汽車銷售和服務(wù)管理系統(tǒng)白皮書（CRM）
2003/08/15
一、背景：
汽車產(chǎn)業(yè)被各國視為支柱型產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中起著舉足輕重的作用，全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化，國際、國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)競爭越來越激烈，我國汽車產(chǎn)業(yè)也面臨巨大的機(jī)會和挑戰(zhàn)，所以采用國際先進(jìn)的管理思想、現(xiàn)代的管理方式成為汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障之一，汽車產(chǎn)業(yè)的企業(yè)信息化管理是成為業(yè)價(jià)值鏈上的企業(yè)提升核心競爭力的不可或缺手段。
在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上包括汽車制造企業(yè)、汽車配件制造企業(yè)、汽車銷售企業(yè)、舊車交易企業(yè)、汽車配件銷售企業(yè)、汽車養(yǎng)護(hù)企業(yè)、汽車維修企業(yè)、汽車租賃企業(yè)和駕駛員培訓(xùn)企業(yè)等。
CareBusiness Suite汽車銷售服務(wù)管理系統(tǒng)是針對汽車銷售企業(yè)、汽車養(yǎng)護(hù)企業(yè)、汽車維修企業(yè)和汽車配件企業(yè)開發(fā)的管理信息系統(tǒng)套件。
CareBusiness Suite構(gòu)建于CareBusiness平臺，作為應(yīng)用軟件的通用基礎(chǔ)，CareBusiness平臺在多個(gè)行業(yè)軟件中不斷被重用，其穩(wěn)定性得到持續(xù)的驗(yàn)證
CareBusiness Suite涵蓋汽車銷售和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的幾乎所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，內(nèi)置了科學(xué)的管理流程，集成了客戶關(guān)系管理思想，既可以適用于業(yè)務(wù)單一的汽車服務(wù)企業(yè)（如只從事汽車銷售，或者只從事汽車維修），也適合于包括多種業(yè)務(wù)種類的汽車服務(wù)企業(yè)。
二、系統(tǒng)特點(diǎn)
·CareBusiness Suite的子系統(tǒng)之間有良好的接口，子系統(tǒng)之間可以方便的交換數(shù)據(jù)，保持了數(shù)據(jù)的一致性。各個(gè)系統(tǒng)既可以獨(dú)立地運(yùn)行，也可以與其它子系統(tǒng)聯(lián)合使用，汽車企業(yè)可以根據(jù)自身的特征選擇相應(yīng)的子系統(tǒng)及其模塊，構(gòu)建滿足自身不同階段需要的、個(gè)性化的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。
·CareBusiness Suite基于流程而非單據(jù)的管理，內(nèi)置科學(xué)的管理流程，實(shí)現(xiàn)了汽車企業(yè)業(yè)務(wù)流程化管理的需求。
·CareBusiness Suite集成客戶關(guān)系管理思想，將企業(yè)的交易對象均視為企業(yè)的客戶（包含法人客戶、個(gè)人客戶、代理商、合作伙伴和供應(yīng)商等），細(xì)膩的個(gè)性化客戶信息管理，所有的業(yè)務(wù)信息均與相應(yīng)客戶關(guān)聯(lián)，使得客戶歷史信息和個(gè)性化信息成為客戶關(guān)懷的重要線索，成為維護(hù)客戶忠誠度和評估客戶終身價(jià)值的重要依據(jù)。
·CareBusiness Suite支持Windows客戶端和IE客戶端，欄目布局以矩陣的形式安排，提供欄目跳轉(zhuǎn)、歷史線索軌跡和當(dāng)前線索定位，真正實(shí)現(xiàn)360度的數(shù)據(jù)視圖功能，用戶使用極為方便。
·CareBusiness Suite將簡單查詢、復(fù)合查詢、圖表和報(bào)表分析集成到模塊中，用戶獲取分析結(jié)果極為便捷。查詢分析、圖表分析和報(bào)表分析均針對當(dāng)前數(shù)據(jù)集進(jìn)行，真正做到為每一位用戶提供決策支持信息，使得分析功能不再是層次管理者的專利。
