呼叫中心，英文名為call center,是一種基于CTI技術(shù)（計算機與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。成功的管理者稱為“公司一切業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化大門”，具體地說，是指撥打一個電話號碼后，通過自動語言應(yīng)答系統(tǒng)或人工的座席代表，就可以獲取存放在計算機數(shù)據(jù)庫的各種信息和服務(wù)。如目前較流行的“110”、“185”、“186”、“189”、“114”等都是典型的例子。
呼叫中心起源于20世紀30年代，第一代呼叫中心主要是起咨詢作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜�。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把人部分常見問題的應(yīng)答由機器，即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理。這是第二代呼叫中心；現(xiàn)代的呼叫中心從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域各方面都發(fā)生了巨在變化，尤其是INTERNET的崛起以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的技術(shù)發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來了新的空間。用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調(diào)制器撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
在美國，3-4年以前，有一批公司的業(yè)務(wù)在短時間內(nèi)得到了迅速發(fā)展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800業(yè)務(wù)。1998年，美國企業(yè)由呼叫中心帶來的直接經(jīng)濟效益達60億美元，并且以每年22%的速度增長。目前，美國幾乎每一家企業(yè)都有800號業(yè)務(wù)或者呼叫服務(wù)中心，已構(gòu)成了44億美元的行業(yè)，并且以每年20%的速度增長。據(jù)估計，若干年后，凡是需要擴展和處理客戶關(guān)系的企業(yè)和政府部門都需要建立呼叫中心這樣的計算機和通信系統(tǒng)。在歐洲的一項調(diào)查表明，每一百個工作崗位中，就有三個是與呼叫中心有關(guān)的。如今，全球每年通過呼叫中心完成的貿(mào)易額超過6500億美元，已構(gòu)成了企業(yè)與用戶之間聯(lián)系的橋梁。
在中國，呼叫中心技術(shù)的需求體現(xiàn)的是為客戶提供“良好服務(wù)”的經(jīng)營理念，是目前中國市場經(jīng)濟競爭不斷深入發(fā)展的必然要求，它的目標是幫助企業(yè)銷售更多的產(chǎn)品，獲得更多的利潤�；诖耍粌H是電信、金融等行業(yè)需要呼叫中心，更多的企業(yè)及政府部門也極需呼叫中心。
西安市政府的一名秘書長在聞聽呼叫中心的一些功能后大感興趣，他說，目前政府工作中最頭痛的問題之一就是信訪工作。如果實施呼叫中可以讓群眾通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問題準確及時地送達相關(guān)部門，至少有90%的群眾上訪問題可以得到解決。他說，僅信訪工作一項，呼叫中心在政府部門就有相當廣闊的應(yīng)用前景。
有專家認為，如果同內(nèi)呼叫中心這個市場得以開發(fā)，只需5年時間，就將給IT和通信企業(yè)帶來高達5000億的市場機會。
呼叫中心與單純的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相比,具有如下一些特點：
1. 具有更大的用戶群體 目前,國內(nèi)電話網(wǎng)絡(luò)用戶超過2億以上,而互聯(lián)網(wǎng)的用戶僅有1000萬左右,這意味著兩者間不同的市場潛力;
2. 對用戶能力的要求更簡單互聯(lián)網(wǎng)要求用戶具有較高的操作能力,對計算機比較熟悉,而呼叫中心僅要求用戶具有聽說的能力即可,無論老人、孩子,都可以直接和人工座席直接交談,或根據(jù)語音提示,得到自己感興趣的消息;
3. 能夠帶來更多的利益 有資料顯示,美國建立呼叫中心的公司,兩年內(nèi)有80%收回了投資。呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象,解答用戶的各種問題,而且通過電話營銷等活動,企業(yè)可以直接獲得利潤。而目前,中國ISP真正賺錢的并不多。
呼叫中心發(fā)展到今天,呼叫的概念已不限于電話呼叫,客戶與企業(yè)的每一次聯(lián)系,比如通過E-mail、或傳真、或在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主頁上的一次點擊,都可以認為是一個呼叫。目前,呼叫中心處理的主要是電話、傳真等傳統(tǒng)的呼叫,這與國內(nèi)Internet發(fā)展的現(xiàn)狀有關(guān)。呼叫中心在發(fā)現(xiàn)潛在的客戶與市場、客戶信息的收集與分析、協(xié)調(diào)銷售、服務(wù)、質(zhì)量、維護、管理各環(huán)節(jié),進而作為決策依據(jù)、調(diào)整競爭策略方面有著舉足輕重的作用,它集服務(wù)、營銷、質(zhì)量管理、維護為一體,這使得呼叫中心決不僅僅是一種技術(shù),也不只是一種服務(wù)中心,而是三分技術(shù)、七分管理的一種企業(yè)市場運營方案。
客戶是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源,留住老客戶,吸引新客戶,提升用戶滿意度的關(guān)鍵是提供高效率、高質(zhì)量的客戶服務(wù)。在呼叫中心的介入之下,提高市場響應(yīng)速度、服務(wù)手段多樣化、減少網(wǎng)點建設(shè)降低營運成本、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心、作為電子商務(wù)的先鋒棗呼叫中心在許許多多的方面使企業(yè)在新的形勢下表現(xiàn)出全新的競爭力。
由于市場競爭的需要，呼叫中心在銀行業(yè)會得到越來越廣泛的應(yīng)用。據(jù)中國人民銀行支付與科技司陳蓬吉教授介紹，目前國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心及相關(guān)業(yè)務(wù)，做得最好的是深圳招商銀行�？蛻艨梢允褂秒娫捦ㄟ^招行“一卡通”進行查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。中國人民銀行正在開發(fā)的《信貸登記咨詢系統(tǒng)》也類似于呼叫中心，但它是一個面向企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)，面向個人用戶的查詢系統(tǒng)還沒有開發(fā)。
成都市移動通信局是電信行業(yè)成功利用呼叫中心的企業(yè)，１９９８年１０月，成都市移動通信局與成都四方公司簽署了《關(guān)于建設(shè)成都移動客戶服務(wù)中心》的合同。在前后不到１０天的時間里，四方公司為成都市移動通信局實現(xiàn)了話費自動及人工查詢、信息咨詢等服務(wù)功能。
有專家認為，當前需求比較大的客戶主要集中在銀行、保險、證券、電信以及大型新興電子企業(yè)等行業(yè)。在電信行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)有了成功應(yīng)用，業(yè)務(wù)也比較成熟。由于其客戶基數(shù)很大，所以客戶所上的呼叫中心規(guī)模都比較大，往往是上百個席位投資上千萬元。當前銀行在上馬呼叫中心項目時，普遍比較慎重，他們會仔細比較投資效益比。許多銀行已經(jīng)或即將實施電話銀行，應(yīng)當說屬于最原始狀態(tài)的呼叫中心。由于行業(yè)特點，電話營銷和電話客戶服務(wù)在證券業(yè)非常適用。新興大型企業(yè)，隨著市場競爭的白熱化，也越來越重視客戶服務(wù)（如海爾、長虹等）。當前呼叫中心在這些企業(yè)里也主要體現(xiàn)為成本中心，所以他們也會非常重視投資效益比，會重視逐漸實施，上馬一塊，成功一塊，重視系統(tǒng)的初始投資和將來的可擴展性。目前這些新興大型企業(yè)同樣需要引導需求。
