Aspect發(fā)布Workforce Management
7.3
2010/05/24
CTI論壇(ctiforum)5月24日消息（記者 楊毅）：日前,Aspect宣布推出基于其PerformanceEdge 平臺(tái)的Aspect®
Workforce Management 7.3。此次發(fā)布的最新版本W(wǎng)orkforce Management產(chǎn)品提供基于統(tǒng)一通信的協(xié)同工作（collaboration）功能，進(jìn)一步提升了調(diào)度能力和生產(chǎn)效率。此項(xiàng)全新功能使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)包括后臺(tái)員工在內(nèi)的整體人力資源配備的優(yōu)化，為客戶提供更好的服務(wù)。隨著其業(yè)界領(lǐng)先的人力資源優(yōu)化產(chǎn)品功能的進(jìn)一步擴(kuò)展，Aspect已經(jīng)不在使用原產(chǎn)品名稱——“eWFM”。
Aspect Workforce Management在PerformanceEdge平臺(tái)上緊密集成了擴(kuò)展的人力資源優(yōu)化功能，能夠作為獨(dú)立（stand-alone）解決方案或者整合產(chǎn)品的一部分來配備應(yīng)用。
Aberdeen Group 公司高級(jí)研究分析師Hyoun Park認(rèn)為：“Aspect全新企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案的推出再次表明Aspect長(zhǎng)期一貫地專注于面向客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)需求，提供最佳的通信系統(tǒng)。通過在人力資源管理解決方案中配備最新的統(tǒng)一通信功能，新版產(chǎn)品將幫助企業(yè)機(jī)構(gòu)用戶加速業(yè)務(wù)流程的擴(kuò)展，大幅度地優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)人力資源配置。這些資源管理功能增強(qiáng)可進(jìn)一步把耗時(shí)的人工配備任務(wù)量降到最少，并且逐步實(shí)現(xiàn)這些任務(wù)的自動(dòng)化，從而最大程度地提高座席工作效率和客戶服務(wù)水平�！�
最新版本的Aspect Workforce Management全面實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一通信功能，采用通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程來提升客戶體驗(yàn)。通過基于Microsoft
Office Communications Server （OCS） 2007 R2中嵌入的用戶在線狀態(tài)功能，確定客戶身份和當(dāng)前資源可用狀態(tài)，分析人員或高級(jí)管理人員能夠快速找到最適合的人員去解決相應(yīng)的問題。他們只需幾下簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊，就能相互通過即時(shí)消息（IM）、email或者語音通話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，由此實(shí)現(xiàn)了高級(jí)管理人員、中級(jí)管理人員和普通員工的協(xié)同工作，較好地解決了服務(wù)水平保證和員工配置等方面的問題，確保了知識(shí)專家和后臺(tái)員工的調(diào)度及時(shí)性，實(shí)現(xiàn)了調(diào)度請(qǐng)求的無縫協(xié)調(diào)。
此外，在新產(chǎn)品中，聯(lián)絡(luò)中心客服代表、后臺(tái)員工和專業(yè)技術(shù)人員可從Microsoft Exchange Server上看到他們的調(diào)度視圖，收取到Microsoft
Outlook的預(yù)約提醒，從而提升調(diào)度的及時(shí)性。
客戶反饋
International Cruise & Excursions公司（ICE）執(zhí)行總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)與銷售分析師Adelina Petrov表示：“高客戶滿意度是ICE業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中的關(guān)鍵指標(biāo)。正因如此，我們一直在努力尋求適合公司發(fā)展的技術(shù)戰(zhàn)略來改進(jìn)我們?nèi)肆Y源管理團(tuán)隊(duì)和前端管理人員及客服代表間的通信流程。Aspect
Workforce Management 7.3和Microsoft Office Communications Server正好實(shí)現(xiàn)了這一戰(zhàn)略。我們通過簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以使用各種豐富的通信功能，我們的人力效率得到了極大地提升，節(jié)省了溝通時(shí)間，提升了客戶體驗(yàn)和服務(wù)水平，從而對(duì)我們的整個(gè)企業(yè)和客戶滿意度都產(chǎn)生了非常積極的影響�！�
Petrov還認(rèn)為：“另一項(xiàng)我們認(rèn)為非常有用的功能是Microsoft Exchange 2007 Integration，客服代表通過此項(xiàng)功能可以接收到包括團(tuán)隊(duì)會(huì)議、培訓(xùn)、訓(xùn)練議程等在內(nèi)的各種Outlook提醒。通過這些增強(qiáng)的通信工具，我們明顯感受到了整個(gè)人力資源調(diào)度及時(shí)性的改善。除了為ICE帶來巨大的成本節(jié)省之外，Aspect
Workforce Management 7.3還幫助ICE加速了跨級(jí)別呼叫中心的通信，完美地實(shí)現(xiàn)了人力資源管理實(shí)踐與我們最終業(yè)務(wù)目標(biāo)的匹配。”
Swissôtel Hotels & Resorts公司人力資源規(guī)劃經(jīng)理Louise Andrew介紹說：“通過Aspect
Workforce Management 7.3中提供的各種功能，我們能夠解決未來人力資源管理優(yōu)化中即將面臨的各類問題。cross-reference數(shù)據(jù)工具為我們節(jié)省了大量的時(shí)間和人力。以前，每六個(gè)月需要清空數(shù)據(jù)空間，要耗費(fèi)好幾個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在只要不到一個(gè)小時(shí)，更重要的是員工整體績(jī)效都得到了顯著提升。”
新功能特性
最新版本的Aspect Workforce Management提供了以下新功能特性：
- 后臺(tái)調(diào)度（Back office scheduling）：采用新的算法來預(yù)測(cè)和調(diào)度各種后臺(tái)任務(wù)，幫助客戶圍繞更長(zhǎng)的服務(wù)級(jí)別時(shí)間和儲(chǔ)備進(jìn)行人力資源優(yōu)化。
- 改進(jìn)的調(diào)度及時(shí)性視圖（schedule adherence view）：全新改進(jìn)的調(diào)度及時(shí)性視圖使用戶能夠通過圖像的形式直觀地查看調(diào)度時(shí)間控制情況。
- 多維度的當(dāng)日績(jī)效：使用這種立體式表格形式的視圖，分析人員可以通過單位時(shí)間（日、周、月等）、員工和工作類型等多個(gè)維度來分切當(dāng)日績(jī)效數(shù)據(jù)。
- UC功能：使用戶能夠更高效地針對(duì)常規(guī)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)問題相互通信和協(xié)同工作，使客服代表和其他員工進(jìn)一步改善任務(wù)調(diào)度的到達(dá)性。
Aspect產(chǎn)品管理高級(jí)副總裁Andy Bezaitis表示：“此次新版本產(chǎn)品的發(fā)布主要是圍繞通過統(tǒng)一通信功能的使用，增強(qiáng)技術(shù)員工的任務(wù)調(diào)度能力，在獲得更高效率的同時(shí)降低成本。Aspect
Workforce Management 7.3實(shí)現(xiàn)了整個(gè)調(diào)度進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高調(diào)度的及時(shí)性，為高級(jí)管理者和管理人員提供了一個(gè)統(tǒng)一的員工可用狀態(tài)和業(yè)務(wù)級(jí)別到達(dá)情況的視圖，最終提升了企業(yè)帶給客戶的滿意度�！�
CTI論壇報(bào)道
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