基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)的呼叫中心解決方案
2001/12/05
一、引言
二、高端數(shù)字可編程交換機(jī)的技術(shù)特點(diǎn)
三、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)
四、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運(yùn)行環(huán)境
六、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的具體軟硬件配置
鼎銘VDP-100i高端數(shù)字可編程交換機(jī)一經(jīng)推出，其一體化、大容量、高效穩(wěn)定、可編程、易擴(kuò)展、電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的大型呼叫中心解決方案，立即引起眾多國(guó)內(nèi)外系統(tǒng)集成商的關(guān)注；并且在許多大型呼叫中心招標(biāo)中的是眾多系統(tǒng)集成商首選的解決方案，并且在國(guó)內(nèi)外多次中標(biāo)。現(xiàn)在以某系統(tǒng)集成商的成功案例，進(jìn)行分析：
系統(tǒng)規(guī)模：
A、接入中繼線 180線 (七號(hào)信令)
B、IVR自動(dòng)語(yǔ)音 90線
C、座席話務(wù) 32線
D、傳真規(guī)模 6線
1 、硬件配置及報(bào)價(jià)
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產(chǎn)品名稱 |
產(chǎn)品數(shù)量 |
產(chǎn)品單價(jià) |
小計(jì) |
備注 |
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鼎銘VDP-100i高端數(shù)字 可編程交換機(jī) |
可編程交換機(jī)的工作平臺(tái) |
1 |
9.5萬(wàn)元 |
9.5萬(wàn)元 |
包括：交換機(jī)的機(jī)箱、機(jī)架、無(wú)源底板、CPU板、電源和二次電源板等。 |
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數(shù)字中繼線接口板（DTC） |
1 |
3.5萬(wàn)元 |
3.5萬(wàn)元 |
擴(kuò)容簡(jiǎn)單。擴(kuò)容只需購(gòu)買資源板,不需全部所有設(shè)備重新購(gòu)買。如：擴(kuò)容到8E1數(shù)字中繼線接入，不需要再購(gòu)買數(shù)字中繼接口資源板。 |
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七號(hào)信令板（SS7） |
1 |
3.0萬(wàn)元 |
3.0萬(wàn)元 |
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DTMF碼板（DTMF） |
1 |
3.0萬(wàn)元 |
3.0萬(wàn)元 |
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索引放音板（PLAY） |
1 |
3.0萬(wàn)元 |
3.0萬(wàn)元 |
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座席板（SLIC） |
2 |
1.5萬(wàn)元 |
3.0萬(wàn)元 |
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傳真板（FAX） |
1 |
1.50萬(wàn)元 |
1.5萬(wàn)元 |
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錄音板（RP） |
1 |
2.5萬(wàn)元 |
2.5萬(wàn)元 |
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電話會(huì)議板 |
1 |
3.0萬(wàn)元 |
3.0萬(wàn)元 |
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合計(jì) |
32.00萬(wàn)元 |
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產(chǎn)品名稱 |
產(chǎn)品單價(jià) |
產(chǎn)品數(shù)量 |
小計(jì) |
備注 |
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TB-座席電話卡＋話機(jī)耳麥 |
680元/套 |
32套 |
21760元 |
插到座席工作站里，通過計(jì)算機(jī)來(lái)控制。 |
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工作站 |
自備32臺(tái)(帶ISA插槽) |
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總合計(jì)：34.18萬(wàn)元
注：該價(jià)格相當(dāng)于“傳統(tǒng)交換機(jī)+CTI服務(wù)器+IVR服務(wù)器(語(yǔ)音板卡+PC機(jī))+傳真服務(wù)器(傳真卡+PC機(jī))+錄音模塊設(shè)備(監(jiān)控錄音卡+PC機(jī))”解決方案的價(jià)格國(guó)內(nèi)1/4，國(guó)外的1/8。
2 、呼叫中心系統(tǒng)軟件配置與報(bào)價(jià)
一) 、基本功能 配置及報(bào)價(jià)合計(jì) :
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產(chǎn)品的配置 |
產(chǎn)品單價(jià) |
產(chǎn)品數(shù)量 |
小計(jì) |
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七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)模塊 |
為大容量語(yǔ)音、新增值業(yè)務(wù)中心提供七號(hào)信令處理 |
8.9萬(wàn) |
1套 |
8.9萬(wàn) |
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自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)排隊(duì)處理 |
來(lái)話接續(xù)、來(lái)話排隊(duì)、話務(wù)分配、話務(wù)分配設(shè)定、振鈴超時(shí)轉(zhuǎn)接 |
4.5萬(wàn) |
1套 |
4.5萬(wàn) |
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語(yǔ)音信箱 |
留言信箱、留言管理 |
2.5萬(wàn) |
1套 |
2.5萬(wàn) |
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交互式語(yǔ)應(yīng)答(IVR) |
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù) |
3.8萬(wàn) |
1套 |
3.8萬(wàn) |
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座 席 平
臺(tái) |
座席登錄 |
6.7萬(wàn) |
1套 |
6.7萬(wàn) |
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座席注銷 |
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普通座席話務(wù)員的功能 |
摘機(jī)、掛機(jī)、收傳真、發(fā)傳真、錄音、轉(zhuǎn)接自動(dòng)服務(wù)、直接撥打外線、轉(zhuǎn)接座席、轉(zhuǎn)接電話、保持、轉(zhuǎn)移、暫停服務(wù) |
