強(qiáng)訊CallThink呼叫中心應(yīng)用于網(wǎng)上商城康陸網(wǎng)
2010/01/28
CTI論壇(ctiforum)1月28日消息（記者 潘婷）：隨著康陸網(wǎng)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，2010年初強(qiáng)訊CallThink呼叫中心應(yīng)用于康陸網(wǎng)，致力于打造更好的業(yè)務(wù)模式、提升公司商務(wù)實(shí)力。
一、項目背景
隨著全球范圍內(nèi)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國電子商務(wù)市場同樣迅速升溫，短短幾年內(nèi)就產(chǎn)生了大批依靠電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)騰飛的企業(yè)。他們的成功不僅改變著傳統(tǒng)的社會生產(chǎn)方式，而且對經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。電子商務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)被大家所熟悉，它是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，買賣雙方不用見面就能進(jìn)行各種商貿(mào)活動，直接通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物、交易以及在線支付。專家預(yù)測，國內(nèi)的電子商務(wù)在最近幾年定會進(jìn)入快速發(fā)展階段。
康陸網(wǎng)北京康多喜科技有限公司旗下致力于打造“誠信放心、質(zhì)優(yōu)價廉、方便快捷”的網(wǎng)上商城品牌，是中國保健協(xié)會團(tuán)體會員單位。憑借“信譽(yù)為本，用戶為先”的經(jīng)營理念和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范管理，康陸網(wǎng)躋身于國內(nèi)健康產(chǎn)業(yè)前沿，成為國內(nèi)規(guī)模最大，實(shí)力雄厚的在線營養(yǎng)保健品電子商務(wù)網(wǎng)站。2008年公司獲得美國頂級VC的風(fēng)險投資，發(fā)展進(jìn)入了新一輪快車道。公司倡導(dǎo)“預(yù)防勝于治療”的先進(jìn)健康管理理念，根據(jù)中國人體質(zhì)和生活習(xí)慣，注重中華傳統(tǒng)養(yǎng)生調(diào)攝的理論實(shí)踐，結(jié)合引進(jìn)全球先進(jìn)的營養(yǎng)和保健研究成果，不斷為廣大用戶篩選和推薦高品質(zhì)和高性價比的營養(yǎng)保健品，提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具有嚴(yán)格的進(jìn)貨質(zhì)量管控、優(yōu)質(zhì)的全球采購網(wǎng)絡(luò)、貼心的高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)和專業(yè)的保健顧問團(tuán)隊，能夠?qū)崿F(xiàn)全國3000城市貨到付款。
二、系統(tǒng)方案
隨著康陸網(wǎng)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，2010年初強(qiáng)訊CallThink呼叫中心應(yīng)用于康陸網(wǎng)，致力于打造更好的業(yè)務(wù)模式、提升公司商務(wù)實(shí)力。系統(tǒng)配置為：
1.PBX/ACD
高性能交換機(jī)（選用AVAYA S8300）作為接入設(shè)備，接入用戶的呼叫。
2.CTI中間件
采用強(qiáng)訊科技的自主知識產(chǎn)權(quán)的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開發(fā)。
3.IVR
采用強(qiáng)訊科技的自主知識產(chǎn)權(quán)的核心軟件CTSIVR，提供自動語音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換等功能，可提供7×24小時不間斷的自助服務(wù)，在提高政府的服務(wù)能力的同時可降低運(yùn)營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。
4.CRM
采用強(qiáng)訊科技的自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務(wù)請求，主動服務(wù)，工單，知識庫等；提供所有通話的全程錄音，及實(shí)時監(jiān)聽、質(zhì)檢管理功能。
三、業(yè)務(wù)開展
康陸網(wǎng)已往的業(yè)務(wù)主要在網(wǎng)站上進(jìn)行，客戶在康陸網(wǎng)上注冊為會員，就可以在網(wǎng)上進(jìn)行購物和生成訂單。會員付款支持網(wǎng)上支付、銀行匯款等多種形式，會員在網(wǎng)上填寫訂單后，康陸網(wǎng)將商品送達(dá)會員指定位置。
電子商務(wù)的開展，有別于一般的商業(yè)活動，客戶和企業(yè)大多是見不著面的，所以會存在溝通上的困難�？店懢W(wǎng)呼叫中心的使用，大大增加了會員購物的方便和康陸網(wǎng)辦公的效率�？蛻糍徫镏杏龅揭蓡�，可以隨時撥打電話與呼叫中心前臺坐席進(jìn)行交流，咨詢問題，并可通過電話確認(rèn)訂單。前臺坐席人員通過電話解答疑問，了解客戶需求，并可通過坐席端電腦生成訂單和修改訂單。訂單中包括會員詳細(xì)信息、購物情況，后期可以查詢、統(tǒng)計。該訂單還可轉(zhuǎn)發(fā)至物流、售后及財務(wù)處，由物流按照訂單的記錄進(jìn)行配送，售后和財務(wù)也能通過訂單了解客戶情況，這樣就通過呼叫中心形成了一個完整的銷售體系。
呼叫中心除了前臺坐席之外，還包括售后、物流坐席等等。客戶打進(jìn)電話之后，可以根據(jù)語音提示，通過按鍵進(jìn)入相應(yīng)的售后、貨物查詢等服務(wù)。這樣企業(yè)就只需要對外公布一個號碼，就可以提供給客戶全方位的服務(wù)。而且呼叫中心將企業(yè)內(nèi)部的銷售、物流和售后統(tǒng)一起來，使各個部門責(zé)任分明、不再脫節(jié)，大大提高了辦公效率。
可以預(yù)見，電子商務(wù)與呼叫中心的合作肯定會成為行業(yè)發(fā)展的趨勢。
CTI論壇報道
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