呼叫中心演義

什么是呼叫中心

呼叫中心，英文名為call center,是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。成功的管理者稱為“公司一切業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化大門”，具體地說(shuō)，是指撥打一個(gè)電話號(hào)碼后，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)或人工的座席代表，就可以獲取存放在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種信息和服務(wù)。如目前較流行的“110”、“185”、“186”、“189”、“114”等都是典型的例子。

呼叫中心起源于20世紀(jì)30年代，第一代呼叫中心主要是起咨詢作用。開(kāi)始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜�。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把人部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器，即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理。這是第二代呼叫中心；現(xiàn)代的呼叫中心從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域各方面都發(fā)生了巨在變化，尤其是INTERNET的崛起以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的技術(shù)發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來(lái)了新的空間。用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制器撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址訪問(wèn)等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。

呼叫中心的發(fā)展前景

在美國(guó)，3-4年以前，有一批公司的業(yè)務(wù)在短時(shí)間內(nèi)得到了迅速發(fā)展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800業(yè)務(wù)。1998年，美國(guó)企業(yè)由呼叫中心帶來(lái)的直接經(jīng)濟(jì)效益達(dá)60億美元，并且以每年22%的速度增長(zhǎng)。目前，美國(guó)幾乎每一家企業(yè)都有800號(hào)業(yè)務(wù)或者呼叫服務(wù)中心，已構(gòu)成了44億美元的行業(yè)，并且以每年20%的速度增長(zhǎng)。據(jù)估計(jì)，若干年后，凡是需要擴(kuò)展和處理客戶關(guān)系的企業(yè)和政府部門都需要建立呼叫中心這樣的計(jì)算機(jī)和通信系統(tǒng)。在歐洲的一項(xiàng)調(diào)查表明，每一百個(gè)工作崗位中，就有三個(gè)是與呼叫中心有關(guān)的。如今，全球每年通過(guò)呼叫中心完成的貿(mào)易額超過(guò)6500億美元，已構(gòu)成了企業(yè)與用戶之間聯(lián)系的橋梁。

在中國(guó)，呼叫中心技術(shù)的需求體現(xiàn)的是為客戶提供“良好服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，是目前中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)不斷深入發(fā)展的必然要求，它的目標(biāo)是幫助企業(yè)銷售更多的產(chǎn)品，獲得更多的利潤(rùn)�；�于此，不僅是電信、金融等行業(yè)需要呼叫中心，更多的企業(yè)及政府部門也極需呼叫中心。

西安市政府的一名秘書(shū)長(zhǎng)在聞聽(tīng)呼叫中心的一些功能后大感興趣，他說(shuō)，目前政府工作中最頭痛的問(wèn)題之一就是信訪工作。如果實(shí)施呼叫中可以讓群眾通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段向政府提出問(wèn)題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問(wèn)題準(zhǔn)確及時(shí)地送達(dá)相關(guān)部門，至少有90%的群眾上訪問(wèn)題可以得到解決。他說(shuō)，僅信訪工作一項(xiàng)，呼叫中心在政府部門就有相當(dāng)廣闊的應(yīng)用前景。

有專家認(rèn)為，如果同內(nèi)呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)得以開(kāi)發(fā)，只需5年時(shí)間，就將給IT和通信企業(yè)帶來(lái)高達(dá)5000億的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

呼叫中心的特點(diǎn)

呼叫中心與單純的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相比,具有如下一些特點(diǎn)：

1. 具有更大的用戶群體 目前,國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)絡(luò)用戶超過(guò)2億以上,而互聯(lián)網(wǎng)的用戶僅有1000萬(wàn)左右,這意味著兩者間不同的市場(chǎng)潛力;

2. 對(duì)用戶能力的要求更簡(jiǎn)單互聯(lián)網(wǎng)要求用戶具有較高的操作能力,對(duì)計(jì)算機(jī)比較熟悉,而呼叫中心僅要求用戶具有聽(tīng)說(shuō)的能力即可,無(wú)論老人、孩子,都可以直接和人工座席直接交談,或根據(jù)語(yǔ)音提示,得到自己感興趣的消息;

3. 能夠帶來(lái)更多的利益 有資料顯示,美國(guó)建立呼叫中心的公司,兩年內(nèi)有80%收回了投資。呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象,解答用戶的各種問(wèn)題,而且通過(guò)電話營(yíng)銷等活動(dòng),企業(yè)可以直接獲得利潤(rùn)。而目前,中國(guó)ISP真正賺錢的并不多。

