是很成熟,我說一下這三層都采用哪些技術(shù),通信層就是繼承了高鴻IP五網(wǎng)關(guān)的,軟交換系統(tǒng)的成熟技術(shù)和管理模式。
合作伙伴有三種,一是中間件廠商,一個是呼叫中心集成商,還有一個運營商及相關(guān)增值服務(wù)提供商。我們有三個理念:第一就是秉承開放理念,共同經(jīng)營一個產(chǎn)業(yè)。第二就是產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)平民化,我們要提供好的技術(shù)還要把價格下來,你價格不下來你永遠不能談中小企業(yè),這個是我們一直致力于的方向,第三個理念是集成商要由粗放式項目向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。
總結(jié)一下幾個特點,第一系純IP方案,第二穩(wěn)定可靠的IP語音通信產(chǎn)品,10年的語音通信技術(shù)積累,持續(xù)的研發(fā)投入和豐富的實施經(jīng)驗,第三高性價比,穩(wěn)定
可靠的IP方案進入平民化的時代。下面特殊功能需求定制迅速響應(yīng),因為所有東西硬件產(chǎn)品都是我們自己的,所以有什么特殊我們就放進來。
這個是幾個IP特點,公司網(wǎng)穿越,積極通信保障,都是我們十年的積累,證明我們在這方面還是做的比較細致的。然后中小廠商現(xiàn)在就是說能解決它的什么問題,我們還是從第二個開說,第一容易操作可以遠程維護不是難題,第二整合所有組建是一個一體化,商務(wù)關(guān)系簡單明確,第三項目操作更迅速,資金雄厚,備貨重組,整合多種通信,中間件,業(yè)務(wù)技術(shù),助你實現(xiàn)統(tǒng)一通信,三十年IP語音通信經(jīng)驗免費共享。深入合作優(yōu)勢互補成核產(chǎn)品全國推廣,我們不會做到這個樣就可以了,后面還會有很多,上面黃色是應(yīng)用上一個發(fā)展,可能是以通信為基礎(chǔ)各種業(yè)務(wù)整合。除了呼叫中心,產(chǎn)品定制,各種行業(yè),包裝產(chǎn)品和行業(yè)用的產(chǎn)品,我們要走的一個路線,下面視頻,包括3G我們有一個天然優(yōu)勢,基于地理信息的東西都非常好。但是我們會整合并且不會忘記前面說的三個理念,其中一個就是平民化,如果這個東西整合進去小企業(yè)用不了,我們可能把它放在后面。今天就跟大家講到這兒,謝謝大家。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理,非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載!
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