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Aspect 馬浚驅：聯絡中心怎樣擁抱云計算？

馬浚驅 2011/06/02

基于云計算的呼叫中心專題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

圖：Aspect大中華區(qū)總經理馬浚驅
　　云計算顯然是個新名詞，不過它的內涵卻有跡可尋。當企業(yè)管理人士們積極思考怎樣利用云計算來提升其呼叫中心的時候，如果考慮到這個新名詞的歷史和內涵，就不難做到胸有成竹。

　　撥“云”見日，洞悉云計算內涵

　　從歷史上看，云計算的概念并非一夜之間就跳進人們的視野，而是逐漸形成的，其實質是讓用戶可以在很遠的地方享受到服務。早在上世紀90年代就出現了 VPN（虛擬專用網）。實際上，電子郵件從一開始就是讓我們無論走到哪里只要上網就可以收發(fā)郵件，這也是云計算的概念。SaaS（軟件即服務）同樣也是基于“云”的產品，盡管那時候沒有人把它們稱為“云計算”。

　　1997年, 得克薩斯大學的老師Ramnath Chellappa在他的第一堂課里提出了云計算這個名詞。但是，直到10年之后，這個名詞才流行起來。這期間發(fā)生了什么事？首先是因為Google公司前CEO Eric Schmidt開始談論這個名詞，同時也因為Amazon公司意識到自己長期積累的服務器容量其實可以提供給別家公司使用，而且具有很大的市場。

　　2009年以來，云計算這個話題越來越熱門，因為它讓許多企業(yè)管理人士相信，由此可以極大地提升企業(yè)的靈活性，同時也大幅度降低成本。這也是云計算對于企業(yè)所具備的真正價值――讓企業(yè)只對自己真正使用的計算資源付錢，而不需要購買很多一時用不上的IT設備。這就好像是我們用自來水，用了多少就付多少錢，而不需要自己在家里安裝一個大水池。對于中小企業(yè)來說，就不需要多少空間來安放服務器，也減少了IT維護的人員成本。企業(yè)管理者可以更加專注于業(yè)務創(chuàng)新和市場開拓。

　　云計算帶來的機遇與挑戰(zhàn)

　　任何具有變革意義的技術，如果沒有企業(yè)組織架構和業(yè)務流程的配套調整，是不可能充分發(fā)揮其潛能的。例如，通過統(tǒng)一通信技術的應用，企業(yè)雖然可以改善協(xié)同效率，同時降低運營成本，但如果企業(yè)文化本身就是習慣于每個人獨立行事，而不是協(xié)同工作，那么再先進的通信工具也沒有多大意義。

　　同樣道理，云計算平臺也必須慎重規(guī)劃，才能充分發(fā)揮其潛能。舉例來說，利用云計算平臺，企業(yè)可以方便地實現銷售、市場營銷和聯絡中心的整合。其中，還可以部署統(tǒng)一通信技術，讓聯絡中心來匯集客戶信息，提供給銷售部門和市場部門來共享。然而，如果銷售部門自己單獨購買了不帶有聯絡中心接口的所謂的云計算平臺，就等于在自己和聯絡中心以及其他部門之間筑起了一堵墻。市場上真的有這樣的所謂的云計算平臺，它自己可以作為＂云＂運行起來，但如果你要跟其他業(yè)務系統(tǒng)實現整合，則需要花上幾個月甚至幾年。

　　企業(yè)追求云計算的最大誘因之一是＂峰值＂效應。例如，有的企業(yè)聯絡中心的工作量在一年內極不平均，如果按照最高需求來配備設備和人力，一定會有很大的浪費。如果采用云計算方案，就可以隨時調整聯絡中心的規(guī)模，需要多少就付多少。特別是對錄音這類需要大量存儲和服務器容量的聯絡中心應用，云計算技術就非常有效。另外，安全性、法律法規(guī)符合性以及業(yè)務連續(xù)性等，也是企業(yè)采用云計算架構時必須考慮的問題。綜合考慮成本節(jié)省、效率提升和風險等多種因素，是企業(yè)做出明智決策的前提。

　　Aspect幫助大家擁抱云計算

　　如前所述，企業(yè)聯絡中心擁抱云計算的動因主要是成本節(jié)省，而主要的顧慮與安全相關。作為以軟件為基礎的聯絡中心提供商，Aspect公司從外撥、自助服務（IVR）等具體應用到整體架構都充分考慮到云計算架構的適應性。

　　不論是過去、現在還是將來，呼叫中心的使命都是做好客戶聯絡工作。如今，客戶聯絡的方式已經不僅僅局限于電話。網上打字聊天和電子郵件是客戶聯絡方式中首當其沖的變化。以外撥呼出的方式提醒客戶注意一些事情，這也變得十分普遍。

