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將社交媒體納入聯(lián)絡(luò)中心

2011/04/26

　　對(duì)于許多直接面向客戶的業(yè)務(wù)主管來(lái)說(shuō)，一提到社交媒體就會(huì)引發(fā)他們驚慌、焦慮和厭煩。客戶聯(lián)絡(luò)中心安排工作人員查看微博和其他社交媒體來(lái)處理客戶投訴，這對(duì)于大多數(shù)商家來(lái)說(shuō)好象不切實(shí)際。

　　那么一家公司應(yīng)該如何將多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道納入自己的聯(lián)絡(luò)中心？特別是對(duì)于社交媒體，怎樣才能不再憂心忡忡，而是充滿熱愛(ài)地?fù)肀兀?br />
　　納入社交媒體并不難

　　基本上，社交媒體只是客戶表達(dá)意見(jiàn)的一種新渠道，企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)中的許多原有流程和方法仍然是適用的。所以，專家們的建議是，不必驚慌，只要抓住以下三個(gè)竅門(mén)，善用社交媒體來(lái)做好客戶聯(lián)絡(luò)工作一點(diǎn)都不難。

　　第一，循序漸進(jìn)。就像嬰兒通常要先爬然后才會(huì)走，企業(yè)也應(yīng)量力而行。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，最糟糕的事莫過(guò)于還沒(méi)弄清情況就急于增加功能。商家通常想把社交媒體納入它的業(yè)務(wù)操作，但短期內(nèi)無(wú)法做到。然而，重要的是它的平臺(tái)將來(lái)必須能夠應(yīng)付這些新工具。因此，為了實(shí)現(xiàn)多線路通訊能力，任何長(zhǎng)期、可持續(xù)的戰(zhàn)略首要在于選擇合適的平臺(tái)

　　第二，把社交媒體看作僅僅是聯(lián)絡(luò)渠道之一。如果社交媒體在你的公司里引起恐慌，那么只要把它看作只是原有多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道基礎(chǔ)上增加的一個(gè)新渠道而已，它跟10年前的電子郵件并沒(méi)有什么不同，這樣就有助于緩解這種情緒。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心的新技術(shù)能夠輕松地包容這種新的聯(lián)絡(luò)渠道�？蛻舻穆�(lián)絡(luò)請(qǐng)求本來(lái)就可能來(lái)自任何地方——電話、電子郵件、微博、博客都很自然。如果你選擇了合適的平臺(tái)，微博和人人網(wǎng)之類的信息也可以被分配給聯(lián)絡(luò)中心的工作人員，就像現(xiàn)在的電話呼入一樣。

　　第三，認(rèn)識(shí)社交媒體的內(nèi)在價(jià)值。問(wèn)題不在于企業(yè)是否需要應(yīng)對(duì)社交媒體帶來(lái)的商機(jī)，而在于它們能從中獲得多少價(jià)值。比如，設(shè)想一家金融機(jī)構(gòu)有10萬(wàn)名高風(fēng)險(xiǎn)的借貸人。用人工的方法去聯(lián)系他們成本高得無(wú)法承受，但是通過(guò)適當(dāng)?shù)耐獍l(fā)短信功能，這家金融機(jī)構(gòu)就能自動(dòng)向每個(gè)客戶發(fā)送短信提示，里面包括一個(gè)在線支付的網(wǎng)址。通過(guò)對(duì)商業(yè)戰(zhàn)略的評(píng)估，企業(yè)能夠確定哪一種解決方案最有利于達(dá)成它們的目標(biāo)，以及確定采用這些工具的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。

　　對(duì)于那些投資建立統(tǒng)一平臺(tái)的公司而言，對(duì)接社交媒體非常便利，因?yàn)榻y(tǒng)一通信系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使它可以運(yùn)用各種社交媒體。Aspect公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品讓企業(yè)能夠輕松地將各種通訊渠道納入聯(lián)絡(luò)中心。

　　以企業(yè)2.0來(lái)應(yīng)對(duì)客戶2.0

　　客戶溝通的途徑逐步從我們所熟悉的語(yǔ)音、聊天和電子郵件等傳統(tǒng)手段擴(kuò)展到更多的方式，這一點(diǎn)都不奇怪，例如短信/文本消息模式、使用社群網(wǎng)絡(luò)通信的客戶社區(qū)以及通過(guò)Internet實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容豐富化、用戶導(dǎo)向化的自助式服務(wù)體驗(yàn)。隨著這些溝通渠道的不斷擴(kuò)展，客戶對(duì)服務(wù)的期待也在不斷提高。就最低限度需求而言，客戶希望獲得針對(duì)每種溝通渠道都各具特色的豐富體驗(yàn)。社群網(wǎng)絡(luò)媒介技術(shù)進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)的公眾化，客戶將更多地希望聽(tīng)到來(lái)自其他消費(fèi)者同伴和企業(yè)內(nèi)部決策管理者關(guān)于他們所關(guān)注的產(chǎn)品品牌的評(píng)論和意見(jiàn)。最終，客戶甚至有望能夠直接參與到客戶與企業(yè)之間溝通模式的改善和公司產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中。