呼叫中心的內(nèi)涵

呼叫中心發(fā)展到今天,呼叫的概念已不限于電話呼叫,客戶與企業(yè)的每一次聯(lián)系,比如通過(guò)E-mail、或傳真、或在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)上的一次點(diǎn)擊,都可以認(rèn)為是一個(gè)呼叫。目前,呼叫中心處理的主要是電話、傳真等傳統(tǒng)的呼叫,這與國(guó)內(nèi)Internet發(fā)展的現(xiàn)狀有關(guān)。呼叫中心在發(fā)現(xiàn)潛在的客戶與市場(chǎng)、客戶信息的收集與分析、協(xié)調(diào)銷售、服務(wù)、質(zhì)量、維護(hù)、管理各環(huán)節(jié),進(jìn)而作為決策依據(jù)、調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略方面有著舉足輕重的作用,它集服務(wù)、營(yíng)銷、質(zhì)量管理、維護(hù)為一體,這使得呼叫中心決不僅僅是一種技術(shù),也不只是一種服務(wù)中心,而是三分技術(shù)、七分管理的一種企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方案。

客戶是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源,留住老客戶,吸引新客戶,提升用戶滿意度的關(guān)鍵是提供高效率、高質(zhì)量的客戶服務(wù)。在呼叫中心的介入之下,提高市場(chǎng)響應(yīng)速度、服務(wù)手段多樣化、減少網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)降低營(yíng)運(yùn)成本、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心、作為電子商務(wù)的先鋒棗呼叫中心在許許多多的方面使企業(yè)在新的形勢(shì)下表現(xiàn)出全新的競(jìng)爭(zhēng)力。

目前那些行業(yè)最需要呼叫中心

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，呼叫中心在銀行業(yè)會(huì)得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。據(jù)中國(guó)人民銀行支付與科技司陳蓬吉教授介紹，目前國(guó)內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心及相關(guān)業(yè)務(wù)，做得最好的是深圳招商銀行�？蛻艨梢允褂秒娫捦ㄟ^(guò)招行“一卡通”進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。中國(guó)人民銀行正在開(kāi)發(fā)的《信貸登記咨詢系統(tǒng)》也類似于呼叫中心，但它是一個(gè)面向企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)，面向個(gè)人用戶的查詢系統(tǒng)還沒(méi)有開(kāi)發(fā)。

成都市移動(dòng)通信局是電信行業(yè)成功利用呼叫中心的企業(yè)，１９９８年１０月，成都市移動(dòng)通信局與成都四方公司簽署了《關(guān)于建設(shè)成都移動(dòng)客戶服務(wù)中心》的合同。在前后不到１０天的時(shí)間里，四方公司為成都市移動(dòng)通信局實(shí)現(xiàn)了話費(fèi)自動(dòng)及人工查詢、信息咨詢等服務(wù)功能。

有專家認(rèn)為，當(dāng)前需求比較大的客戶主要集中在銀行、保險(xiǎn)、證券、電信以及大型新興電子企業(yè)等行業(yè)。在電信行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)有了成功應(yīng)用，業(yè)務(wù)也比較成熟。由于其客戶基數(shù)很大，所以客戶所上的呼叫中心規(guī)模都比較大，往往是上百個(gè)席位投資上千萬(wàn)元。當(dāng)前銀行在上馬呼叫中心項(xiàng)目時(shí)，普遍比較慎重，他們會(huì)仔細(xì)比較投資效益比。許多銀行已經(jīng)或即將實(shí)施電話銀行，應(yīng)當(dāng)說(shuō)屬于最原始狀態(tài)的呼叫中心。由于行業(yè)特點(diǎn)，電話營(yíng)銷和電話客戶服務(wù)在證券業(yè)非常適用。新興大型企業(yè)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，也越來(lái)越重視客戶服務(wù)（如海爾、長(zhǎng)虹等）。當(dāng)前呼叫中心在這些企業(yè)里也主要體現(xiàn)為成本中心，所以他們也會(huì)非常重視投資效益比，會(huì)重視逐漸實(shí)施，上馬一塊，成功一塊，重視系統(tǒng)的初始投資和將來(lái)的可擴(kuò)展性。目前這些新興大型企業(yè)同樣需要引導(dǎo)需求。

呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)由用戶電話交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、人工座席客戶機(jī)和電話終端等硬件設(shè)備和應(yīng)用軟件組成

A） ACD交換機(jī)

