呼叫中心勞動力最優(yōu)化解決方案關鍵流程，實現(xiàn)以客戶為中心
威思系統(tǒng)公司（Witness Systems）全球首席市場咨詢顧問Oscar Alban先生訪談錄
2006/09/29
2005年7月，Witness Systems公司的統(tǒng)一WFO解決方案迅速獲得客戶認可，通過OEM合作伙伴的推廣也達到一個新水平，獲得積極的市場反應。一年后，Witness
Systems的專家們帶著他的新的產(chǎn)品與理念再次來到中國。全球首席市場咨詢顧問Oscar Alban告訴我們，Witness Systems今年強調的是“流程”。因為技術必須與企業(yè)的流程相符合，才可以幫助客戶有效地解決問題。
去年在采訪貴公司的William Durr先生的時候，Witness Systems也在做一個巡回研討會。今年的研討會的有什么不同？
Oscar Alban：去年我們WFO的巡回研討主題是“技術”，主要內(nèi)容包含了WFO是什么、質量監(jiān)控等等。今年我們研討會帶過來的一個信息就是：在勞動力最優(yōu)化實施中，最重要的是“流程”。因為技術必須與企業(yè)的流程相符合，才可以幫助客戶有效地解決問題。
今年的研討會上有個演講安排，是關于中國建設銀行信用卡呼叫中心勞動力管理和排班經(jīng)驗，這應該是一個非常成功的案例，從您的角度看，他們成功因素體現(xiàn)在哪里？
Oscar Alban：中國建設銀行去年制定了一個信用卡服務中心的擴展計劃，去年他們大概有100多個座席，今年他們擴大了兩個地點的數(shù)量，總共有超過600個的座席，所以，他們擴展的速度要求比較快。但是原有的設備和技術沒有辦法實現(xiàn)這次擴張的需求。今年上半年的時候，他們選擇了Witness
Systems的Impact 360? 勞動力資源優(yōu)化(WFO)系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括排班、錄音、質檢以及數(shù)據(jù)分析等比較全面的功能。建行在今年三月份開始啟用這套系統(tǒng)。在使用前，建行的100多個座席全部是使用人工排班的，而Witness
Systems的Impact 360?使他們在流程管理方面方便了許多，他們很滿意。
2006年的研討會資料中談到，現(xiàn)在很多企業(yè)為如何平衡優(yōu)化幾個彼此矛盾的關鍵指標而掙扎，這些指標包括：提高客戶滿意度、提高收入以及降低客戶服務成本。Workforce
Optimization系統(tǒng)如何幫助企業(yè)實現(xiàn)這種平衡？
Oscar Alban：我們談的平衡是“效率”和“效果”的平衡，效率是可以通過指標來衡量的，但是效果很難有一個指標能夠比較明確地告訴你是怎樣的，比如說客戶滿意度，員工滿意度等等，這些是無法通過報表等形式直接體現(xiàn)的。Impact
360?一方面提高工作效率，一方面又可以讓效果體現(xiàn)得更加明顯。那么，這個效果是如何通過我們的產(chǎn)品得到體現(xiàn)的呢？我們的產(chǎn)品有兩個模塊，一個是QM
(Quality Monitoring)，另外一個是排班系統(tǒng)。我們可以通過質檢模塊了解到座席員的技能以及熟練程度，這樣的考核結果是比較客觀和公正的。我們把得出來的考核結果放到排班系統(tǒng)中，就可以實現(xiàn)在某一段的時間內(nèi)座席員質量和效率的最佳安排。
我們還有一個“遵時度管理”，就是如果我安排了一個座席員在某一時段工作，那他出席的時間是否符合我們的安排，是可以通過我們的系統(tǒng)得出結論，并且將這個結論反饋給質檢組的，從而對該座席員的績效做個客觀的考核。在以前，排班、質檢、錄音等每個部門是獨立的，相互之間沒有聯(lián)系，信息與數(shù)據(jù)很難及時實現(xiàn)共享。其實上，WFO實現(xiàn)了各個部門之間的互動，通過這互動可以不斷的優(yōu)化整體的工作效果。
您多年來一直從事客戶服務和咨詢顧問工作，并在美國MCI公司擔任管理職務長達12年之久，很多資料都稱：您將自己的多年來的切身體會和豐富經(jīng)驗都投入到了現(xiàn)在您所擔任的角色中。您覺得這些經(jīng)驗和體會給您帶來的最大收獲什么？對您今天的工作有著怎樣的影響？
Oscar Alban：25年前，我從一個話務員開始，直到在美國MCI公司服務了12年，專門負責管理一個擁有1200個座席的先進呼叫中心。在現(xiàn)在的工作中，在我跟客戶交流時讓我感到以前的工作經(jīng)歷是非常寶貴的經(jīng)驗�？梢哉f，客戶管理工作是一個非常具有挑戰(zhàn)性的工作，客戶的要求是不斷的變化的，豐富的經(jīng)驗可以讓我能夠很快的了解這些需求以及整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，同時也讓我本身在這個行業(yè)里有很大的發(fā)展。