　　對(duì)于期望獲得更高客戶忠誠(chéng)度的企業(yè)而言，聯(lián)絡(luò)中心社交化的發(fā)展趨勢(shì)在帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。最終的結(jié)果取決于企業(yè)是否在業(yè)務(wù)方面采取了積極的行動(dòng)。以客戶為中心的企業(yè)會(huì)選擇積極適應(yīng)這種全新模式，因此需要從傳統(tǒng)的以銷售與購(gòu)買(mǎi)為主的客戶交互方式轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿坏目蛻襞c企業(yè)的交互協(xié)作，從而在充分滿足客戶需求、解決客戶面臨問(wèn)題的過(guò)程中獲得更高的利潤(rùn)。為了趕上不斷發(fā)展的客戶需求，充分發(fā)揮這些新興技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)深入理解新一代聯(lián)絡(luò)中心所必須具備的重要功能，并且立刻就開(kāi)始著手規(guī)劃。

　　相對(duì)于“客戶2.0”，有企業(yè)管理專家提出了“企業(yè)2.0( Enterprise 2.0 )”的概念，并且與企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心密切相關(guān)。他們指出，進(jìn)入2.0階段的企業(yè)應(yīng)該具備三種能力：

　　第一，社交（Social）。也就是說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該有能力從社交網(wǎng)站和社交媒體來(lái)傾聽(tīng)客戶的聲音，快速發(fā)現(xiàn)值得重視的問(wèn)題，進(jìn)而在這種環(huán)境中影響客戶的意見(jiàn)。例如，微博已經(jīng)變成客戶發(fā)表意見(jiàn)的重要渠道，企業(yè)應(yīng)該在其業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件中具備與微博相連接的功能，讓聯(lián)絡(luò)中心的座席代表及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。

　　第二，靈活敏捷（Agile）。社交網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息常常是凌亂的、非結(jié)構(gòu)化的。企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該有能力獲得這類客戶信息，并據(jù)此設(shè)計(jì)和執(zhí)行結(jié)構(gòu)化的客戶調(diào)查。這種情況下，文字、聲音和圖像的識(shí)別功能和應(yīng)用對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心就十分重要。同時(shí)也要有能力快速把這些信息有機(jī)地融入相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)之中。

　　第三，整合（Integrated）：要提高客戶滿意度，僅僅依靠傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心是不夠的。企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和業(yè)務(wù)相其他業(yè)務(wù)部門(mén)延伸，這已經(jīng)成為企業(yè)快速反應(yīng)市場(chǎng)和客戶的必備能力。

　　從技術(shù)層面來(lái)看，統(tǒng)一通信（Unified Communication）與協(xié)同（Collaboration）技術(shù)構(gòu)成了新一代聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)基礎(chǔ)，它們不僅實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門(mén)的溝通，同時(shí)還在企業(yè)與客戶之間建立了全新的聯(lián)絡(luò)方式。這兩項(xiàng)技術(shù)為客戶與企業(yè)之間的溝通提供了諸多重要功能，包括語(yǔ)音/電話通信、統(tǒng)一消息通信（messaging）、依情景呈現(xiàn)（contextual presence）、多媒體會(huì)議、桌面與數(shù)據(jù)共享、web門(mén)戶、社群互動(dòng)以及內(nèi)容與知識(shí)管理等等。

　　讓客戶愛(ài)上企業(yè)

　　捫心自問(wèn)——我最愛(ài)誰(shuí)？相信我們內(nèi)心的答案會(huì)是“我自己”。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)根本就是由客戶所設(shè)計(jì)的，客戶還有理由拒絕嗎？提供客戶喜愛(ài)的商品，這是每家企業(yè)的期望，問(wèn)題的關(guān)鍵在于——怎樣了解客戶的期望。在社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，客戶處在非常自由、自然的狀態(tài)中，最容易真情流露，也是企業(yè)了解客戶期望的最佳場(chǎng)所。關(guān)鍵在于企業(yè)是否有能力與客戶2.0來(lái)接軌。

　　為了最高效地應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求，企業(yè)應(yīng)該采取一定的方式參與社群網(wǎng)絡(luò)和在線社區(qū)，還需要最有效地運(yùn)用先進(jìn)的IT服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)新一代內(nèi)部協(xié)同功能，讓整個(gè)企業(yè)而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心共同提高客戶滿意度。通過(guò)提供對(duì)公司完整知識(shí)庫(kù)的訪問(wèn)功能，聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)在企業(yè)監(jiān)控和管理下以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式。這種運(yùn)營(yíng)模式為公司提供了以下優(yōu)勢(shì)：

　　將來(lái)自于聯(lián)絡(luò)中心交互記錄、網(wǎng)站訪問(wèn)、博客和社群網(wǎng)絡(luò)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占據(jù)的巨大空間轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活可用的信息和情報(bào)

　　通過(guò)面向客戶的電子郵件、即時(shí)消息、SMS和文本消息等，以及利用搜索功能，監(jiān)控圍繞關(guān)鍵主題所進(jìn)行的客戶對(duì)話