·CareBusiness Suite的所有單據(jù)和表格可以導(dǎo)出至Excel、Word、HTML、TXT格式文件。支持各種單據(jù)(如銷售訂單、報(bào)價(jià)單、入庫單、出庫單和采購計(jì)劃單等)的生成、預(yù)覽和打印功能。
CareBusiness Suite支持多幣種和多計(jì)量單位的自動(dòng)換算管理。
三、系統(tǒng)構(gòu)架
四、系統(tǒng)功能
CareBusiness Suite主要包含了汽車銷售管理系統(tǒng)、汽車養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)、汽車維修管理系統(tǒng)和汽車配件管理系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊，這些系統(tǒng)及其系列模塊統(tǒng)一構(gòu)建于CareBusiness
平臺之上，模塊之間既相對獨(dú)立，又可以有機(jī)耦合。汽車銷售服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)范圍、特點(diǎn)和管理需要，按需選擇其中的某些模塊，組成自己的管理信息系統(tǒng)。
4.1 汽車銷售管理：
汽車銷售與普通商品銷售有著極大的差別，在傳統(tǒng)的汽車業(yè)管理模式中，紙單據(jù)及手工管理是其主流方式。這種方式帶來是數(shù)據(jù)可靠性差，運(yùn)行效率低下，統(tǒng)計(jì)分析難度大，抽取對企業(yè)有用信息的可能性極�。★@然，這種傳統(tǒng)的銷售管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今汽車銷售企業(yè)的市場需求。采用先進(jìn)管理模式來管理客戶關(guān)系，采用信息化管理手段培源固本，成為企業(yè)提升競爭力的重要途徑之一。
汽車銷售管理系統(tǒng)包括汽車銷售機(jī)會管理、門店導(dǎo)購管理、試車管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理和行動(dòng)管理等銷售管理模塊，入庫管理、出庫管理和盤點(diǎn)管理等倉庫管理模塊，供應(yīng)商管理、采購詢價(jià)和采購訂單等整車采購管理模塊。
對于綜合提供整車銷售、養(yǎng)護(hù)和維修等服務(wù)的企業(yè)，可以集成選用汽車養(yǎng)護(hù)管理等其它系統(tǒng)，共同為企業(yè)的信息管理提供支持。
4.2 汽車養(yǎng)護(hù)管理：
汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)的服務(wù)企業(yè)開拓創(chuàng)新的產(chǎn)物，是擬人化服務(wù)的升華，體現(xiàn)了嶄新的服務(wù)理念，極大擴(kuò)大了傳統(tǒng)汽車維護(hù)服務(wù)的外延，更好地適應(yīng)了市場需求，滿足了愛車族的新的、更高的需要。
汽車養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)包括個(gè)人和團(tuán)體客戶管理、車輛和司機(jī)管理、會員管理、保險(xiǎn)、年檢等代理業(yè)務(wù)管理、救援服務(wù)管理、美容服務(wù)管理和營業(yè)結(jié)算管理等。
汽車維修服務(wù)業(yè)務(wù)納入到在汽車養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)中，汽車配件管理業(yè)務(wù)納入到汽配管理系統(tǒng)中。汽車養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)可以和汽車維修管理系統(tǒng)、汽車配件管理系統(tǒng)一道，組成多業(yè)務(wù)汽車服務(wù)企業(yè)管理系統(tǒng)。
4.3 汽車維修管理：
隨著國內(nèi)汽車行業(yè)的發(fā)展，這個(gè)行業(yè)的規(guī)模將繼續(xù)迅速擴(kuò)大，市場也將更加規(guī)范和成熟，競爭更加激烈，汽車維修企業(yè)或有維修業(yè)務(wù)的修理廠、公司約有10萬多家，汽車維修已經(jīng)成為中國汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。近幾年，隨著計(jì)算機(jī)硬件行業(yè)的飛速發(fā)展，很多經(jīng)營者正在考慮使用管理軟件加強(qiáng)管理。
