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電話訪銷—新生煙草銷售模式

陳代壽 2002/10/21

   在當前卷煙專賣的末端,由卷煙銷售網(wǎng)點(配送中心或批發(fā)部)每日派車把卷煙送給合法的卷煙零售戶,這其中主要包括訂煙和送煙兩個環(huán)節(jié)。在城市,一般采用訪銷分離方法;在城鄉(xiāng)結(jié)合部或者在農(nóng)村,多采用訪銷一體的方法。目前主要有兩種方式進行這種訪銷業(yè)務(wù):手工訪銷和POS訪銷。然而這兩種方式都存在著這樣或那樣的弊端。

  華泰貝通承建的南通煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng),覆蓋南通市及其下屬六個縣市,實現(xiàn)了電話訪銷、電話訂煙、電子結(jié)算、物流配送、服務(wù)投訴、假煙舉報等業(yè)務(wù)功能,是煙草銷售業(yè)客戶服務(wù)和電子商務(wù)的典型案例。

  該系統(tǒng)在原有煙草業(yè)務(wù)平臺上,進一步發(fā)展與完善系統(tǒng)功能,建立了一個穩(wěn)定實用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調(diào)控能力強的高水平信息系統(tǒng)。



系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

  自動話務(wù)臺系統(tǒng)是一套人機對話訂貨,客戶隨時可以打電話,由計算機進行自動應(yīng)答系統(tǒng);同時,客戶也可以選擇進行人工受理,進行人與人對話。

  配送中心完成倉庫設(shè)置、車輛管理、送貨線路的增加、修改、注銷;駕駛員與車輛、送貨員與車輛、送貨員與駕駛員、送貨員與線路的配對關(guān)系;商品的入庫、網(wǎng)點調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話訪銷和POS機的配送出庫(票據(jù)的打。;以及商品損溢的入賬倉庫的庫存總賬、輔助賬、倉庫的報表等任務(wù)。

  客戶服務(wù)中心的電話訪銷員可以通過程序軟撥號,打電話給客戶進行電話訪銷;收款通過系統(tǒng)與銀行聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了電子結(jié)算功能,可以自動扣除客戶金卡上面的金額。

  業(yè)務(wù)科實現(xiàn)了商品的核價入庫、網(wǎng)點調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥的開票、商品的調(diào)價,這樣可以向每條訪銷路線發(fā)放配額、收回配額,并進行商品損溢的核價;同時還能生成業(yè)務(wù)科庫存總賬、業(yè)務(wù)輔助賬、庫存簡表以及一些業(yè)務(wù)報表。

  通過煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng),卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段,隨時撥打客戶服務(wù)中心,接受包括信息咨詢、訂購卷煙、電子結(jié)算、申告、業(yè)務(wù)投訴等多項服務(wù);煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到的來自直接用戶的第一手銷售信息,組織卷煙銷售配送(包括車輛、送貨員、駕駛員及送貨路線的管理);增強庫存管理能力(如管理商品的入庫,網(wǎng)點調(diào)撥、企業(yè)調(diào)撥、電話訪銷和POS機的配送出庫、票據(jù)的打印及商品損溢的入賬,倉庫的庫存總賬,輔助賬、倉庫的報表統(tǒng)計);同時供網(wǎng)點、省煙草公司及卷煙廠來了解和調(diào)整業(yè)務(wù)。系統(tǒng)還可以監(jiān)控系統(tǒng)運行情況、人員上班情況,為系統(tǒng)管理員或領(lǐng)導了解系統(tǒng)運行提供監(jiān)督手段。

  南通煙草客服中心系統(tǒng)的建設(shè),完全取代了以往手工/手持POS訪銷模式,節(jié)省了人力,提高了效率,同時提供了過去運營模式中無法實現(xiàn)的功能,極大方便了銷售和管理工作。電話訪銷系統(tǒng)替代了以往訪銷員挨家挨戶詢問的工作,節(jié)省了大量人力資源,在節(jié)約成本的同時提高了工作效率。此外,電話訪銷系統(tǒng)還建立了統(tǒng)一的用戶平臺,為今后構(gòu)造卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)平臺打下了基礎(chǔ)。系統(tǒng)還能起到規(guī)范訪銷員銷售行為的的作用,避免了訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀、違法現(xiàn)象。同時,所有信息可以及時通過系統(tǒng)進行修改,理順了網(wǎng)點銷售的業(yè)務(wù)流程。

賽迪網(wǎng)


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