　　聯絡中心座席人員過去主要是單獨工作去解決客戶的問題，但如今座席人員常常必須與業(yè)務流程中的其他人員協(xié)同起來解決問題，因此必須讓聯絡中心與企業(yè)的業(yè)務流程緊密地集成起來。據統(tǒng)計，目前聯絡中心接到的客戶電話大約有30%需要轉接給企業(yè)內其他部門的專家或者主管來處理。IVR的功能已經大幅改善，特別是語音輸入功能的改善，讓許多基礎性的客戶服務工作能夠自動完成，而客戶服務人員所處理的工作也就越來越復雜。IVR可以直接處理一些客戶的提問，然后直接把通話轉給最適合接聽這個電話的人工座席人員。同時，座席人員專業(yè)水平的提高也使得人員流動率大幅度降低。

　　近年來，硬件成本更是大幅度降低。綜合起來看，呼叫中心硬件成本和人力成本的降低，使得軟件成本所占比例凸顯出來，而云計算架構正是降低軟件成本的最佳出路。所以，企業(yè)在考慮聯絡中心云計算架構的時候，也應該把成本的評估作為重要因素。云計算架構可能真的比較便宜，但功能是否完善，安全性是否達到要求，必須慎重考慮。

　　毫無疑問，云計算架構在服務器和存儲容量方面提供了非常大的靈活性，這就為企業(yè)適應不同季節(jié)和節(jié)慶假日所引起的業(yè)務高峰期提供了便利，因為不需要永久性地購買服務器和存儲器。如果采用云計算平臺，聯絡中心的軟件和硬件就會存在于企業(yè)之外，需要考慮安全性和私密性問題，例如云計算平臺的提供方是否具備足夠的資質和信用。

　　服務水平協(xié)議（Service Level Agreements）的保障也是一個有趣的問題。大多數云計算平臺提供商都可以提供99.9% 到 99.999%的連續(xù)可用性，這通常是遠遠高于企業(yè)自有的IT平臺。所以，連續(xù)可用的可靠性也是企業(yè)選擇云計算平臺的一個誘因。

　　每個聯絡中心都會配備錄音功能，而這也是擁抱云計算的一個最便捷的起點。把語音郵件和錄音保存在云端，一方面可以隨著容量需求的增長逐步購買存儲資源，而不必有太大的一次性投入，另一方面也有較好的法律法規(guī)遵從性。云端的存儲資源是非常廉價而又靈活的。

　　基于云計算的聯絡中心解決方案，不僅可以為企業(yè)用戶帶來很多好處，同時也為一種新的商業(yè)模式奠定了很好的基礎，那就是云計算平臺提供商直接提供聯絡中心平臺。企業(yè)可以直接租用這個平臺，免去了購買任何軟件和硬件的負擔。Aspect公司提供的聯絡中心軟件解決方案都具備“多租戶”功能。在這種架構中，各個“租戶”之間的數據是完全隔離的，性能上也不會互相影響。同時，租戶的自我管理功能讓各個租戶獨立管理他們自己的呼叫中心，同時也不可能看到或者影響別的租戶的信息。各自的功能側重點也可以完全不同，例如一家租戶重點是客戶服務，而另一家是做電話營銷。

　　總之，不論你是希望借助于云計算技術來建立自己的聯絡中心的企業(yè)機構，還是希望通過云計算來提供聯絡中心租用服務的提供商，都必須抓住云計算所帶來的機會，并慎重考慮由此帶來的風險。而Aspect公司則希望通過自己的專業(yè)技術和經驗來幫助你，把風險降到最低，把收益提升到最高。

　　作者簡介

　　Jackal Ma于1988年在香港大學獲得電子與電氣工程專業(yè)學士學位，2005年在北京長江商學院獲得EMBA學位。Jackal Ma現任美國Aspect軟件公司中國區(qū)總經理，負責推動Aspect軟件公司全球領先的統(tǒng)一通信聯絡中心解決方案在整個大中華區(qū)的市場銷售業(yè)務，增進Aspect在該地區(qū)的渠道合作關系。他還負責管理Aspect的產品解決方案，確保其與大中華區(qū)的客戶及市場需求相一致。

　　在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國公司擔任高級管理職務，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團隊。在上一個職位中，Jackal Ma為中國大陸地區(qū)的企業(yè)用戶建立了許多與銷售和服務相關的大規(guī)模IT及通信系統(tǒng)，覆蓋了金融保險、電信網絡、交通運輸、政府機構、公共事業(yè)、零售及制造等各行各業(yè)。Jackal Ma不僅是產品銷售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營銷渠道、銷售和客戶服務策略以及呼叫中心績效管理等方面的戰(zhàn)略顧問能力聲名遠播，曾經領導了中國建設銀行、渣打銀行、中國人民保險公司等全球知名企業(yè)中客戶服務與市場營銷相關IT及通信系統(tǒng)項目的建立和實施。

　　在從事高層管理工作之前，Jackal Ma以工程技術開始其職業(yè)生涯，主要在公共事業(yè)和銀行業(yè)從事IT項目工作，曾經在亞洲和北美地區(qū)管理過多廠商產品組成的價值高達4000萬美元的IT系統(tǒng)，所任職過的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理