別讓CRM軟件變成恐怖的《超級(jí)立方體2》
穿行CRM數(shù)據(jù)森林，用戶期盼自動(dòng)、精確標(biāo)記路徑
鄧猛 2006/06/12
SynleadCRM與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)展到今天，要解決一個(gè)困擾眾多CRM廠商許多年的問(wèn)題，就是：在超出人腦三維空間想象力的N維CRM關(guān)系型數(shù)據(jù)森林里穿行，如何不迷路，也不迷失自己？
(一) 對(duì)超級(jí)立方體的困惑
科幻影片《超級(jí)立方體2》揭示了人們?cè)谒木S空間里的迷茫和恐懼，當(dāng)?shù)谒木S不是時(shí)間維而是空間維時(shí)，您不知道自己從哪里來(lái)、現(xiàn)在在哪里、怎樣逃出去。
在《超級(jí)立方體2》中，人們被囚禁的每個(gè)立方體與另一個(gè)都屬于“平行”空間，重力場(chǎng)方向各有不同，您無(wú)權(quán)決定返回此前去過(guò)的房間，也不知道將去的另一個(gè)房間會(huì)發(fā)生什么。
CRM數(shù)據(jù)之間關(guān)系甚至超出了四維，若不能很好地提供指路，CRM用戶(操作者)在幾次界面切換后很快就會(huì)喪失方位感和方向感，這無(wú)異于被置身超級(jí)立方體之中。
起點(diǎn)公司對(duì)此進(jìn)行了長(zhǎng)期探索，不久，SynleadCRM全部B/S軟件產(chǎn)品將啟用一個(gè)被稱作“線程”(Threads)的業(yè)務(wù)流程遞進(jìn)界面旋轉(zhuǎn)指示器，自動(dòng)、精確記憶并指示每次界面旋轉(zhuǎn)時(shí)的遞進(jìn)路徑、業(yè)務(wù)重心、資源范圍及點(diǎn)火對(duì)象。
(二) 回顧SynleadCRM“歷史”記憶功能
1、“歷史”后退、前進(jìn)
有必要回顧SynleadCRM先前解決數(shù)據(jù)森林穿行問(wèn)題的重要方法——“歷史”記憶功能，它今后將與新增的“線程”向?qū)Ч餐瑤椭脩粲稳杏杏嗟夭僮鰿RM。
SynleadCRM“視圖-選項(xiàng)”允許設(shè)置“歷史”堆棧的記憶限量(5-50)，堆棧遵循FIFO規(guī)則(先進(jìn)先出)，按記憶限量自動(dòng)記錄最后若干步驟的業(yè)務(wù)歷史。堆棧中每條歷史記錄都精確到CRM當(dāng)時(shí)對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)的空間和資源細(xì)節(jié)，例如主欄目切片、子欄目切片的X-Y矩陣關(guān)聯(lián)交叉點(diǎn)，切片資源范圍(我的/團(tuán)隊(duì)的/全部的)、查詢條件和排序條件，處于關(guān)系激活狀態(tài)的切片記錄集中的記錄指針……
借助“歷史”記憶，用戶可以點(diǎn)擊SynleadCRM工具欄“后退”、“前進(jìn)”按鈕，在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間往返，不必因擔(dān)心迷路而焦慮。
值得欣喜的是，部分CRM廠商意識(shí)到用戶迷路問(wèn)題的嚴(yán)重性，并清楚IE瀏覽器具備的頁(yè)面歷史尋址(History Location)功能滿足不了頁(yè)面內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)雜、動(dòng)態(tài)歷史條件的記憶，必須另外打造屬于CRM應(yīng)用程序自身的歷史堆棧。少許CRM軟件開(kāi)始提供歷史“后退”、“前進(jìn)”按鈕，SynleadCRM歷史精確度保持領(lǐng)先地位。
2、“歷史”對(duì)話框
再進(jìn)一步，Synlead另外還向您提供了可視化、可操作的“歷史”對(duì)話框。運(yùn)用這個(gè)對(duì)話框，您可以跨步跳躍至先前某個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；甚至同時(shí)(交替)接聽(tīng)兩位客戶電話時(shí)，在兩筆并發(fā)業(yè)務(wù)之間來(lái)回切換，每筆業(yè)務(wù)按各自的流程遞進(jìn)。
比起后退、前進(jìn)按鈕，SynleadCRM“歷史”對(duì)話框在滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求及人本化方面又上臺(tái)階。
(三) SynleadCRM將新增“線程”指示
上面回顧了SynleadCRM的“歷史”記憶功能，它已經(jīng)能夠較好地幫助用戶在N維CRM關(guān)系型數(shù)據(jù)森林中穿行。但起點(diǎn)公司認(rèn)為還不夠更好，“歷史”后退、前進(jìn)、對(duì)話框能夠幫助用戶不迷路，卻沒(méi)有解決業(yè)務(wù)流程遞進(jìn)并且發(fā)生切片旋轉(zhuǎn)時(shí)(空間重力場(chǎng)旋轉(zhuǎn)時(shí))用戶迷失自己的問(wèn)題。SynleadCRM對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)旋轉(zhuǎn)遞進(jìn)將增加“線程”指示。
