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BTL iAgent呼叫中心座席瀏覽器

2007/08/24

一、為何采用BTL iAgent座席瀏覽器

  目前大多數(shù)坐席系統(tǒng)主要采用兩種形式:Agent API和定制的坐席軟件,這些系統(tǒng)一般存在以下特點(diǎn)和問題:

  Agent API:靈活,集成商、軟件開發(fā)商、用戶可以利用API開發(fā)出任何的坐席軟件,但是也存在非常大的問題:開發(fā)難度高,對CTI專業(yè)廠家當(dāng)然不存在這些問題,但是對非專業(yè)的集成商/軟件開發(fā)商(主要是業(yè)務(wù)開發(fā)商)和最終用戶存在很高的難度,光API就存在幾十個(gè),甚至上百個(gè)API,同時(shí)要對PBX和CTI中間件需要花很多時(shí)間來進(jìn)行了解,做出來的東西一般情況下不是很專業(yè),業(yè)務(wù)擴(kuò)展性和性能方面存在很多問題。

  為客戶定制的坐席軟件:因?yàn)槭菫槊總(gè)客戶定制的,技術(shù)上沒有累計(jì),沒有形成產(chǎn)品,業(yè)務(wù)和平臺一般情況下沒有分開,擴(kuò)展性非常差,開放性差,客戶將來要擴(kuò)充業(yè)務(wù)的時(shí)候必須找到原來的開發(fā)商,開發(fā)成本高,不能適應(yīng)客戶日益增長的業(yè)務(wù)需求的變化。

  倍特力公司針對這些問題,推出了新一代坐席平臺——iAgent座席瀏覽器,具有標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器的所有功能,同時(shí)又是一個(gè)增強(qiáng)型的瀏覽器:具有坐席所有的功能;集成商、軟件開發(fā)商、用戶可以利用Web技術(shù)開發(fā)所有的應(yīng)用,是一個(gè)真正開放式的坐席軟件。呼叫中心應(yīng)用的成功主要在于客戶的業(yè)務(wù)需求是否得到滿足?隨著客戶需求經(jīng)常性的變化,坐席軟件是否可以適應(yīng)這種變化的需求?系統(tǒng)是否可以同企業(yè)的后臺系統(tǒng)(如CRM、ERP、MIS及帳務(wù)系統(tǒng)等等)進(jìn)行無縫的連接是呼叫中心成功的重要因素,BTL iAgent會給你一個(gè)滿意的答復(fù)!


二、BTL iAgent系統(tǒng)功能   支持所有瀏覽器的功能,IE具有的功能和協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)BTL iAgent都支持,除了瀏覽所有的Web站點(diǎn)以外,呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊都可以在這里執(zhí)行,集成商\開發(fā)商\用戶可以使用任何Html頁面實(shí)現(xiàn)自己業(yè)務(wù)功能,不受我公司的呼叫中心平臺限制;如果客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身就是B\S結(jié)構(gòu)的,無需任何修改,就可以在BTL iAgent上執(zhí)行.   BTL iAgent可以通過URL參數(shù)傳送給動態(tài)業(yè)務(wù)頁面,業(yè)務(wù)頁面通過ANI和DNIS查詢相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)CRM功能,執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。   在呼叫中心平臺上,呼叫在IVR和座席、座席和座席進(jìn)行轉(zhuǎn)移的時(shí)候,有一些業(yè)務(wù)信息同時(shí)也可以傳送過去,例如:用戶在聽IVR語音提示的時(shí)候輸入了自己的帳號,當(dāng)呼叫被轉(zhuǎn)移到人工座席的時(shí)候,這個(gè)帳號可以被放進(jìn)Application Data中傳送到BTL iAgent,業(yè)務(wù)模塊取到這個(gè)帳號后,就可以顯示這個(gè)客戶準(zhǔn)確信息,話務(wù)員不需要再問一遍用戶,提高呼叫中心的工作效率。   BTL iAgent可以根據(jù)ANI、DNIS和UUI彈出指定頁面,并顯示相關(guān)信息。   BTL iAgent的功能區(qū)上方是軟電話功能區(qū),Softphone提供呼出、掛斷、接聽、三方會議、轉(zhuǎn)移等功能,呼出號碼可以記錄歷史號碼,便于話務(wù)員重復(fù)使用。   Softphone功能區(qū)上是呼叫狀態(tài)欄,顯示主叫和被叫號碼,顯示呼叫狀態(tài)。   Softphone功能區(qū)下方是ACD隊(duì)列信息欄,顯示本話務(wù)員所處的技能分組中是否有呼叫處于等待狀態(tài),顯示等待的呼叫數(shù),顯示隊(duì)列中的主叫號碼,便于話務(wù)員知道系統(tǒng)忙閑狀態(tài),接聽重要用戶的電話,提高服務(wù)質(zhì)量。   BTL iAgent的工具欄的左方顯示座席的狀態(tài),座席狀態(tài)分準(zhǔn)備接聽和呼后處理兩種,在話后處理狀態(tài)下座席不能接聽電話。   BTL iAgent的配置模塊可以設(shè)定接聽、呼出、掛斷的快捷鍵,設(shè)置整個(gè)瀏覽器是否需要彈出功能。   BTL iAgent座席可以在線發(fā)送傳真。   BTL iAgent座席可以為來話者在線播放語音,語音支持TTS合成。   話務(wù)員登陸B(tài)TL iAgent后,根據(jù)工號的權(quán)限裝載不同的業(yè)務(wù)菜單,以及是否具有班長臺功能。   班長席具有監(jiān)控所有座席狀態(tài)的功能,對正在通話的座席可以進(jìn)行強(qiáng)插和監(jiān)聽。   BTL iAgent的瀏覽器工具欄提供地址欄、刷新、Go、前進(jìn)、后退和停止等標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器功能,便于業(yè)務(wù)開發(fā)人員調(diào)試業(yè)務(wù)功能模塊;工具欄中另外提供關(guān)閉當(dāng)前窗口和關(guān)閉所有窗口功能。   話務(wù)員可以修改自己的密碼。   BTL iAgent提供報(bào)工號功能,前提是呼叫中心平臺必須配置IVR語音模塊。

三、系統(tǒng)特性

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