作為全球市場顧問，您和不同國家的呼叫中心企業(yè)有過深入的接觸，您覺得目前企業(yè)中對于客戶服務方面存在的問題和挑戰(zhàn)有哪些？如何解決？
Oscar Alban：現(xiàn)在有一個比較有趣的改變。企業(yè)的管理者都知道，呼叫中心是企業(yè)接觸客戶的最前線，他們對客戶、市場以及競爭對手的情況可能是最了解的，另外，客戶的意見和需求反饋也主要通過呼叫中心回饋到企業(yè)。這些信息和資料對于很多其他部門來講是非常重要的計劃及決策依據(jù)，充分有效的利用這些信息有利于企業(yè)更加迅速的發(fā)展。
Witness Systems一直強調通過Witness Systems軟件可以幫助企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)中人員、流程以及技術方面的優(yōu)化，如何實現(xiàn)的？
Oscar Alban：在呼叫中心領域有四塊主要不同的組件：質量監(jiān)控/全程錄音、勞動力管理、績效管理和電子學習。簡單地說，WFO是將這四個關鍵性呼叫中心功能集中一體化，它們在一起緊密的工作以實現(xiàn)更強大的客戶服務戰(zhàn)略，為客戶提供更優(yōu)質完善的服務。其每項功能都充分考慮到人性，業(yè)務流程和技術，并將三者充分融合。
一般來說，目前的呼叫中心為不同管理功能實施了不同的功能系統(tǒng)，這些系統(tǒng)彼此獨立運作，互不相通。系統(tǒng)間如果需要進行數(shù)據(jù)交換，則存在很大的麻煩，也許還需要執(zhí)行重要指令以滿足要求。與之相比，WFO系統(tǒng)已實現(xiàn)將各個系統(tǒng)一體化，其相互通用的解決方案將會使整個企業(yè)的客戶服務周期得到明顯的優(yōu)化，從人員計劃，制定績效目標到實施排班優(yōu)化方案安排部署員工工作，然后記錄并評估員工的績效表現(xiàn)，并根據(jù)所記錄的信息進行研究分析，得出結論，繼而相應地采取措施，改變業(yè)務流程并及時調整員工技能，最后到達預期目標；整個將是一個一體化的流程體系。
實際上，通過組織的不斷提升，以及從企業(yè)最大的資產(chǎn)——員工中獲得的持續(xù)回報，WFO 已經(jīng)成為與企業(yè)密切相關的一部分。WFO 驅動的呼叫中心將成為一個主動積極的、信息豐富的部門，為企業(yè)創(chuàng)造價值，而不是一個企業(yè)的負擔――成本中心。
很多企業(yè)每一塊組件都購買單獨的管理系統(tǒng)，這對于企業(yè)來講成本壓力是很大的。我們就是通過一個單一的平臺將四個組件統(tǒng)一管理起來。管理可以通過一個界面就了解整個呼叫中心的各種數(shù)據(jù)與信息，這對于管理者的監(jiān)控與決策都提供了有效的依據(jù)。有一個美國公司的案例，他們在使用我們的產(chǎn)品前后相比，人數(shù)降低了1%，但是處理的通話量是原來的兩倍。當他們的人員、流程與系統(tǒng)達到了很好的融合時，就取得了比較明顯的效果。
Witness Systems產(chǎn)品能夠解決的問題主要有哪些？優(yōu)勢是什么？
Oscar Alban：我們發(fā)現(xiàn)中國有很多企業(yè)的呼叫中心還是應用人工管理，但是很顯然，這種人工管理存在很多弊端，包括準確性和效率。現(xiàn)在很多客戶服務型企業(yè)，包括保險公司、銀行，他們都認識到必須采用一些手段來改變目前這種狀態(tài)，既可提高用戶滿意度又可提高員工滿意度。這兩個方面都是很重要的。員工滿意度低，會導致人員的流失，而重新招納新的員工需要時間以及培訓成本的付出。用戶滿意度低，他就很容易轉向其他競爭對手成為他們的用戶，因為目前這個市場競爭太激烈，呼叫中心領域每一家廠商都在比拼，對于用戶來講，轉移的機會成本很低。同時，如果員工滿意度高，也會提供他們的工作效率以及改善他們的服務態(tài)度，從而可以留住和吸引更多的用戶。
