2009呼叫中心中間件系列專訪之
強(qiáng)訊科技技術(shù)總監(jiān)朱欽鍵：見證中間件市場從弱到強(qiáng)
張塵 2009/12/24
編者按：企業(yè)級(jí)呼叫中心的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點(diǎn)系列專訪”。
呼叫中心中間件廠商北京強(qiáng)訊科技有限公司（以下簡稱：強(qiáng)訊科技），主要致力于CTI系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)包括：企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)及應(yīng)用；企業(yè)級(jí)通信辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)；電信級(jí)增值設(shè)備供應(yīng)等。
強(qiáng)訊科技以多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，推出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的 “CallThink呼叫中心系統(tǒng)”、 “TalenTel-UC統(tǒng)一通信系統(tǒng)”（SmarTalk V4000 辦公自動(dòng)化解決方案、“TalenTel HCMS酒店通信管理系統(tǒng)”、“ToneThink IVR 語音傳真服務(wù)器系統(tǒng)”、“TalenTel Log 在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)”、“ToneThink- NMAS 新一代多媒體增值服務(wù)系統(tǒng)”等一系列代表當(dāng)今開放式電信技術(shù)的典型產(chǎn)品。
近日， CTI論壇記者對強(qiáng)訊科技技術(shù)總監(jiān)朱欽健進(jìn)行了專訪。朱欽健為強(qiáng)訊科技創(chuàng)始人之一，1995年開始從事CTI行業(yè)。參與構(gòu)建和開發(fā)了強(qiáng)訊的IVR平臺(tái)、企業(yè)級(jí)呼叫中心平臺(tái)、統(tǒng)一通信平臺(tái)，多年來一直從事強(qiáng)訊CTI產(chǎn)品的研發(fā)工作和項(xiàng)目實(shí)施。
圖： 北京強(qiáng)訊科技有限公司技術(shù)總監(jiān) 朱欽健
市場進(jìn)入高速發(fā)展階段
CTI論壇：強(qiáng)訊科技公司主要服務(wù)于哪些行業(yè)客戶？ 2009年市場狀況如何？拓展了哪些新行業(yè)？
朱欽�。�強(qiáng)訊科技公司產(chǎn)品涉及的行業(yè)很多，沒有局限在某幾個(gè)行業(yè)，相對來講，近期在保險(xiǎn)業(yè)、票務(wù)、報(bào)業(yè)、出租車行業(yè)、電視購物等行業(yè)涉及的多一些；今年拓展的新的行業(yè)主要集中在保險(xiǎn)業(yè)和出租汽車行業(yè)以及醫(yī)藥行業(yè)；
2009年市場狀況受金融危機(jī)影響相對平穩(wěn)些，可以說波瀾不驚、穩(wěn)中有升。
CTI論壇：強(qiáng)訊科技作為中國主流中間件廠商，如何看待今后中國的呼叫中心中間件市場？
朱欽健：強(qiáng)訊科技作為呼叫中心中間件廠商，已有10多年的歷史，見證了市場從小到大、從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程。強(qiáng)訊以平均每年40%的增長，截至2009年，已有近千個(gè)成功案例。
隨著中心中間件產(chǎn)品不斷成熟，產(chǎn)品價(jià)格趨于合理，市場需求呈幾何速度發(fā)展，特別是IP、3G、SOA、WorkFlow等技術(shù)陸續(xù)被應(yīng)用到中間件產(chǎn)品之后，呼叫中心中間件的市場，漸進(jìn)入一個(gè)高速發(fā)展階段。
以案例推動(dòng)品牌
CTI論壇：強(qiáng)訊科技如何看待品牌建設(shè)和宣傳？
朱欽�。�品牌建設(shè)和宣傳非常重要，強(qiáng)訊十分注重品牌建設(shè)。在宣傳上，我們一貫本著“實(shí)事求是，不妄言，不夸大，以案例推動(dòng)品牌”，通過扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)、高質(zhì)量的產(chǎn)品以及良好的服務(wù)，通過一些典型的案例，讓業(yè)界知道和了解強(qiáng)訊。