ACD(自動(dòng)呼叫分配)交換機(jī)(PB)為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對(duì)外作為與市話局中繼線的接口,對(duì)內(nèi)則作為與座席代表話機(jī)和自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同,其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來(lái)的中繼線如何使用就涉及到自動(dòng)呼叫分配器(ACD)了。ACD的作用是將外界來(lái)電均勻地分配給各個(gè)座席代表。如果沒(méi)有接線員空閑,將來(lái)話放入等待隊(duì)列,空閑時(shí)再轉(zhuǎn)接過(guò)去。如果來(lái)話在長(zhǎng)時(shí)間里得不到處理,ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息,包括呼叫者在等待隊(duì)列中的位置并問(wèn)其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機(jī)比例。隨著技術(shù)的發(fā)展,ACD將會(huì)提供更多的特色服務(wù),例如呼叫溢出等,并與其他解決方法更好地結(jié)合起來(lái)。在ACD交換機(jī)上有CTI接口,它用來(lái)連接外部的CTI服務(wù)器,是連接計(jì)算機(jī)的功能模塊。

B）IVR服務(wù)器

IVR服務(wù)器是由工控服務(wù)器中插入電話接口卡、語(yǔ)音/傳真卡等組成。交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR) 技術(shù)給呼叫中心帶來(lái)了強(qiáng)大的生命力。IVR是計(jì)算機(jī)技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過(guò)雙音頻電話輸入信息,IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音,回答用戶的問(wèn)題。IVR還具有語(yǔ)音信箱、 傳真收發(fā)等功能。應(yīng)用了IVR技術(shù),有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成,為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)傳真服務(wù)。

C）CTI服務(wù)器

CTI（computer telecommunication integration）服務(wù)器對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理,是呼叫中心的心臟所在。它包括PC機(jī)或工控機(jī)、系統(tǒng)軟件、語(yǔ)音卡、電話線以及其它一些設(shè)備。它與PBX相連,接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息,并向PBX發(fā)出命令。它是PBX服務(wù)器與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間的橋梁,即中間件(Middle Ware)。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口,屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議,給不同的用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI 鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN（D通道)或TCP/IP連接中的一種,在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),于是CTI服務(wù)器的最大任務(wù)就是協(xié)調(diào)不同交換機(jī)廠家的這些協(xié)議,使其有統(tǒng)一的模式。解決這個(gè)問(wèn)題的途徑似乎可以是同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議或?qū)�這些協(xié)議進(jìn)行編程,但這是不切實(shí)際的。一個(gè)可行的方法是開(kāi)發(fā)一個(gè)運(yùn)行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件,以完成底層的協(xié)議操作。這種CTI中間件通常具有以下功能: 協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在兩個(gè)座席代表間的轉(zhuǎn)移; 語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步傳送; 基于計(jì)算機(jī)的電話路由選擇; 提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。

D） 座席

人工座席代表(Agent)的工作設(shè)備包括話機(jī)(數(shù)字或?qū)Ｓ媚�擬話機(jī))、耳機(jī)、話筒及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序的PC或計(jì)算機(jī)終端, 對(duì)于電話接聽(tīng)、 掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作,座席代表只需通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。坐席一般是PC機(jī),具有摘機(jī)、軟電話功能。

E）管理中間件技術(shù)：

基于CTI技術(shù)的中間技術(shù)，能夠提拱呼叫管理服務(wù)，連接客戶服務(wù)中心各部件，將ACD、IVR、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)相集成。

構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟

1. 明確有關(guān)的目標(biāo):了解用戶準(zhǔn)備利用呼叫中心完成哪些功能,此外還有哪些性能方面的要求等,將這些要求以書(shū)面的形式留檔,以備以后查閱;

2. 制定有關(guān)的技術(shù)方案:提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案,然后選用交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)方式,并確立各個(gè)部分的功能;

3. 完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì):在與用戶進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后,確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié), 完成詳細(xì)設(shè)計(jì)工作;

4. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn): 完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn),完成有關(guān)的編碼工作

5. 系統(tǒng)測(cè)試:由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運(yùn)營(yíng),因此對(duì)可靠性的要求較高,應(yīng)該進(jìn)行充分的測(cè)試;

6. 系統(tǒng)運(yùn)行:將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中,及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題;

7. 系統(tǒng)維護(hù):對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)維護(hù),或根據(jù)用戶的要求進(jìn)行升級(jí)。

呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

（以１４８為例）