華泰貝通九方案細分用戶
2002/09/09
在以往很多客戶服務系統(tǒng)的建設中，同樣的方案稍做些改動就被實施在不同的行業(yè)。由于沒有結(jié)合行業(yè)的具體業(yè)務流程，用戶用起來感到不順手，集成商只得根據(jù)用戶的意見修修補補。這一類現(xiàn)象致使用戶認為客戶服務系統(tǒng)不夠靈活。難道果真是客戶服務系統(tǒng)本身出了問題？
8月23日，華泰貝通召開了“行業(yè)呼叫中心”研討會，針對以上在呼叫中心建設中普遍存在的問題，展開了深入的探討。同時，針對九個行業(yè)，分別推出了專門的呼叫中心解決方案。
這次華泰貝通推出的九個行業(yè)的客戶服務系統(tǒng)包括：煙草、票務、燃氣、社會保險、郵政、政府、報業(yè)、旅游、電力行業(yè)客戶服務系統(tǒng)。這九個行業(yè)各有特色，結(jié)合各個行業(yè)具體的業(yè)務流程，確保自己的客戶服務系統(tǒng)能夠滿足特定的需求？華泰貝通市場銷售部總經(jīng)理石振東介紹說，在推出行業(yè)解決方案之前，公司針對每個行業(yè)都做了相應的調(diào)研，詳細分析了他們對客服系統(tǒng)的具體需求。在此基礎上，又結(jié)合自身在實施呼叫中心項目上積累的豐富經(jīng)驗，將用戶的需求分解為一一對應的系統(tǒng)功能。這樣，才有了每一個行業(yè)完整的呼叫中心解決方案。
華泰貝通似乎一直專注于鐵路行業(yè)的客戶服務系統(tǒng)建設，而對其他行業(yè)沒有太多涉及。華泰貝通從1999年開始介入客服項目，并在當年承建了廣鐵集團客貨運輸綜合服務系統(tǒng)。華泰貝通并成為美國奧迪堅公司的合作伙伴。2002年，中國鐵通10050客戶服務中心正式建成并投入使用。作為國內(nèi)大型的現(xiàn)代呼叫中心之一，中國鐵通全國客戶服務中心是鐵通直屬的綜合性客戶服務機構(gòu)，為全國鐵通用戶提供全天候、高質(zhì)量的服務。中國鐵通10050客戶服務中心也是選用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案。應用華泰貝通客服系統(tǒng)解決方案，鐵通10050客戶服務中心可以實現(xiàn)資費查詢、業(yè)務咨詢、客戶建議與投訴、業(yè)務受理、網(wǎng)上客服等豐富多彩的增值業(yè)務內(nèi)容。該系統(tǒng)還提供強大的分析管理工具，能夠?qū)崟r生成各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表，幫助鐵通及時、準確地把握客戶的脈搏，并作出決策。如果說，鐵通10050客戶服務中心是華泰貝通發(fā)展過程中的里程碑，那么，今天華泰貝通已不滿足于依靠鐵通成長。石振東用“一花開放不是春，百花齊放春滿園”來概括公司提供除了鐵路以外的全面的客服系統(tǒng)解決方案。
華泰貝通目前已在鐵路以外的一些行業(yè)取得了可喜的業(yè)績：在煙草行業(yè)，公司已經(jīng)在南通地區(qū)八個城市實施了客服系統(tǒng)；在政府部門，通過了北京市政府采購中心的統(tǒng)一審批；在制造業(yè)，已經(jīng)與部分客戶達成具體協(xié)議。據(jù)石振東介紹，公司在實施客服系統(tǒng)時，非常注重具體應用，而不是簡單地推方案。對于整個項目的組織，公司很注重降低項目實施成本，所有的產(chǎn)品在出廠前都必須通過嚴格的檢驗。對于最終用戶，公司有專門的培訓機制，除了現(xiàn)場對用戶培訓，由于公司本身具有IT培訓資質(zhì)，非常方便對于用戶展開深入的培訓工作�？磥恚A泰貝通對于行業(yè)呼叫中心充滿信心的背后，是做了充分的準備。
方案特色
機票客服系統(tǒng)：當前機票服務公司業(yè)務分散，各地機構(gòu)單獨與航信結(jié)算，不便于統(tǒng)一管理。華泰貝通機票客服方案在總部建立客服中心，異地分支機構(gòu)建設接入設備。這樣能實現(xiàn)各分支機構(gòu)和客服中心的數(shù)據(jù)同步。客服中心由售票業(yè)務模塊、業(yè)務接口模塊、財務結(jié)算模塊、挖掘決策模塊組成，可以實現(xiàn)機票的預定、確認、送票確認、機票變更、取消訂票、送票變更、團體票等業(yè)務。分配管理子系統(tǒng)實現(xiàn)了配送任務分配的自動化，配合無線的調(diào)度系統(tǒng)和GIS，還能為客戶提供查詢功能。