1、CRM切片旋轉(zhuǎn)時(shí)重力場(chǎng)方向發(fā)生變化，讓用戶容易迷失自己
CRM軟件的人機(jī)對(duì)話界面本身就包含著數(shù)據(jù)透視分析思想，主欄目導(dǎo)航標(biāo)簽是一組X軸切片，子欄目導(dǎo)航標(biāo)簽是一組Y軸切片，X-Y矩陣的各組垂直切片集合中，每個(gè)X是對(duì)應(yīng)集合的引力重心。例如：“機(jī)會(huì)”主欄目下，子欄目是一組分類切片集合，“我的/團(tuán)隊(duì)的/全部的-機(jī)會(huì)”是引力重心切片，是其它切片的重力場(chǎng)方向；而另一個(gè)“聯(lián)系人”主欄目下，機(jī)會(huì)不再是引力重心，“我的/團(tuán)隊(duì)的/全部的-聯(lián)系人”成為引力重心，機(jī)會(huì)此時(shí)成為相關(guān)切片……
如果您直接點(diǎn)擊CRM主欄目導(dǎo)航標(biāo)簽，標(biāo)簽上清晰寫(xiě)著該組集合的“重心”名稱，不會(huì)迷失自己。如果您點(diǎn)擊某主欄目下的子欄目標(biāo)簽，該組“重心”并不改變，您也不會(huì)迷失自己。
問(wèn)題出現(xiàn)在點(diǎn)擊記錄的一些鏈接字段上，將可能觸發(fā)業(yè)務(wù)處理流程“旋轉(zhuǎn)遞進(jìn)”，事物“重心”產(chǎn)生變化。例如：(1) 主欄目“機(jī)會(huì)”的“我的-機(jī)會(huì)”切片中有條機(jī)會(huì)記錄“6臺(tái)筆記本計(jì)算機(jī)”，對(duì)應(yīng)客戶單位“上海申花實(shí)業(yè)有限公司”；(2)
點(diǎn)擊上述單位鏈接字段表示進(jìn)一步探究“上海申花實(shí)業(yè)有限公司”，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)將遞進(jìn)至主欄目“單位”界面，還提示“上海申花實(shí)業(yè)有限公司”包括哪些聯(lián)系人……
- 從主欄目“機(jī)會(huì)”遞進(jìn)至主欄目“單位”，切片集合的分類基本不變，但重心發(fā)生了旋轉(zhuǎn)變換。原先圍繞“機(jī)會(huì)：6臺(tái)筆記本計(jì)算機(jī)”，現(xiàn)在旋轉(zhuǎn)遞進(jìn)至圍繞“單位：上海申花實(shí)業(yè)有限公司”，觀察側(cè)重點(diǎn)和默認(rèn)角度隨主體改變而變化。CRM軟件從一開(kāi)始就不斷借鑒數(shù)據(jù)透視分析的切片、旋轉(zhuǎn)等優(yōu)秀方法，準(zhǔn)確、科學(xué)、高效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯。其中，當(dāng)CRM切片或矩陣發(fā)生旋轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)該對(duì)用戶及時(shí)加以提示，避免重力場(chǎng)方向改變導(dǎo)致一般用戶不適應(yīng)。
- 另一個(gè)問(wèn)題就是CRM不僅要指明業(yè)務(wù)流程遞進(jìn)時(shí)各環(huán)節(jié)的重力場(chǎng)重心，還要指明圍繞的重心記錄來(lái)自哪個(gè)切片，來(lái)自“我的”，“團(tuán)隊(duì)的”，還是“全部的”資源范圍？例如上述“上海申花實(shí)業(yè)有限公司”這家客戶單位，到底屬于其中哪類主體？若不指明，用戶操作CRM軟件尤其是點(diǎn)擊鏈接字段遞進(jìn)業(yè)務(wù)時(shí)將迷失自己。
2、SynleadCRM“線程”指示
如圖所示，SynleadCRM B/S軟件產(chǎn)品將增加“線程”指示器：
- “線程”自動(dòng)、精確記憶并指示每次CRM發(fā)生界面旋轉(zhuǎn)時(shí)的業(yè)務(wù)重心、資源范圍及對(duì)應(yīng)記錄，對(duì)點(diǎn)擊表格窗口中鏈接字段觸發(fā)的旋轉(zhuǎn)遞進(jìn)更有幫助——指明了業(yè)務(wù)流程主體(重心)變換路徑。
- 點(diǎn)擊“線程”路徑中的鏈接節(jié)點(diǎn)，可快速抵達(dá)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并可發(fā)展新的路徑分枝。結(jié)合SynleadCRM“歷史”功能，可實(shí)現(xiàn)微步巡航。
- “線程”的最大記憶步驟，與“歷史”堆棧的記憶限量(5-50)設(shè)置相同。
SynleadCRM“歷史”和“線程”，幫助用戶在紛繁的CRM多維關(guān)系型數(shù)據(jù)森林中穿行時(shí)不迷路，也不迷失自己，靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)、業(yè)務(wù)變化。
北京起點(diǎn)公司供稿 CTI論壇編輯
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