2004年CRM用戶最值得期待的六件事

肖東軍 2004/02/03

　　如果從1999年導(dǎo)入理念、2000年發(fā)布入門(mén)級(jí)軟件算起，CRM在中國(guó)已經(jīng)邁進(jìn)了第六個(gè)年頭。對(duì)于日益精明的中國(guó)CRM用戶來(lái)說(shuō)，2004年有什么值得期待的事件將要發(fā)生呢？

一、微案值市場(chǎng)出現(xiàn)令人心動(dòng)的價(jià)格

　　如果以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)劃分國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)，我們把100萬(wàn)以上的稱(chēng)為高案值市場(chǎng)，10-100萬(wàn)稱(chēng)為中案值市場(chǎng)，2-10萬(wàn)稱(chēng)為低案值市場(chǎng)，2萬(wàn)元以下稱(chēng)為微案值市場(chǎng)。

　　2004年，部分有影響力的CRM廠商，出于培育市場(chǎng)、獲取未來(lái)市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略需要，有可能在微案值市場(chǎng)的價(jià)格上"放水"。力圖介入CRM市場(chǎng)分一杯羹的軟件商，切入技術(shù)含量低的微案值市場(chǎng)、以低價(jià)格快速吸引微型客戶，是"試水"的首選手段。聯(lián)想到入門(mén)級(jí)財(cái)務(wù)進(jìn)銷(xiāo)存軟件的市場(chǎng)局面，800元一套的簡(jiǎn)易單機(jī)版、2680元一套的專(zhuān)業(yè)單機(jī)版、9600元一套的5用戶網(wǎng)絡(luò)版……，能達(dá)到這些價(jià)位而又能滿足基本需求的CRM軟件將不只是零星的一、兩款。

　　低價(jià)永遠(yuǎn)是打動(dòng)用戶的有力武器。低價(jià)不可避免地帶來(lái)了"魚(yú)龍混雜"的現(xiàn)象�？紤]到未來(lái)的升級(jí)、數(shù)據(jù)遷移的風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品系列齊全的實(shí)力廠商的微案值產(chǎn)品更容易獲得用戶的青睞。

二、第一集團(tuán)廠商領(lǐng)跑優(yōu)勢(shì)漸顯，低案值以上市場(chǎng)選型難度減小

　　國(guó)內(nèi)的CRM主力廠商大多成立于1999年-2000年。經(jīng)過(guò)三、四年的"長(zhǎng)跑"，它們逐漸以各自鮮明的特點(diǎn)贏得了相對(duì)優(yōu)勢(shì)，形成了領(lǐng)跑?quot;第一集團(tuán)"。如MyCRM的公關(guān)宣傳與會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)在業(yè)內(nèi)頗有口碑，PowerCRM在特定垂直行業(yè)的定制市場(chǎng)一枝獨(dú)秀，SynleadCRM以產(chǎn)品的技術(shù)和商務(wù)功底見(jiàn)長(zhǎng)，TurboCRM憑借其顧問(wèn)咨詢能力在中案值市場(chǎng)屢有斬獲……

　　對(duì)于計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)CRM軟件的用戶來(lái)說(shuō)，只要有明確的需求和相對(duì)合理的預(yù)算，選型將主要集中于第一集團(tuán)的主力廠商，"亂花漸欲迷人眼"的困惑將越來(lái)越少。當(dāng)然，除開(kāi)價(jià)格、產(chǎn)品以外，您仍然會(huì)高度重視各廠商及其合作伙伴的服務(wù)能力。

三、軟件性能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，B/S和C/S的爭(zhēng)論告一段落

　　部分CRM主力廠商的軟件，將在B/S框架下實(shí)現(xiàn)高度智能化的人機(jī)交互，而這些性能以前在國(guó)內(nèi)只有C/S框架下的軟件才能實(shí)現(xiàn)。例如操作者可以直接對(duì)表格窗口中的數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯、拖動(dòng)、排序、查詢，而不用點(diǎn)編輯按紐打開(kāi)一個(gè)新的表單窗口來(lái)操作。

　　這些軟件從性能上來(lái)說(shuō)，將接近Siebel, SAP等國(guó)際一線廠商對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的水準(zhǔn)。此前，B/S派抨擊C/S的網(wǎng)絡(luò)性能和可管理性，C/S派嘲笑B/S犧牲了操作性能和功能，這類(lèi)爭(zhēng)論聲音將漸小。匯聚兩者之長(zhǎng)的新一代產(chǎn)品成為無(wú)可非議的發(fā)展方向。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，軟件廠商再也不能開(kāi)發(fā)工具（J2EE，.NET等）來(lái)充當(dāng)炫耀的資本。重要的是利用這些工具和手段的能力，是體現(xiàn)在軟件界面上的性能和功能。

四、 商業(yè)智能（BI）、聯(lián)機(jī)在線分析（OLAP）將在中案值以上市場(chǎng)進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用初級(jí)階段

　　早在2002年，有識(shí)之士就在為中國(guó)的"分析型"CRM鼓與呼。其道理很簡(jiǎn)單：簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析無(wú)法深刻地為企業(yè)決策提供支持。然而直到2003年，能真正用得起"分析型"軟件的，恐怕只有銀行、電信等少數(shù)"大款"。

　　經(jīng)過(guò)數(shù)年的市場(chǎng)、應(yīng)用和技術(shù)積累，2004年部分主力廠商和行業(yè)應(yīng)用廠商將有能力向中案值市場(chǎng)的用戶提供高級(jí)的數(shù)據(jù)分析工具，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、聯(lián)機(jī)在線分析技術(shù)等將以六為數(shù)以內(nèi)的價(jià)格"飛入尋常百姓家"。

　　但是，商業(yè)智能在世界范圍內(nèi)也還是一個(gè)充滿探索性的前沿課題。如何有效的采集、集成數(shù)據(jù)，建立合理的分析模型，向用戶提供策略并自動(dòng)引導(dǎo)執(zhí)行，這對(duì)理論界、軟件廠商、顧問(wèn)咨詢商和用戶企業(yè)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。

五、 基于門(mén)戶互動(dòng)的伙伴關(guān)系管理將提升中案值CRM市場(chǎng)的門(mén)檻

　　由于業(yè)務(wù)規(guī)模、投資預(yù)算等原因，在低案值以下市場(chǎng)，合作伙伴并不參與用戶企業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用。而在中案值以上市場(chǎng)，企業(yè)用戶迫切希望打通價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)，整合上下游資源，在保障信息安全和經(jīng)營(yíng)獨(dú)立的前提下，通過(guò)電子商務(wù)手段來(lái)提升整個(gè)價(jià)值鏈的客戶關(guān)系管理能力。

　　2004年，基于互聯(lián)網(wǎng)的門(mén)戶站點(diǎn)將首先為企業(yè)用戶及其渠道伙伴提供資源整合、快速反應(yīng)、協(xié)同工作的技術(shù)手段。可以預(yù)見(jiàn)，這樣的功能將逐步進(jìn)入應(yīng)用：企業(yè)用戶可與伙伴共同管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基金，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役產(chǎn)生的機(jī)會(huì)將被分配到適當(dāng)?shù)幕锇槟抢锢^續(xù)跟進(jìn)，可以在統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)中處理客戶和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況，統(tǒng)計(jì)各級(jí)渠道的出貨數(shù)據(jù)。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單，查詢服務(wù)請(qǐng)求和訂單的處理情況。

六、相關(guān)組織進(jìn)一步重視CRM服務(wù)市場(chǎng)，CRM實(shí)施難度漸小

　　2004年，首批國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理師委員會(huì)認(rèn)證的"客戶關(guān)系管理師"將新鮮出爐。與此相呼應(yīng)，專(zhuān)業(yè)CRM培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、CRM廠商和綜合性培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各種CRM培訓(xùn)及認(rèn)證將漸顯燎原之勢(shì)。

　　后者的培訓(xùn)與認(rèn)證，雖不具備國(guó)家級(jí)的權(quán)威性，卻以其實(shí)用性取勝。培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是用戶前案值組織員工，還包括實(shí)施顧問(wèn)、服務(wù)工程師；培訓(xùn)的方式也將多種多樣，如現(xiàn)場(chǎng)授課、應(yīng)用研討會(huì)、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)課堂和多媒體自學(xué)課件等。

　　越來(lái)越多的用戶認(rèn)同花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)、顧問(wèn)咨詢和實(shí)施等服務(wù)的必要性。服務(wù)市場(chǎng)的良性發(fā)展將有助于用戶的管理層、前端組織員工和實(shí)施人員提高對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)水平，從而更有效地調(diào)用企業(yè)的內(nèi)因與外因，推進(jìn)CRM的成功實(shí)施。

作者供稿 CTI論壇編輯