強(qiáng)訊產(chǎn)品很豐富，無論是通用產(chǎn)品，還是一些行業(yè)細(xì)分產(chǎn)品，都在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。但對某些產(chǎn)品宣傳推廣力度還不夠，希望通過與類似“CTI論壇”這樣的知名媒體或其他方式來進(jìn)行品牌建設(shè)和宣傳，但是肯定也會(huì)本著務(wù)實(shí)和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來宣傳自己。
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 強(qiáng)訊科技公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
朱欽�。�我個(gè)人認(rèn)為，強(qiáng)訊科技公司的中間件產(chǎn)品的優(yōu)勢主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
通用性強(qiáng)，和市場的主流交換機(jī)幾乎都有接口，而且都有應(yīng)用案例；
�。�1）穩(wěn)定性和大容量，在大部分交換機(jī)平臺(tái)上，都經(jīng)歷過大話務(wù)量以及大容量座席操作并發(fā)的實(shí)踐檢驗(yàn)。
�。�2）系統(tǒng)構(gòu)架先進(jìn)、合理，便于業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
�。�3）產(chǎn)品系列齊全：
針對通信平臺(tái)有：LNK、CTI、IVR、錄音系統(tǒng)、多媒體網(wǎng)關(guān)、WebCall、IP軟交換、UC統(tǒng)一通信、SAAS運(yùn)營平臺(tái)等。
針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)有：ctsTools業(yè)務(wù)組件、UltraCRM業(yè)務(wù)平臺(tái)
針對業(yè)務(wù)構(gòu)架：UltraWorkFlow 工作流平臺(tái)、SOA、COM業(yè)務(wù)構(gòu)架
細(xì)分市場：針對保險(xiǎn)業(yè)、航空票務(wù)、報(bào)業(yè)、電視購物、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)、電子商務(wù)等行業(yè)的解決方案和相關(guān)產(chǎn)品。
CTI論壇：朱先生能否介紹一些典型應(yīng)用案例？
朱欽�。�我舉兩個(gè)簡單的案例說明下
典型案例一：某出租汽車預(yù)定熱線的案例中，基于avaya交換機(jī)平臺(tái)，在惡劣天氣時(shí)240路外線同時(shí)呼入的系統(tǒng)的沖擊；
典型案例二：在某保險(xiǎn)外呼營銷的案例中，基于Siemens交換機(jī)平臺(tái)，240座席同時(shí)在線軟電話外呼的操作；
CTI論壇：強(qiáng)訊科技在項(xiàng)目應(yīng)用及開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？
朱欽健：所有產(chǎn)品自主研發(fā)，模塊間無縫連接，松耦合，可維護(hù)性強(qiáng)。業(yè)務(wù)部分采用多層次、多模塊架構(gòu)，便于擴(kuò)展。持續(xù)的研發(fā)投入、高效的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，合理應(yīng)用新技術(shù)，確保產(chǎn)品領(lǐng)先。先進(jìn)的管理理念，結(jié)合長期客服中心的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的積累，滿足用戶80%以上需求。
主要業(yè)務(wù)可以靈活定制，適應(yīng)用戶業(yè)務(wù)的頻繁變動(dòng)。提供豐富業(yè)務(wù)擴(kuò)展接口，便于與用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。十多年的市場考驗(yàn)（創(chuàng)建于1996年），產(chǎn)品，穩(wěn)定、可靠。系統(tǒng)采用優(yōu)化設(shè)計(jì)，應(yīng)用程序效率高，對硬件要求低。應(yīng)用范圍廣（1000多個(gè)案例），產(chǎn)品適用性強(qiáng)。
CTI論壇：您認(rèn)為客戶最看重呼叫中心中間件的哪些功能？
朱欽健：我個(gè)人認(rèn)為客戶比較看重呼叫中心中間件的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、性價(jià)比、技術(shù)先進(jìn)性等等優(yōu)勢。
