濟(jì)南點(diǎn)石軟件公司：創(chuàng)造自己的“呼叫中心”
2003/12/05
“歡迎使用消費(fèi)者投訴服務(wù)熱線，選擇人工服務(wù)請按1，自動(dòng)服務(wù)請按2”這是由濟(jì)南點(diǎn)石軟件公司開發(fā)的12315受理呼叫中心聲訊臺(tái)的歡迎語。
呼叫中心源于30年前的民航業(yè)，類似今天的熱線電話，由業(yè)主集中的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展成為各行業(yè)公司為客戶提供服務(wù)的重要方式。隨著客戶服務(wù)需求的發(fā)展，呼叫中心的概念也不斷地延伸和發(fā)展，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱為呼叫中心。
近年來，網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)尤其是基于網(wǎng)絡(luò)的電話語音技術(shù)的快速發(fā)展，使得呼叫中心向網(wǎng)絡(luò)化、軟件化的方向發(fā)展從而使以前作為電信公司專門產(chǎn)品的呼叫中心向各網(wǎng)絡(luò)公司、計(jì)算機(jī)公司，數(shù)據(jù)庫公司以及軟件公司轉(zhuǎn)移。
目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，除傳統(tǒng)的通信、民航、鐵路、銀行業(yè)外，正迅速拓展覆蓋到醫(yī)院、學(xué)校、政府、工商、以及中介，家政等幾乎所有需要集中式信息服務(wù)的各個(gè)方面和場合。
點(diǎn)石成金
濟(jì)南點(diǎn)石軟件技術(shù)開發(fā)公司2001年2月由胡紹珠創(chuàng)辦，是一家專注于語音技術(shù)研究和語音系統(tǒng)應(yīng)用軟件開發(fā)及系統(tǒng)集成的高新技術(shù)企業(yè)。公司以國家863計(jì)劃最新科技成果———世界領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)中文語音合成技術(shù)(CTI&TTS)為依托，致力于為全國乃至全球的系統(tǒng)集成公司，軟件開發(fā)公司和行業(yè)用戶提供最為先進(jìn)、實(shí)用的電話語音系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)和關(guān)鍵技術(shù)。
“面向公眾，服務(wù)政府，研發(fā)先導(dǎo)，產(chǎn)業(yè)根本”為濟(jì)南點(diǎn)石軟件技術(shù)開發(fā)有限公司的創(chuàng)業(yè)宗旨和經(jīng)營理念。公司擁有多項(xiàng)專利和軟件著作權(quán)。2001年以來，相繼推出了20多種符合現(xiàn)代市場發(fā)展潮流，功能實(shí)用，用戶需求充分，市場前景廣闊的軟件產(chǎn)品。公司開發(fā)的《上市公司信息自動(dòng)披露系統(tǒng)》、《大型企業(yè)語音自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)》、《校園信息電話一線通系統(tǒng)》、《148法律自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)》等系統(tǒng)，已經(jīng)授予實(shí)用新型專利6項(xiàng)，發(fā)明專利初審合格3項(xiàng)，正在審查的3項(xiàng)。同時(shí)，完善、全面、系統(tǒng)的解決方案，使得公司贏得越來越多客戶的信賴。
點(diǎn)石公司開發(fā)的《面向普通用戶的萬元版通用呼叫中心一體機(jī)》具有IVR、CRM等CTI呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)功能，同時(shí)也具備電話交換機(jī)的各種先進(jìn)功能，在易用性和易管理性方面比傳統(tǒng)的交換機(jī)更優(yōu)越。不但升級(jí)方便，還提供完全開放的平臺(tái)并向所有用戶開放二次設(shè)計(jì)流程功能。
尤其重要的是，點(diǎn)石呼叫中心有別于同行業(yè)的最大不同在于，卓越的性價(jià)比：60~120坐席的呼叫中心，同等設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)條件下價(jià)格幾乎與其它品牌相差一倍；30-60坐席的小型呼叫中心，不僅彰顯語音技術(shù)應(yīng)用優(yōu)勢，而且價(jià)格相差更大。隨著“以客戶為中心”的現(xiàn)代企業(yè)理念的逐步形成，CTI技術(shù)的發(fā)展，市場競爭的加劇及其在行業(yè)應(yīng)用中的大成功，作為一種全新的服務(wù)方式，呼叫中心已被中小企業(yè)視為為其提供增值服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度、收集客戶信息的重要手段，以及提高競爭力的有力武器。
呼叫未來
隨著多媒體技術(shù)和CTI、高速internet、IP電話和傳真等綜合性呼叫中心服務(wù)器軟件技術(shù)的普及，多媒體呼叫中心、Web呼叫中心和VOIP+Web呼叫中心已成為呼叫中心發(fā)展的方向。另外，開放性與標(biāo)準(zhǔn)化也將成為廠家在開發(fā)和推出產(chǎn)品時(shí)所需把握的一個(gè)方向。呼叫中心正向著更為軟件化、個(gè)性化、靈活、機(jī)動(dòng)，乃至可集成至一臺(tái)PC機(jī)上的流程可自由刪加，功能更為強(qiáng)大的、綜合的，尤其是融入了分布式虛擬坐席管理的新一代“呼叫中心”所替代。點(diǎn)石呼叫中心———正成為這新一代呼叫中心的代表。
據(jù)國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan(中國)咨詢公司預(yù)測，2003年中國呼叫中心市場規(guī)模為22.7億元，中國呼叫中心行業(yè)在2001—2006年間將保持復(fù)合年平均增長率14.0%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規(guī)模將達(dá)到204.4億元。
點(diǎn)石軟件公司作為重點(diǎn)軟件企業(yè)，公司承擔(dān)了多項(xiàng)重點(diǎn)科技攻關(guān)計(jì)劃研究任務(wù)，并得到了多項(xiàng)專項(xiàng)資金和基金的資助。通過多年對CTI技術(shù)和TTS技術(shù)的潛心研究，通過自己對時(shí)代脈搏的敏銳把握，以嶄新的理念、創(chuàng)新的思維，不斷推出自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CTI&TTS軟件產(chǎn)品，已經(jīng)處于這個(gè)領(lǐng)域的前沿。面對全球軟件產(chǎn)業(yè)一體化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，公司在保持原有技術(shù)優(yōu)勢的同時(shí)，加大了對前沿技術(shù)的研發(fā)力度。將一如既往地遵循“卓越、優(yōu)勢、誠信”的市場準(zhǔn)則，以市場為導(dǎo)向，以技術(shù)為后盾，以服務(wù)為保障，孜孜以求、刻意進(jìn)取，全心全意服務(wù)于民族信息產(chǎn)業(yè)，努力持造CTI軟件產(chǎn)業(yè)的國際一流品牌。
公司聚集了一批具有敏銳眼光、富有時(shí)代熱忱的應(yīng)用需求研究人員和多年從事語音技術(shù)研究和防偽技術(shù)研究的團(tuán)隊(duì)力量。在未來的幾年里，公司將在語音合成領(lǐng)域不斷研究開發(fā)一系列的系統(tǒng)集成軟件產(chǎn)品；在語音識(shí)別領(lǐng)域力爭早日開發(fā)出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品；以及開放合作地發(fā)展擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)核心技術(shù)體系等目標(biāo)大踏步邁進(jìn)。
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