　　通過(guò)社群媒體監(jiān)控和收集數(shù)據(jù)，并且整合成為獨(dú)立的客戶記錄信息

　　聯(lián)絡(luò)中心需要利用各種通信途徑來(lái)收集客戶數(shù)據(jù)，并且通過(guò)客戶首選的途徑主動(dòng)提供信息和服務(wù)，例如對(duì)根據(jù)客戶喜好采取的事件或措施的智能通告（如帳戶核定或信用確認(rèn)等）。這種兩條主線任務(wù)流的平衡能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)化的通信管理。對(duì)于準(zhǔn)備部署下一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案的公司，它們希望所選擇的合作廠商能夠提供這些當(dāng)前最新擴(kuò)展功能的應(yīng)用，能夠通過(guò)集成CRM系統(tǒng)優(yōu)化產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)和催收催繳等業(yè)務(wù)流程。

　　新一代聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)2.0的架構(gòu)基礎(chǔ)

　　企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何開(kāi)始邁向全新的客戶聯(lián)絡(luò)溝通模式？最初的步驟就是要從業(yè)務(wù)和IT兩個(gè)角度理解新一代聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和需求。企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理、聯(lián)絡(luò)中心、電信、網(wǎng)絡(luò)通訊和IT基礎(chǔ)架構(gòu)等領(lǐng)域的重要管理者必需共同合作，尋找短期與長(zhǎng)期需求的共同運(yùn)作空間。

　　新一代聯(lián)絡(luò)中心需要統(tǒng)一的平臺(tái)，以便能夠利用各種聯(lián)絡(luò)溝通渠道，隨時(shí)根據(jù)需要發(fā)起客戶聯(lián)絡(luò)活動(dòng)，并且能夠快速響應(yīng)客戶需求。這種技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和規(guī)范的集成化，也可以實(shí)現(xiàn)溝通渠道管理的集中化，從而使業(yè)務(wù)流程管理者能夠?qū)崟r(shí)地監(jiān)控和優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況和客服人員績(jī)效。

　　老一代聯(lián)絡(luò)中心普遍采用CTI（計(jì)算機(jī)電話集成中心）技術(shù)來(lái)構(gòu)建，在功能和運(yùn)營(yíng)成本方面都存在很多缺陷，而Aspect所提供的新一代聯(lián)絡(luò)中心采用統(tǒng)一通信與協(xié)同技術(shù)有效地消除了這些缺陷，特別是消除了非標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)孤立和硬件不穩(wěn)定等問(wèn)題。傳統(tǒng)上采用內(nèi)部PBX的ACD（自動(dòng)呼叫分配）以及其他獨(dú)立系統(tǒng)所建構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)已經(jīng)難以適應(yīng)新一代客戶聯(lián)絡(luò)的需求，正逐步地被一體化統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)所替代。

　　作為新一代統(tǒng)一通信與協(xié)同聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，Aspect以微軟的最新平臺(tái)為基礎(chǔ)，顯著降低了聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)復(fù)雜度、成本和風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高了系統(tǒng)的可靠性。最為重要的是，只有采用基于軟件的基礎(chǔ)架構(gòu)才能夠充分完全利用新一代通信技術(shù)（例如統(tǒng)一通信和協(xié)同運(yùn)作）所提供的豐富的客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用。

　　對(duì)于每個(gè)尋求IT系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)共同運(yùn)營(yíng)空間的企業(yè)而言，統(tǒng)一通信和協(xié)同運(yùn)作技術(shù)將成為融合兩大獨(dú)立系統(tǒng)環(huán)境的首選，而且隨著客戶聯(lián)絡(luò)溝通從基于會(huì)話的傳統(tǒng)交互向延續(xù)型（Ongoing）對(duì)話發(fā)展，它們將變得更為關(guān)鍵。任何聯(lián)絡(luò)中心解決方案必須解決在統(tǒng)一通信和協(xié)同技術(shù)引領(lǐng)下2.0時(shí)代客戶與企業(yè)的融合。Aspect統(tǒng)一通信與協(xié)同聯(lián)絡(luò)中心將徹底打破企業(yè)其他部門(mén)與聯(lián)絡(luò)中心的隔閡，并且將原來(lái)常見(jiàn)的工作模式（客戶溝通聯(lián)絡(luò)與服務(wù)）逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻襞c企業(yè)相互協(xié)作的模式，一起解決客戶所面臨的問(wèn)題，這就是2.0時(shí)代的企業(yè)——客戶關(guān)系。

　　Aspect作為聯(lián)絡(luò)中心解決方案廠商能幫助企業(yè)優(yōu)化資源，以最簡(jiǎn)易的方式使用最優(yōu)秀的全新工具和技術(shù)。這意味著通過(guò)應(yīng)用軟件增強(qiáng)客戶與企業(yè)的協(xié)作關(guān)系，實(shí)時(shí)地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和技術(shù)人力資本。企業(yè)只要選擇能夠提供完整產(chǎn)品、領(lǐng)先技術(shù)和專業(yè)服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，就能讓自己進(jìn)入企業(yè)2.0時(shí)代，就能與2.0時(shí)代的客戶進(jìn)行最充分的聯(lián)絡(luò)溝通，從而在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。

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