燃氣客服系統(tǒng)：華泰貝通的燃氣方案設計了實用的咨詢業(yè)務，可以提供燃氣設備的安裝及使用咨詢，以及燃氣知識和在使用過程中異�，F(xiàn)象的咨詢等。除此之外，查詢業(yè)務則可查詢?nèi)細鈫蝺r及當月、本季度或一年的燃氣使用費用。而且系統(tǒng)是開放的Callcenter平臺，系統(tǒng)功能和業(yè)務可以分離，可以將呼叫中心坐席外包給其他企業(yè)，使燃氣客戶服務中心成為盈利中心。
煙草客服系統(tǒng)：通過華泰貝通公司呼叫中心平臺搭建的煙草客戶服務中心系統(tǒng)，卷煙經(jīng)銷戶可以利用電話、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7×24小時內(nèi)隨時撥打客戶服務中心，接受包括信息咨詢、訂購卷煙、電子結(jié)算、申告、業(yè)務投訴等多項服務。煙草公司的配送中心根據(jù)客服中心采集到的來自直接用戶的第一手銷售信息，組織卷煙銷售配送，管理庫存。煙草客服中心系統(tǒng)完全取代了以往手持POS訪銷模式，極大方便了銷售和管理工作。
郵政客服系統(tǒng)：郵政部門原有特服平臺的設備較為落后，服務內(nèi)容單一。華泰貝通郵政行業(yè)客服中心解決方案支持多種接入手段，客戶可采用電話、傳真、E-mail、Web等方式尋求服務，客服人員也可通過以上多種方式的靈活組合答復客戶。該方案還有針對性地加強了客服人員的業(yè)務培訓、專家知識庫等內(nèi)容。
社會保險客服系統(tǒng)：國家在加快社會保險體系建立的步伐的同時，解決客戶服務的問題已經(jīng)成為社會保險體系能否順利推廣的關鍵。華泰貝通的社會保險服務系統(tǒng)能夠兼顧各部門及其他所轄縣市局及用戶的特殊要求，靈活地設立遠端坐席。系統(tǒng)在充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源及電話傳輸網(wǎng)絡的同時，向網(wǎng)上客服中心和CRM的方向發(fā)展。
政府部門服務系統(tǒng)：針對不同政府部門的需要，華泰貝通設計了可擴展、充分兼容的版本系列，從而大大減少了設備投資成本，增強了實用性。系統(tǒng)通過模塊化設計，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、E-mail、Web等多種通信方式接入。同時，系統(tǒng)支持大量事務處理，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關，易于和政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對政府部門內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。
報業(yè)客服系統(tǒng)：為了方便報社收集新聞線索，華泰貝通報業(yè)客服系統(tǒng)專門設置了公眾服務中心，它為報社提供了面對社會的統(tǒng)一接口，另外，熱點新聞調(diào)查、熱點專題討論都可以通過公眾服務中心來獲得讀者的心聲或得到采訪的線索。報社還可以利用外撥功能對版面進行調(diào)查，獲得公眾的意見或建議，從而來進行版面調(diào)整甚至撤換。對于廣告客戶，系統(tǒng)提供了接訂廣告的線索。
旅游客服系統(tǒng)：系統(tǒng)將電話、傳真、計算機、網(wǎng)絡技術有效整合起來的解決方案，充分利用旅游政務信息、旅游商務信息等資源，將自動語音查詢系統(tǒng)、人工服務、信息資料處理緊密結(jié)合起來。游客可以利用這一系統(tǒng)，通過“點菜式服務”，選擇合理的旅游路線。游客可利用電話、手機、傳真、E-mail等方式來獲得有關旅游的各種服務。該系統(tǒng)的建設是旅游政務網(wǎng)站和旅游商務網(wǎng)站的有力補充。
電力客服系統(tǒng)：為適應電網(wǎng)商業(yè)化運營需要，各地電力集團公司開始引進發(fā)達國家電力企業(yè)營銷服務理念，建立現(xiàn)代電力客戶服務中心體系。華泰貝通的電力客服系統(tǒng)支持多種接入手段，客戶可以采用電話、傳真、E-mail、Web等方式尋求服務。系統(tǒng)內(nèi)帶豐富的電力專業(yè)知識庫和專家知識庫，還可按服務分類統(tǒng)計，分析客戶服務要求，有針對性地加強客服人員的業(yè)務培訓。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關鏈接: