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荊州電視臺(tái)部署新聞熱線呼叫中心

2011/12/29

　　湖北荊州電視臺(tái)始建于1973年，系全國首批開播的城市電視臺(tái)之一。多年立志于打造區(qū)域內(nèi)第一強(qiáng)勢(shì)媒體，在省內(nèi)同級(jí)臺(tái)中保持領(lǐng)先，更在全國中西部同級(jí)臺(tái)行列突前探索。

　　荊州電視臺(tái)擁有新聞?lì)l道、壟上頻道、精彩頻道三個(gè)播出平臺(tái)，有效覆蓋兩湖平原（湖北江漢平原、湖南洞庭湖平原）28個(gè)縣市區(qū)2500萬受眾。自辦欄目達(dá)15個(gè)，日產(chǎn)節(jié)目300多分鐘，生產(chǎn)效能遠(yuǎn)超全國大多數(shù)同級(jí)臺(tái)水平。同時(shí)以創(chuàng)新為路徑，以貼近為抓手，強(qiáng)勢(shì)品牌欄目陣列初現(xiàn)雛形，區(qū)域內(nèi)知名度、美譽(yù)度、忠誠度均高于其它頻道欄目。對(duì)農(nóng)欄目《壟上行》評(píng)為“2006年中國原創(chuàng)欄目20佳”，多次受到國家和省市領(lǐng)導(dǎo)、專家、媒體的高度好評(píng)。《江漢風(fēng)》是全省收視率最高的欄目之一，連續(xù)多年被評(píng)為湖北省“十佳”電視欄目。

建設(shè)背景

　　呼叫中心正式用于荊州電視臺(tái)欄目的信息線索采集、投訴建議受理、熱點(diǎn)新聞?wù){(diào)查、特別是壟上行三農(nóng)熱線等業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)為荊州電視臺(tái)提供了從電話、傳真、短信、WEB、Email、語音信箱等多種與觀眾互動(dòng)的溝通方式，實(shí)現(xiàn)了多元化的服務(wù)，同時(shí)其閉環(huán)的CRM業(yè)務(wù)處理流程及先進(jìn)的系統(tǒng)管理軟件，也極大的提升了整體工作效率與運(yùn)營管理水平。現(xiàn)在百姓可以直接撥打欄目熱線與欄目組直接溝通；還可以通過新聞熱線來提供新聞線索，反映社會(huì)現(xiàn)象。

系統(tǒng)組成

　　渠道接入

　　將荊州電視臺(tái)的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現(xiàn)了電話，傳真，網(wǎng)絡(luò)多媒體的接入方式。拓展了各個(gè)欄目和百姓的溝通渠道，為百姓提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。

　　呼叫處理

　　集成了七號(hào)信令接入、呼叫排隊(duì)及智能路由、自動(dòng)語音交互服務(wù)、人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能，平臺(tái)具有較高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，專項(xiàng)回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺(tái)實(shí)施運(yùn)行后，利用平臺(tái)的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。

　　業(yè)務(wù)功能

　　包括：業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，用戶資料管理，工單閉環(huán)（工單受理—工單推送--工單處理—工單回訪），售后作業(yè)回訪，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。

系統(tǒng)特點(diǎn)

　　高度集成、降低成本

　　荊州電視臺(tái)采用強(qiáng)訊IP呼叫中心平臺(tái)的解決方案，此平臺(tái)集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個(gè)集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺(tái)。

　　整合的多接入渠道

　　提供電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到荊州電視臺(tái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　整合了業(yè)務(wù)受理，欄目終端，業(yè)務(wù)咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。

　　全面的座席監(jiān)控

　　能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。

　　多樣化的百姓與欄目交流服務(wù)

　　通過呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了百姓與各個(gè)欄目之間的快捷、通暢的交流，百姓可以依靠呼叫中心系統(tǒng)參與各個(gè)欄目的報(bào)名、調(diào)查、新聞線索的提供等多種業(yè)務(wù)。

　　豐富的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容

　　座席可以完成各種服務(wù)，如百姓參與欄目的報(bào)名、對(duì)欄目的意見、為欄目提供新聞線索。通過與工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由百姓、呼叫中心到欄目的工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫信息的時(shí)間。

　　強(qiáng)大的工單系統(tǒng)

　　結(jié)合電視臺(tái)行業(yè)特點(diǎn)，荊州電視臺(tái)呼叫中心在工單系統(tǒng)引入工作流引擎，使工單按欄目、類型自動(dòng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)工單的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)自動(dòng)分配到欄目，實(shí)行各處理環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)控。對(duì)于工單中存在的處理延遲，及時(shí)報(bào)警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時(shí)性，高效性。

　　高效的作業(yè)回訪

　　可以靈活的將需要回訪的目標(biāo)資料通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配到登錄座席，座席接到系統(tǒng)分配回訪單，按流程回訪。

　　知識(shí)庫管理

　　使用強(qiáng)訊公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)庫管理系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識(shí)查詢功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識(shí)采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。

全面受益

　　提高了客戶滿意度

　　實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務(wù)，服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)�？勺屒G州電視臺(tái)的客戶服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶關(guān)系管理體系。

　　增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力

　　荊州電視臺(tái)通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以欄目和百姓戶為中心的運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理，這將使荊州電視臺(tái)更為適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　提高企業(yè)管理能力

　　可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對(duì)運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。
整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本。

　　該系統(tǒng)除了提供多媒體接入渠道，及與企業(yè)內(nèi)部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語音和人工服務(wù)，并提供外撥功能等，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。

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