呼叫中心系統(tǒng)由用戶電話交換機、CTI服務(wù)器、IVR設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席客戶機和電話終端等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成
A） ACD交換機
ACD(自動呼叫分配)交換機(PB)為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口,對內(nèi)則作為與座席代表話機和自動應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同,其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器(ACD)了。ACD的作用是將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑,將來話放入等待隊列,空閑時再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時間里得不到處理,ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息,包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機比例。隨著技術(shù)的發(fā)展,ACD將會提供更多的特色服務(wù),例如呼叫溢出等,并與其他解決方法更好地結(jié)合起來。在ACD交換機上有CTI接口,它用來連接外部的CTI服務(wù)器,是連接計算機的功能模塊。
B）IVR服務(wù)器
IVR服務(wù)器是由工控服務(wù)器中插入電話接口卡、語音/傳真卡等組成。交互式語音應(yīng)答(IVR) 技術(shù)給呼叫中心帶來了強大的生命力。IVR是計算機技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過雙音頻電話輸入信息,IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音,回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、 傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù),有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成,為客戶提供自動語音服務(wù)、自動傳真服務(wù)。
C）CTI服務(wù)器
CTI（computer telecommunication integration）服務(wù)器對整個呼叫中心進行全面管理,是呼叫中心的心臟所在。它包括PC機或工控機、系統(tǒng)軟件、語音卡、電話線以及其它一些設(shè)備。它與PBX相連,接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息,并向PBX發(fā)出命令。它是PBX服務(wù)器與計算機系統(tǒng)之間的橋梁,即中間件(Middle Ware)。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口,屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議,給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI 鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN（D通道)或TCP/IP連接中的一種,在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標準,于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調(diào)不同交換機廠家的這些協(xié)議,使其有統(tǒng)一的模式。解決這個問題的途徑似乎可以是同時支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議或?qū)@些協(xié)議進行編程,但這是不切實際的。一個可行的方法是開發(fā)一個運行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件,以完成底層的協(xié)議操作。這種CTI中間件通常具有以下功能: 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)在兩個座席代表間的轉(zhuǎn)移; 語音與數(shù)據(jù)的同步傳送; 基于計算機的電話路由選擇; 提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。
D） 座席
人工座席代表(Agent)的工作設(shè)備包括話機(數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機)、耳機、話筒及運行CTI應(yīng)用程序的PC或計算機終端, 對于電話接聽、 掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作,座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。坐席一般是PC機,具有摘機、軟電話功能。
E）管理中間件技術(shù)：
基于CTI技術(shù)的中間技術(shù)，能夠提拱呼叫管理服務(wù)，連接客戶服務(wù)中心各部件，將ACD、IVR、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫相集成。
1. 明確有關(guān)的目標:了解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能,此外還有哪些性能方面的要求等,將這些要求以書面的形式留檔,以備以后查閱;
2. 制定有關(guān)的技術(shù)方案:提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案,然后選用交換機方式或計算機方式,并確立各個部分的功能;
3. 完成有關(guān)的詳細設(shè)計:在與用戶進行多次的反復(fù)交流之后,確立具體的實現(xiàn)細節(jié), 完成詳細設(shè)計工作;
4. 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn): 完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn),完成有關(guān)的編碼工作
5. 系統(tǒng)測試:由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運營,因此對可靠性的要求較高,應(yīng)該進行充分的測試;
6. 系統(tǒng)運行:將系統(tǒng)投放到實際的運營中,及時解決出現(xiàn)的有關(guān)問題;
7. 系統(tǒng)維護:對系統(tǒng)進行日常運營維護,或根據(jù)用戶的要求進行升級。
（以１４８為例）
| ZQ-2000同步數(shù)字錄音系統(tǒng) 2003-01-01 |
| ZQ-64 電話會議系統(tǒng) 2003-01-01 |
| ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng) 2002-01-30 |
| 海南中企315電話投訴服務(wù)系統(tǒng) 2002-01-30 |
| 110自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng) 2002-01-30 |