汽車維修管理系統(tǒng)包括維修業(yè)務(wù)受理管理、維修派單管理、維修配件領(lǐng)料管理、維修車間管理管理、維修工績效管理管理、維修結(jié)算管理和工具管理管理等。
汽車修理服務(wù)主要是處理客戶上門服務(wù)的業(yè)務(wù)，汽車施救業(yè)務(wù)納入到在汽車養(yǎng)護(hù)管理系統(tǒng)中，汽車配件管理業(yè)務(wù)納入到汽配管理系統(tǒng)中。三者組合使用，可以形成滿足從事多種汽車服務(wù)業(yè)務(wù)企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。
4.4 汽車配件管理：
中國汽車配件的經(jīng)營者約有30多萬家，隨著社會的飛速發(fā)展，當(dāng)今信息、效率已成為各行各業(yè)競爭的武器。在汽配行業(yè)中手工的紙和手工具管理己再不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車配件、因其車型之多，零件種類之多等，單靠手工作業(yè)管理則難達(dá)到科學(xué)、準(zhǔn)確。電腦在汽配行業(yè)的應(yīng)用，已成為社會發(fā)展的必然趨勢。
汽配管理系統(tǒng)是針對各汽配店日常的汽車配件的進(jìn)出、產(chǎn)品的購銷、帳款的結(jié)算等業(yè)務(wù)而專門開發(fā)的。由于汽配產(chǎn)品繁雜，手工記帳煩瑣，不易于統(tǒng)計(jì)、分類等現(xiàn)實(shí)情況，可能會讓您感到忙亂。汽配管理系統(tǒng)不僅能使您從繁瑣忙亂的工作中解脫出來，還能為您提供全方位、多層次的系統(tǒng)管理，使您從此一身輕松。
汽配管理系統(tǒng)包括配件銷售管理、配件采購管理、配件倉庫管理、應(yīng)收應(yīng)付管理等
從事汽車養(yǎng)護(hù)和汽車維修的企業(yè)一般也包含汽配管理業(yè)務(wù)，汽配管理系統(tǒng)可以與汽車養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)、汽車維修系統(tǒng)一道，共同滿足您的要求。
五、典型案例
福建迅速汽車俱樂部（Speed Automobile Association）是福建省首家與國際汽車聯(lián)會FIA標(biāo)準(zhǔn)接軌的會員權(quán)益組織，并率先加入中國旅游車船協(xié)會（CTASA）。
SAA倡導(dǎo)現(xiàn)代汽車文化，積極建設(shè)專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車服務(wù)保障體系，SAA的服務(wù)宗旨是"迅速救援，駕車無憂"。
客戶的忠誠度是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力源泉。引進(jìn)客戶關(guān)系管理理念，構(gòu)建CRM系統(tǒng)，是維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度的重要手段。為此，SAA委托倍特力-億百合公司建設(shè)以CRM為核心的管理信息系統(tǒng)，成為福建省首家導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的汽車服務(wù)企業(yè)，在會員管理、施救服務(wù)、汽車美容、代理中間業(yè)務(wù)和汽車沒用用品管理等領(lǐng)域全面實(shí)現(xiàn)信息化管理。
SAA管理信息系統(tǒng)的銷售模塊主要包括客戶管理、聯(lián)系人管理、會員管理、會員發(fā)卡管理、機(jī)會管理、產(chǎn)品管理、價(jià)格管理、合作伙伴管理；服務(wù)模塊主要包括車輛信息管理、服務(wù)協(xié)議管理、維修保養(yǎng)服務(wù)管理、救援服務(wù)管理、服務(wù)回訪管理、汽車保險(xiǎn)管理、汽車年檢管理、汽車美容管理和汽車美容用品銷售管理；采購和倉庫管理模塊主要包括美容用品采購管理、美容用品入庫管理、美容用品出庫管理、盤點(diǎn)管理、安全客戶管理、移庫管理和調(diào)撥管理等；結(jié)算管理模塊主要包括會員費(fèi)結(jié)算、救援費(fèi)結(jié)算、美容精品結(jié)算、年檢代理費(fèi)結(jié)算和保險(xiǎn)代理費(fèi)結(jié)算等。
倍特力電子公司供稿 CTI論壇編輯
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