現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)，包括四大銀行以及比較著名的保險公司，都開始認識到，隨著他們呼叫中心發(fā)展越來越快，人工管理越來越顯得力不從心，中國市場越來越開放，競爭對手也已經(jīng)開始國際化，中國企業(yè)需要新的模式來提高呼叫中心的效率和服務質量。公司站點和座席數(shù)量迅猛增加，不同的站點使用獨立的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫管理使得各方數(shù)據(jù)不能夠達成很好的整合和相互利用。正確的解決方案應該是將客戶服務中心各個獨立的部分有機地轉化成為一個整體。一般來說，按照常規(guī)這些部門必須自行決定并獨立運作，因為對于他們職能以外的領域他們只能通過有限的渠道獲取信息，因此他們對于自己所需要的信息缺乏直觀分析，以及自身有限的視角和能力，致使遲遲才能做出決定，甚至是錯誤的決定，因為在這個過程中需經(jīng)過人工操作及運算，容易出錯。繼而公司“偉大目標”的藍圖也就因此而成為了海市蜃樓。
我們的產(chǎn)品提供的是單一的平臺，單一的數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一管理，從而幫助用戶獲取客戶情報，提高滿意度和忠誠度，以及優(yōu)化勞動力資源的績效。對于呼叫中心的不同組件，包括質量監(jiān)控/全程錄音、勞動力管理、績效管理和電子學習，都存在著各自的競爭對手，但是實現(xiàn)將不同的組件通過單一平臺來統(tǒng)一管理，Witness是第一家。
在使用Witness Systems解決方案時，您覺得有必要提醒中國企業(yè)需要注意有哪些問題？
Oscar Alban：有些企業(yè)在使用我們的產(chǎn)品之前可能使用過其它獨立的產(chǎn)品，他們可能是分開的，沒有組合在一起。企業(yè)在使用的時候好像在使用不同的系統(tǒng)。我們現(xiàn)在提供的是一個打包產(chǎn)品，我們已經(jīng)幫助企業(yè)對于不同的組件進行了整合，所以企業(yè)不需要再做整合的工作。如果他們自己將其它產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品進行再次整合的時候，就相當于將不同供應商的產(chǎn)品進行整合，很多企業(yè)都很清楚這種整合工作是非常痛苦和低效率的，整合后的效果可能也有限。
那是不是意味著，很多用戶在使用Witness Systems產(chǎn)品時，通常都會放棄以往使用的獨立的產(chǎn)品？
Oscar Alban：我了解到的很多用戶是這樣做的。其實，在此之前，中國企業(yè)中的呼叫中心以人工管理為主，即便使用了一些軟件系統(tǒng)進行管理，也是零零散散的一個、兩個組件而已，其他組件也是人工為主，效果也不是很明顯。所以，在原有的產(chǎn)品的基礎上進行不同產(chǎn)品間的整合，價值不是很高。對于這些用戶，放棄以前的系統(tǒng)可能并不是一種浪費，投資新的平臺可以帶來更多的價值。
Witness Systems在中國下一步的目標是怎樣的？為此目標作了怎樣的準備？
Oscar Alban：毫無疑問，中國對我們來說是非常非常重要的市場。在中國企業(yè)中，人作為重要的生產(chǎn)要素發(fā)揮著舉足輕重的作用，但同時也難免帶來一些主觀性的東西，因為人所帶來的能力上和認識上的局限會影響企業(yè)的收益，而“流程”就是解決這一問題的有效途徑。它可以規(guī)避掉人為因素的影響，使得工作效率和成果在一定程度上、一定范圍內(nèi)得到控制。這也是為什么我們今年以“Process--流程”作為研討會主題的原因。我們想將我們的理念傳達給我們用戶。我們除了巡回研討會之外，還會提供各種機會給我們現(xiàn)有用戶和潛在用戶，讓他們能夠相互交流。我們也會使用實際的案例來告訴潛在用戶，我們的產(chǎn)品能幫助企業(yè)提高了客戶和員工的滿意度，一旦他們真正了解，就很歡迎使用一個新的流程、嘗試一個新的系統(tǒng)。另一方面，呼叫中心相關人士也有自己的圈子，他們自己也會創(chuàng)造不同的機會交流學習，通過這種方式也能令很多中國企業(yè)了解到了我們的產(chǎn)品。
Witness有一個經(jīng)營哲學：我們不只是出售軟件和工具的，我們要做的是了解我們的用戶的挑戰(zhàn)是什么，我們的產(chǎn)品和解決方案如何幫助用戶及解決問題。很簡單的理論：用戶成功了，我們才可以成功的。而且如果一個用戶成功了，他會在整個行業(yè)中傳遞他的經(jīng)驗，那么，一些潛在的客戶就會嘗試了解我們的產(chǎn)品，并且關注我們的流程是怎么為用戶服務并取得成功的。所以幫助我們的用戶成功是我們最關心的問題。
AMT(www.amteam.org)
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