CTI論壇：目前，3G聯(lián)絡(luò)中心支持文本、語音、視頻、郵件等等，SIP聯(lián)絡(luò)中心在中國發(fā)展方興未艾，隨著新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心中間件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也在不斷升級(jí)，強(qiáng)訊科技產(chǎn)品有哪些新的技術(shù)演進(jìn)呢？？
朱欽�。�強(qiáng)訊科技的WebCall產(chǎn)品已經(jīng)支持文本、語音、視頻、郵件等功能，另外強(qiáng)訊科技公司最近也在和某主流3G視頻設(shè)備廠商進(jìn)行合作，預(yù)計(jì)很快會(huì)推出基于3G的視頻呼叫中心解決方案；
SIP聯(lián)絡(luò)中心我們已經(jīng)推出兩個(gè)產(chǎn)品，一是針對運(yùn)營商開發(fā)的托管型（SAAS）業(yè)務(wù)平臺(tái)，目前已投入使用；另一個(gè)是針對企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心中間件IPCC，已經(jīng)有多個(gè)使用案例，我們公司自己的服務(wù)熱線座席目前就是IP座席；
CTI論壇：請談?wù)労艚兄行闹虚g件技術(shù)的發(fā)展方向。
朱欽健：呼叫中心中間件發(fā)展到今天，現(xiàn)有技術(shù)和應(yīng)用模式已經(jīng)日趨成熟，但是各廠家的產(chǎn)品卻逐漸分化。用“強(qiáng)者恒強(qiáng)，大浪淘沙”可以形容將來呼叫中心中間件廠家的歸宿。
技術(shù)上，因?yàn)閭鹘y(tǒng)交換機(jī)技術(shù)一般更新較慢，總體不會(huì)有太大變化，主要會(huì)融合IP和3G方面的內(nèi)容；應(yīng)用方面中間件技術(shù)的發(fā)展方向需要與時(shí)俱，需要融入更多的先進(jìn)的管理理念、工作流、SOA、圖表化、分布式等技術(shù)。
CTI論壇：目前國內(nèi)呼叫中心中間件的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，是否有需要設(shè)立？您有什么樣的建議？
朱欽�。�隨著呼叫中心需求擴(kuò)大，目前國內(nèi)呼叫中心中間件產(chǎn)品魚龍混雜，我覺得非常有必要建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，幫助廣大消費(fèi)者選用合適的產(chǎn)品。
如果建立標(biāo)準(zhǔn)，建議由一家中立的、不以盈利為目的的機(jī)構(gòu)來組織，不要被某些廠家操縱，本著公平、公正的原則，真正為消費(fèi)者服務(wù)。
不同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)差異很大，應(yīng)該從規(guī)模上細(xì)分，比如：電信級(jí)、大型行業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)、入門級(jí)等。
CTI論壇：謝謝朱總接受我們的采訪，我們也同時(shí)祝強(qiáng)訊科技即將到來的一年里取得更大成功。
朱欽健：謝謝
朱欽健個(gè)人簡介
朱欽健現(xiàn)任北京強(qiáng)訊科技有限公司技術(shù)總監(jiān)，為公司創(chuàng)始人之一，1995年開始從事CTI行業(yè)。參與構(gòu)建和開發(fā)了強(qiáng)訊的IVR平臺(tái)、企業(yè)級(jí)呼叫中心平臺(tái)、統(tǒng)一通信平臺(tái)，多年來一直從事強(qiáng)訊CTI產(chǎn)品的研發(fā)工作和項(xiàng)目實(shí)施。
策劃、參與多家客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和統(tǒng)一通信平臺(tái)的方案設(shè)計(jì)和實(shí)施，行業(yè)范圍涉及：電信增值業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、醫(yī)療業(yè)、培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)等；系統(tǒng)案例包括：四川移動(dòng)12590語音增值平臺(tái)、太平洋保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心平臺(tái)、北京協(xié)和醫(yī)院客服中心系統(tǒng)以及電信管理系統(tǒng)、新東方客戶服務(wù)熱線平臺(tái)、天津海關(guān)統(tǒng)一通信平臺(tái)、廣州海關(guān)統(tǒng)一通信平臺(tái)等。
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