基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)的呼叫中心解決方案
2001/12/05
一、引言
二、高端數(shù)字可編程交換機(jī)的技術(shù)特點(diǎn)
三、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)
四、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務(wù)層功能介紹
六、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運(yùn)行環(huán)境
三、基于高端數(shù)字可編程交換機(jī)呼叫中心的總體結(jié)構(gòu)
1、DM大型呼叫中心系統(tǒng)平臺的總體結(jié)構(gòu)
鼎銘公司本著“為用戶提供最優(yōu)質(zhì)、最可靠、最先進(jìn)的產(chǎn)品”的思想原則，研究并開發(fā)出了一代又一代針對用戶實(shí)際需要而設(shè)計(jì)開發(fā)出開放式、可擴(kuò)容性語音板卡和高端數(shù)字可編程交換機(jī)，同時(shí)還提供開放式cti系統(tǒng)集成軟件的開發(fā)平臺。其中擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的-高端數(shù)字可編程產(chǎn)換機(jī)產(chǎn)品技術(shù)水準(zhǔn)代表了我國在該領(lǐng)域的最新發(fā)展動態(tài)，處于國內(nèi)領(lǐng)先水平,性價(jià)比與服務(wù)優(yōu)勢已超越國外某些同類產(chǎn)品。
鼎銘公司基于VDP-100i高端數(shù)字可編程交換機(jī)的技術(shù)優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)提出---大型呼叫中心系統(tǒng)一體化的解決方案。其總體結(jié)構(gòu)圖如下圖：
整個(gè)系統(tǒng)可分為如下的資源構(gòu)件：接入平臺資源、交換資源、主機(jī)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、路由資源、網(wǎng)關(guān)資源、語音資源、中繼資源、話務(wù)座席資源、傳真資源、MODEM資源、短信資源、FSK資源、電話會議資源、傳輸資源、壓縮/解壓資源及其他資源。其中語音資源、中繼資源、交換資源、話務(wù)座席資源、傳真資源、MODEM資源、短信資源、FSK資源、電話會議資源、傳輸資源、壓縮/解壓資源集成到接入平臺中。以上所有的資源通過資源總控實(shí)現(xiàn)資源的合理的利用。（隨后將有詳細(xì)的介紹）
2、DM大型呼叫中心系統(tǒng)接入平臺的結(jié)構(gòu)
接入平臺實(shí)現(xiàn)外界接入的控制和話務(wù)交換、資源的合理分配，是構(gòu)建呼叫中心的成功關(guān)鍵所在。DM大型呼叫中心系統(tǒng)接入平臺采用鼎銘VDP-100i高端數(shù)字可編程交換機(jī)，該交換機(jī)所有資源板卡都采用了高集成度、功能模塊設(shè)計(jì)思想。該接入平臺的結(jié)構(gòu)如上圖所示的右邊（詳細(xì)的功能模塊資源板請參閱《鼎銘高端數(shù)字可編程交換機(jī)產(chǎn)品手冊》），用戶可以根據(jù)實(shí)際情況靈活配置和增減系統(tǒng)的接入方式、資源類型、資源數(shù)量，達(dá)到資源的充分合理利用的目的。
接入平臺按資源功能來分：接入資源、交換、IVR、座席、CTI_link、Fax、Modem、FSK、電話會議、錄音監(jiān)聽、網(wǎng)管和監(jiān)控等幾大部分。
接入資源支持PSTN網(wǎng)的模擬中繼（ATC）和數(shù)字中繼（DTC）接入，數(shù)字中繼又支持NO.1、NO.7、ISDN/PRI信令；座席（Agnet）接入；GSM網(wǎng)手機(jī)移動用戶、市話用戶、傳真用戶、電腦用戶、PDA用戶、其它電信終端的用戶接入。
3、DM大型呼叫中心系統(tǒng)的軟件體系的結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)采用智能網(wǎng)（IN）的設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)不論大小，什么行業(yè)，在邏輯層上分為：接入層、交換層、應(yīng)用層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層五大部分。
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鼎銘科技供稿 CTI論壇編輯