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班長(zhǎng)座席特有的功能 |
攔截、監(jiān)聽、監(jiān)聽錄音、強(qiáng)插三方通話、強(qiáng)制注銷、內(nèi)部呼叫、顯示/監(jiān)控 |
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三方通話 |
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客戶資料/信息資料查詢、編輯功能 |
4.5萬(wàn) |
1套 |
4.5萬(wàn) |
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咨詢/信息查詢/訂單處理/客戶投訴/技術(shù)支持/售后服務(wù)/市場(chǎng)營(yíng)銷等具體業(yè)務(wù)功能 |
1套 |
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電話會(huì)議系統(tǒng) |
4.9萬(wàn) |
1套 |
4.9萬(wàn) |
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語(yǔ)音編輯系統(tǒng) |
1.1萬(wàn) |
1套 |
1.1萬(wàn) |
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傳真編輯系統(tǒng) |
0.98萬(wàn) |
1套 |
0.98萬(wàn) |
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全程錄音監(jiān)聽系統(tǒng) |
2.8萬(wàn) |
1套 |
2.8萬(wàn) |
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二)、預(yù)約呼出系統(tǒng)功能 配置及報(bào)價(jià) 合計(jì) :
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產(chǎn)品配置 |
產(chǎn)品單價(jià) |
產(chǎn)品數(shù)量 |
小計(jì) |
備注 |
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電話呼出 |
0.94萬(wàn) |
1套 |
0.94萬(wàn) |
可選 |
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傳真呼出 |
0.98萬(wàn) |
1套 |
0.98萬(wàn) |
|
|
CALL機(jī)呼出 |
1.10萬(wàn) |
1套 |
1.10萬(wàn) |
|
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電子郵件 |
2.10萬(wàn) |
1套 |
2.10萬(wàn) |
|
|
手機(jī)短訊呼出 |
3.80萬(wàn) |
1套 |
3.80萬(wàn) |
三 ) 、呼叫管理功能 配置及報(bào)價(jià) 合計(jì) :
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產(chǎn)品配置 |
產(chǎn)品單價(jià) |
產(chǎn)品數(shù)量 |
小計(jì) |
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監(jiān)視功能 |
1.3萬(wàn) |
1套 |
1.3萬(wàn) |
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統(tǒng)計(jì)、分析 |
2.8萬(wàn) |
1套 |
2.8萬(wàn) |
四)、系統(tǒng)管理功能 配置及報(bào)價(jià)合計(jì) :
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產(chǎn)品配置 |
產(chǎn)品單價(jià) |
產(chǎn)品數(shù)量 |
小計(jì) |
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座席管理 |
0.98萬(wàn) |
1套 |
0.98萬(wàn) |
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資料管理 |
1.12萬(wàn) |
1套 |
1.12萬(wàn) |
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語(yǔ)音錄制與管理 |
0.68萬(wàn) |
1套 |
0.68萬(wàn) |
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錄音與留言查詢管理 |
1.50萬(wàn) |
1套 |
1.50萬(wàn) |
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系統(tǒng)設(shè)置 |
0.56萬(wàn) |
1套 |
0.56萬(wàn) |
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安全管理 |
1.40萬(wàn) |
1套 |
1.40萬(wàn) |
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平臺(tái)管理 |
1.68萬(wàn) |
1套 |
1.68萬(wàn) |
3 、其它設(shè)備與報(bào)價(jià)
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產(chǎn)品名稱 |
產(chǎn)品配置 |
產(chǎn)品單價(jià) |
產(chǎn)品數(shù)量 |
小計(jì) |
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E_MAIL服務(wù)器 |
自備,也可委托購(gòu)買 |
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發(fā)短信硬件設(shè)備 |
自備,也可委托購(gòu)買 |
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系統(tǒng)運(yùn)行的操作系統(tǒng) |
自備,也可委托購(gòu)買 |
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合計(jì) :
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運(yùn)行環(huán)境：
1、可靠性
系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：
2、性能指標(biāo)
2.1、響應(yīng)時(shí)間
從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語(yǔ)音響應(yīng)，時(shí)間不超過3秒。
從用戶呼叫ACD隊(duì)列到話務(wù)員提供服務(wù)，時(shí)間不超過20秒的概率 〉95％。
2.2、平均無(wú)故障時(shí)間
平均無(wú)故障時(shí)間MTBF〉3年。
2.3、呼損指標(biāo)
呼損≤0.005
2.4、呼叫處理性能
3、擴(kuò)容能力
系統(tǒng)具有充足的擴(kuò)容能力，高端數(shù)字可編程交換機(jī)可支持4096X4096路的交換。
4、安全性
系統(tǒng)采取以下措施提高安全性：
如果您對(duì)基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)的呼叫中心解決方案感興趣,請(qǐng)把您的要求發(fā)到 E_mail: Dmchenfeng@21cn.com,您將很快獲得針對(duì)您的要求詳細(xì)的解決方案.
鼎銘科技供稿 CTI論壇編輯